隐性需求视角下高校图书馆采访工作探析

张 兴 刘丽斌

（1.西安航空学院图书馆 陕西 西安 710077；2.河北大学图书馆 河北 保定 071002）

高校图书馆用户需求有显性需求和隐性需求之分。显性需求是用户用语言和文字明确表达出来的需求。隐性需求则是用户尚未直接提出，但却对其深入研究的“对象”具有潜在作用的需求，一般需要分析才能确定用户潜在的需求内容，并通过启发、转移延伸（扩展）、超前等服务手段去满足。新环境下高校图书馆采访工作须重视开发和挖掘用户隐性需求，才能有效地提升采访工作质量，更好地满足用户需求。

1 采访工作中隐性需求挖掘的必要性

1.1 有效优化藏书选择和补缺工作

藏书选择是纸质文献资源采购、验收、编目和典藏等环节的首要工作，馆藏价值很大程度取决于纸质文献资源选择的优劣。藏书补缺是文献资源进入馆藏的另外一种方式。隐性需求的挖掘是在显性需求（如学校院系专业设置情况、馆藏文献结构、出版社等）的熟知条件下，进一步从特色学科需求、研究级及以上的文献结构、重要服务群体的高水准、多文种需求来采访高质量的专业性文献，通过重点学科（专业）深入分析（如是否收藏专题会议出版的论文或论文集、地方历史资料、赠阅的图书资料等）尽可能多地补缺馆藏特色，凸显专业文献。

1.2 提高采访馆员的工作能力

采访馆员的脑子是一个“杂货铺”，一般而言会“装入”本单位学科建设或者课程设置、出版市场状况及其社会发展热点等信息。然而高校专业边缘化和交叉学科不断涌现，致使采访馆员的知识略显匮缺，用户隐性需求的显性化将促使采访馆员的知识传递、扩散、共享和创新，该过程既生成了新的资源和服务，又通过知识本身的互补、衍生而生成新的知识。采访馆员的知识不断更新、积累，进而使业务能力不断提升。

1.3 更好地满足用户需求目标

隐性需求采购的纸质文献资源更加注重“知识”，而不再是简单的图书、期刊、报纸、事实、数据等的堆砌。隐性需求挖掘注重用户的问题与情境嵌入，文献资源的采购结果更多是“解决型知识”的合理判断与体现，不同文献结构、层次与载体的知识含量进一步提升，能够更好地满足用户的需求目标。

2 采访工作中隐性需求的获取途径

2.1 面向重点学科的获取

高校图书馆馆藏资源一般兼具深度与广度，力求采访的文献资源对重点学科具有针对性、完整性和连续性，又要对一般学科具有有效使用性。分析各重点学科分布状况和馆藏文献的结构，同时要经常征求重点学科教师和专家的意见。主题挖掘通常会形成更完善的专业知识体系，主题牵引的隐性知识获取方法就是以具体问题或明确主题为牵引，将重点学科中存在的隐性知识导出并融入到问题求解或主题挖掘过程中，收集到的知识经过积累沉淀及再加工后转化为显性知识资源，最终为采购具有本校学科专业特色的高质量的文献信息资源体系提供依据。

2.2 基于人际网络的获取

采访工作中图书馆可以将隐性知识通过语言或文字等显性化的方式转移给知识需求者，也可以通过知识服务的形式直接向需求者提供解决方案，此方法将获取隐性知识转变为寻找隐性知识拥有者，从而在一定程度上绕开了隐性知识显性化的问题。人与人的直接交流也在很大程度上保证了隐性知识的传递及共享效果。如教授荐购既能充分体现“学科专”“文献精”的需求特点，也能有效提高图书馆藏书的利用率。采访馆员良好的人际互动关系则能以“伙伴”关系嵌入到教学研过程中，通过学科团队嵌入、教学课程嵌入、实验课堂嵌入等途径分享信息、观点和智慧，通过每个个体的相互作用形成合力，互动形成优势互补，带来新的增长需求点。

2.3 依据统计分析的获取

统计分析手段能够挖掘出读者潜在需求，通过对采访统计数据静态与动态分析、定量与定性分析评价文献采访计划，预计文献资源建设方向。读者的阅读兴趣在一定时间内具有连续性，分析借阅历史是得到读者需求的一种重要方式，利用统计数据改进采购工作，完善馆藏结构；每个出版社出版的图书内容重点也有所不同，针对不同学科优先选择核心出版社；另外，通过图书ISBN号能够统计馆藏图书结构，掌握该类图书的出版社情况；通过对组织的专业教师现采的专业图书留心分析，了解教师需求动态。

3 采访工作中隐性需求开发的案例分析

西安航空学院（以下简称我院）某教授提出 “材料学科”图书不足。基于问题牵引，图书馆采访馆员查找馆藏OPAC发现“材料学科”类雷同图书较多，如材料力学、材料物理基础、材料热工基础、材料科学基础等基础教参类图书较多，深入反映“材料学科”内容的研究级图书不充足，因此需要更加关注该主题的隐性主题才能符合问题提出者及其他用户的隐性需求。采访馆员首先确定问题提出者所在单位、研究方向及其所在单位的其他用户可能存在的需求状况，初步了解发现需求者应为机械学院重点建设学科之一的“材料加工工程”下设的材料成型及控制工程、材料科学与工程两个专业的教师，采访馆员深入该教研室，通过任课教师访谈等途径了解到该主题所包涵的主要课程、课程设计与实验、教参和科研用书来源方式与渠道等“隐性”现状。

在基本了解需求现状的前提下，如何全面地确定“材料学科”的可能分类号和主题词是隐性需求满足的关键。故此采访馆员进一步查找了《普通本科学科目录》，通过与我院该学科建设内容与目标比对，确定相关性较大的主题词（专业）为金属材料工程、无机非金属材料工程、高分子材料与工程、材料科学与工程、复合材料与工程、焊接技术与工程、粉体材料科学与工程、高分子材料加工工程、功能材料专业、纳米材料与技术、资源循环科学与工程、新能源材料与器件专业、电子封装技术、再生资源科学与技术、生物功能材料等15个，相关性较小的主题词为冶金工程、宝石及材料工艺学、稀土工程等3个。

虽然上述步骤进一步揭示了“材料学科”的大概内容，然而仍不够细致（采访过程中文献采全率和采准率较低），除了“纳米”以外，更多的“材料”类单元词尚未挖掘出来。进一步通过我院图书馆的超星发现系统提供的上位类、下位类、同义词和相近词检索发现，“材料”的下位类词为半导体、金属陶瓷、感光材料等50余个。原则上题名与分类号取交集，一般取分类号（分类号涵盖多主题），也可留存细化主题词（便于在采购过程中发现“目标”），对于模糊分类号或者交叉类别取并集，保留细化主题词，便于继续发现同主题，归并适宜的类别。最终确定的分类号为TB（一般工业技术）、TG（金属学与金属工艺）、TQ（化学工业）、TH（机械、仪表工业）。

核心出版社是指各个出版社借助市场的强大推动力形成了自身的出版特色，确定了在一定学科领域的出版优势和学科优势，是采访馆员在文献资源采购过程中考虑的一项指标因素。笔者登录CNKI首页，选择“引文数据库”，点击高级检索，被引主题词为“材料”，引文类型勾选“图书类型引文”，检索获得3 203条记录（即3 203种图书被引用），总被引频次为185 292次。笔者将排名前10位的出版社确定为核心出版社，即科学出版社、化学工业出版社、清华大学出版社、国防工业出版社、天津大学出版社、高等教育出版社、华中科技大学出版社、中国建筑工业出版社、上海科学技术出版社、机械工业出版社。

最后通过“网络书店”（亚马逊、当当、卓越、淘宝、孔夫子等）键入选定的（细化）主题词，搜集书目信息，发给供货商（书商）或核心出版社，并且可通过向核心出版社索取指定分类号或主题词的最新书目或回溯书目圈选订单。然而隐性需求的深入分析会耽误采访馆员较多的精力与时间，对于图书馆整体的采访任务难免有所影响。

4 采访工作中隐性需求开发的发展策略

4.1 强化采访馆员的内隐学习能力

1967年，美国心理学家A.S.Reber根据人在进行学习、加工信息的时候是否有意识参与的标准率先提出了“内隐学习”概念。内隐学习就是无意识地获得关于刺激环境的复杂知识的过程，该概念的提出使认知心理学发生了方向性变革。内隐学习作为一种无意识的认知加工过程，具有许多相对于外显学习的优势，且内隐和外显学习之间存在着相互作用，相互转化。

采访馆员对现实中用户资源利用的状况进行了反思，通过显意识领域中逻辑思维的酝酿、思维因子的自由碰撞以及涌现于显意识领域进行理论逻辑的描述、验证、完善等阶段的内隐学习后挖掘用户的隐性需求，进而在后期工作的适当的情境下自动激活，或在一瞬间通过直觉、顿悟等方式解决问题，自行发挥作用。

4.2 转变采访馆员职能，创新采访工作模式

隐性需求的增强与“用户至上”的主导思想加剧了采访工作模式的变化与创新节奏，采访馆员传统的主导功能转变为协调功能与执行功能，在采访过程中需要协同采访馆员与学科馆员的专业性，从而优化配置用户的采访需求，既满足用户的隐性需求，又充分发挥馆员的专业性，密切强化采访馆员与用户的互动。软件工具类、设计手册类、产品模型类、竞赛竞技类文献由于时效性要求高更需要与师生密切联系，正是由于用户对解决型知识需求时效要求高，采访馆员才不断创新工作模式，如把动态学科服务要求嵌入到采访馆员的知识结构与专业素养中，并有效地转化成采访工作的有效行为；构建采访团队以便全面地开发隐性的动态需求，进而反映到具体的图书圈选中；设计图书招标或如何与书商建立沟通机制与质量机制，以保障图书文献的真实质量。

4.3 创建学科专家用户参与机制

文献采访员面对学科的分化发展，很难全面了解和掌握所有学科的发展需求，这就需要各学科专家读者的参与、支持和配合来提高图书馆文献资源质量，完善本馆藏书体系，形成特色馆藏。只有参与和介入专家用户的研究与实践，采访馆员才能对服务课题有更深入的了解；只有同用户交流，才能明确其真正的目标和要求，才有利于开发其隐性需求，整合学科相关的各类文献资源和专家资源，从学科特色和教学科研应用实际需求出发，对文献资源进行组织与揭示，为各学科、学院的学校教师、学生、科研和教辅人员提供隐性主题的图书、期刊以及其他类型的文献。

4.4 适时进行馆藏文献资源质量评价

馆藏评价的重点是对藏书质量的评价，各高校图书馆因其职能与服务对象的不同而在实施时存在很大差异，但一般包括三方面，分别是从文献采选和入藏方面、馆藏满足读者需求及馆藏物理状态等进行的评价。通过以上三方面进行综合评价能够对院校某学科所处的位置、师资、科研、现有馆藏图书的数量、品种与特色、学科文献出版与馆藏的关系以及对学科的支持能力和不足进行分析，得出评价图书馆支持本专业的文献资料情况，进而对文献资源建设的方向提出学科专业化的建议与方案，以便达到馆藏评价的最终目的。

4.5 建立并动态维护采访的隐性知识库

高校图书馆通常将图书征订目录作为采访工作的主要依据，目前很多征订目录都能够保证新颖性和规范性，但不难发现日常征订的书目并未全部到货，有必要就书商征订目录的完备性进行分析，从出版社的覆盖率、缺供图书数据所涉及的出版社、书目数据量及其可用性等方面分析合作书商的供货能力，并且图书发行是多渠道的，包括新华书店、出版社发行、图书公司发行、私营书店发行等，导致发行信息分散，图书馆应尽可能地及时提供各渠道的图书发行情况，将图书发行信息最大程度地公开给用户；另外也可长期关注用户的推荐书目，重点关注相关信息点，如书名、图书主题、出版社、内容摘要等，便于图书馆员从某一信息点进行线索查找，并且可对提供书目信息源的主体进行描述，如姓名、学科、专业、时间等，为采访绩效评价提供参考数据，确定用户的合理推荐需求和重要线索，以备今后的采访活动。

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