用户体验对信息行为的影响及图书馆信息服务对策

2015-03-27张燕

河北科技图苑 2015年3期

张燕

（郧阳师范高等专科学校图书馆湖北十堰 442000）

1 引言

现代信息技术的发展，尤其是互联网的普及，信息资源呈现爆炸式增长趋势，用户的信息行为日新月异，通过网络获取信息已成为人们日常生活、工作、学习、科研的重要社会行为之一。早在20世纪80年代学者就展开了对信息行为的研究，并形成了系统的理论基础。1981年英国情报学家T.D.Wilson提出信息行为模型，认为个人的信息需求行为是由工作或生活角色以及所处的政治、经济、科技环境所决定的。通过查找阅读国内外文献，发现研究主要集中在信息行为内涵、行为分类、构成要素、影响因素、信息行为模型等方面。胡昌平认为，“信息行为是人类特有的一种行为，是指主体为了支配某一特定的信息需求（如科研、生产、管理等活动），在外部作用刺激下表现出来的获取、查询、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为。”［1］用户的信息行为受社会环境、自然环境、信息环境、用户自身等因素影响。因此，从用户体验的角度对信息行为进行研究，探讨用户体验对信息行为的影响。以提高用户信息需求的效率与准确度，提出图书馆增强信息服务能力的对策，具有现实的研究意义。

2 用户体验概述

“体验”的概念起源于心理学领域。心理学家马斯洛认为：“人在自我实现的创造性过程中，会产生出一种所谓的‘高峰体验’情感，这个时候是人处于最激荡人心的时刻，是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态，这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的感觉。”因此，在心理学领域，体验是一种情绪，一种人的心灵的纯主观感受。

1970年，未来学家阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》一书中专门撰写了“体验市场”一章，“体验”一词开始进入经济领域。1980年，他又在《第三次浪潮》中指出：“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜”。1998年，美国战略地平线LLP公司两位创始人约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉尔摩在《哈佛商业评论》上发表《欢迎进入体验经济》一文，体验经济成为服务经济之后的第四种经济形态，体验经济日益受到人们关注。在经济领域，体验成为既产品、商品、服务之后的第四种经济提供物。

实际上，自人类文明产生以来，体验就随之出现了。人总有各种各样的体验，有高兴的、悲伤的、惊险的、刺激的等等。体验受用户年龄、性格等自然因素，情绪、动机等心理因素，政治、经济、文化等环境因素影响，用户体验因人而异，具有个性化、多样性等特点。随着体验经济的到来，良好的用户体验会给商家带来利益，因此关于用户体验的研究越来越受到各领域研究人员的重视。对于图书情报领域而言，追逐的不是商业利润，而是为用户提供免费、自由、平等的公共文化信息服务，因此，用户体验不是愉悦用户，而是吸引用户，通过用户在利用图书馆资源与服务的过程中，既可以满足其信息需求，又能带来心理满足感，提高用户忠诚度。

3 用户体验对信息行为的影响

按照不同的划分标准，用户体验类型也不同，本文将从环境体验、内容体验、功能体验三方面研究用户体验对信息行为的影响。

3.1 人性化的服务环境，刺激用户信息需求

心理学家认为，环境对人的行为有着深刻影响。随着社会经济的快速发展，人们不再单纯追逐物质生活的满足，而是更加关注精神享受。图书馆优雅、舒适的阅读环境，自由、平等、公平的人文管理，都在一定程度上刺激和激发用户的求知欲和探索欲。尤其在国家规定“三馆一站”的免费开放以来，极大地提高了图书馆的资源利用率。图书馆也极力构建顺畅的网络环境，尤其是移动互联网技术打破了时空限制，用户随时随地可以获取图书馆的资源与服务，极大地方便了用户。人性化的服务环境，给用户带来家的体验，拉近了图书馆与用户的距离，使用户流连忘返，刺激了用户信息需求行为的产生。

3.2 多样化的信息内容，满足用户信息获取

图书馆的信息资源建设具有系统性、完整性、连续性、多样性等特点，馆藏信息资源非常丰富，形成了实体馆藏资源和虚拟馆藏资源并存的馆藏结构。实体馆藏资源由纸质文献资源和电子信息资源构成，是图书馆信息资源建设的重要基础和保障。虚拟馆藏资源包括网络信息资源和虚拟信息资源，其学术价值高、更新快，可以异地存取、访问，已经成为教学和科研不可忽视的重要信息源［2］。正是由于图书馆提供的多样化的信息内容，能够满足用户的信息获取行为。拥有系统化、多样化的信息内容，是图书馆与搜索引擎的最大区别与优势，而且都是免费提供的。图书馆自由、免费、开放、公平的内容体验，提高了用户信息获取行为的满足感。

3.3 个性化的服务功能，促进用户信息利用

在图书馆中，用户由于各自的阅历、知识、性格、情趣等差异，没有哪两个用户能够得到完全相同的体验经历，因为任何一种体验都是具体的某个用户本身心境状态与图书馆环境与服务之间互动作用的结果［3］。图书馆利用RSS技术，提供个性化的信息定制与信息推送服务，用户根据个人兴趣定制所需信息，方便用户及时了解信息动态。利用博客、微博、微信、即时聊天软件等个性化社交工具，开展互动交流和信息传递，扩大信息传播范围，促进信息共享与利用。尤其是移动互联网环境下，用户参与度极高，既是信息的接受者，又是信息的创作者和分享者，随着信息的及时传播、扩散，价值不断提升，极大地促进了信息交流、分享、吸收和利用。因此，图书馆利用先进技术提供的个性化信息服务，给用户带来了良好的功能体验，符合用户的信息利用习惯与心理。

4 增强用户体验的对策

为刺激用户信息需求、满足用户信息获取、促进用户信息利用等信息行为，图书馆应着力提升用户环境体验、内容体验及功能体验。

4.1 营造体验式服务环境

图书馆服务环境包括外在环境和内在环境两部分，外在环境指建筑环境和设备环境；内在环境包括管理环境和人文环境，他们相辅相成，共同构成图书馆的大环境。图书馆建筑或为一座城市的标志，或为一所学校的标志，外观设计新颖、时尚、前卫，内部环境温馨、优雅、舒适，图书馆一直努力营造家的体验，使读者心情完全放松。图书馆也是新技术、新设备的应用先锋，如上海图书馆的3D打印技术的应用，为读者带来高新技术体验。为营造图书馆体验式服务环境，应确立“以人为本”的体验服务宗旨，由“以藏为中心”的被动服务转向“以读者为中心”的主动服务，了解读者所需，并按需定制服务，从而使读者获得超越期望的体验［4］。另外也要重视馆员礼仪培养，规范服务态度，建立和谐馆读关系，塑造良好的人文环境。正如教育家陶行之所说：“一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围，本身就具有广泛的教育功能。”高雅温馨的阅读环境带给人们精神上的愉悦，反之带给人们的则是心理的抵触及不满。

4.2 完善文献信息资源保障体系

丰富的文献信息资源是开展体验服务的基础。文献信息资源体系是否完整、结构是否合理，是否能及时跟踪学科发展态势、资源提供是否有效等等，在一定程度上决定着体验服务的程度和质量［5］，是吸引读者利用图书馆资源与服务等信息行为的激发点。图书馆有能力提供读者所需的文献信息资源，而不是失望而归，这是提升读者满足感的保障。然而目前文献信息资源呈几何级数增长，图书馆如何推进文献信息资源建设，已经引起业界的重视。资源共建共享无疑是行之有效的途径，文献传递、馆际互借为资源共享提供了可能，现代信息技术，尤其是网络技术，也为资源共享提供了技术保障，迅速发展的快递业，也大大节省了馆际互借的时间。各地区、各类型图书馆应充分利用图书馆学会组织，建立组织结构健全的图书馆联盟，统一规划、科学定位，形成特色化的馆藏资源体系，相互弥补不足，协调组织集团式数字化信息资源采购，扩大采购覆盖面，满足更多读者的数字资源需求。

4.3 构建人性化的信息服务

4.3.1 一站式服务

对图书馆的实体空间、信息资源、服务系统进行重新整合，实现馆藏资源的藏、借、阅、流、检等一站式服务，满足用户方便、快捷的阅读体验。利用云计算技术，实现虚拟馆藏的“一站式获取”［6］。

4.3.2 个性化定制服务

了解读者的个性化需求，利用RSS技术，定制图书馆的资源与服务，定期进行信息推送，带给读者无处不在的体验。

4.3.3 交互式服务

网络环境下，用户既是信息的享受者，又是信息的提供者。用户信息行为已经由保守式被动接受转向主动参与，因此，图书馆应充分利用博客、微博、微信等社交网络平台，通过友好的用户界面，线上线下沟通交流，实现用户参与、互动的人性化交互服务。

4.3.4 移动服务

移动互联网已成为人们日常学习、生活、工作获取信息的主要途径。图书馆顺应时代发展，开展了各种移动服务，包括传统的短信服务、WAP网站服务，以及利用移动位置技术的旅游与展览、查找图书馆等，涉及图书信息查询、图书预约／催还／续借、书目检索等［7］。随着移动互联网技术的不断发展与成熟，催生了各类移动App应用，比如当下比较流行的微信（WeChat），高校图书馆纷纷建立了自己的微信公众平台，发布通知、新闻、信息推荐等，甚至有些高校馆将其与流通系统、数字化资源系统相连，极大地方便了用户。用户只需轻触手机，就可以查询利用图书馆的资源服务，享受智能移动终端带来的快感。

4.3.5 网络导航服务

网络信息数量巨大、纷繁无序、良莠不齐、更新速度快，严重影响人们查找、选择、利用的效率，带来了诸多麻烦。因此，作为文献信息情报服务机构，图书馆有责任也有义务开展网络导航服务，帮助人们提高阅读效率和阅读质量。根据读者需求，有目的、有步骤地收集、筛选、组织各类网络信息资源，建立学科导引系统，通过图书馆门户，使读者以最短的时间获取所需信息。比如热门站点推荐、电子资源导航、专题导读等［8］。构建图书馆微信公众平台，提供热点、焦点问题知识导航服务，将第一手资料及时传递到读者桌面。