医院接待流程安排
2015-03-27周昀洁
周昀洁
(浙江大学医学院附属第二医院 浙江 杭州 310009)
自从医院成为全球首批通过JCI学术医疗中心认证的国内大型三级综合甲等医院后,医院结合自身实际情况并严格参照JCI标准,提升医院管理品质,提升患者就医体验,塑造医院管理文化、安全文化,打造一流国际品牌医院。同时,医院与台湾万方医院合作,引进万方医院先进的管理文化,并接连举办三届海峡两岸医院院长论坛,邀请大陆各地以及台湾地区医院院长参加,交流医院管理文化理念,分享医院管理实战经验,海峡两岸医院院长论坛在国内外引起重大反响,医院在国内外的知名度大大提升,前来学习、参观的全国各地医院数量大大增加。
如何合理安排参观接待流程以及提升参观接待体验,做到互相学习,增进交流,并从交流学习中不断完善自身医院的管理品质,做到在教中学,是值得思考的。
医院当前的参观接待流程如下:
一、来访医院发函至医院党政办公室,经党政办公室主任以及分管院领导审核同意之后,联系来访医院确定参观时间、人数以及参观学习的具体内容。
二、党政办公室根据时间和人数确定接待形式,安排会议室,接待形式分为讲课--交流、讲课--交流--参观以及直接对口科室交流、直接现场参观等,根据函中来访医院的学习意向安排讲课、交流内容以及参观地点。
三、联系对口科室科主任,安排相关的讲课及交流。
四、制定来访医院接待安排。来访医院接待安排包括来访单位、人员,接待单位、人员,具体讲课及参观内容安排、双方联系人以及满意度评价。满意度评价主要针对接待满意度请来访医院进行勾选评价,包括非常满意、满意、一般以及不太满意,并请来访医院就接待工作写下宝贵建议。
五、布置会场。会场布置包括人手一份的议程安排、桌签、电脑、投影、PPT、话筒等。合理的布置能提高双方的交流体验。
六、参观接待。参观接待除参加讲课及交流的对口科室人员之外,必须保证一名党政办公室人员在场负责协调各个环节,联系参观点,并对参观接待拍照记录等。
七、满意度反馈。参观结束后,收集整理来访医院来访人员的满意度评价并记录、整理,在一定时间内进行统计分析,以提升参观接待的工作质量。
八、发放接待费用。每季度统计参与参观接待的人员,并根据他们讲课、交流等接待性质的不同发放劳务费。
当前参观接待形式的优点:
一、对来访参观的医院统一管理
在参观接待规范化管理之前,医院各个科室(包括临床医技、行政后勤等)各自接待相关的来访医院,管理较为混乱。对参观接待实行规范化管理之后,所有参观接待必须发函致医院办公室,经医院办公室主任及分管院领导审核通过之后方可接待。统一管理规范并简化了参观接待的流程,由党政办公室主任及院领导把关,避免医院过多、过杂、过乱,在尽量避免影响医院的日常工作做好接待工作。
二、向来访医院收取一定的学习资料费及对参加参观接待的人员发放劳务费
由于讲课、交流及参观接待需要耗费员工的正常工作时间,影响工作进度,在来访医院数量增加之后,参与接待活动的较多的科室和员工抱怨正常工作受到影响,无偿接待打击了接待热情,因此医院对来访医院收取一定的学习资料费并用于参与接待的员工的劳务费发放,这样既提高员工参与接待活动的积极性,增进他们与来访医院互相交流、学习的热情,也一定程度上减少不正规机构来访参观的数量。
三、收集来访医院来访人员的满意度评价和建议
收集满意度和建议可以一定程度上提升接待人员的服务态度,根据建议对不足之处进行改正,使接待工作和流程更进一步。
四、宣传医院的闪光点
医院自从通过JCI认证以及引进了国际先进的管理理念之后,有许多领先于国内外众多医院的闪光点,如内镜手术--将原来分散在全院的胃镜室、肠镜室、ERCP介入手术室、支气管镜室、膀胱镜室、人流室、宫腔镜室、超声刀室、B超介入等集中管理,进行严格的院感控制以及麻醉管理,大大节约了医院的医疗空间;日间手术--对小型手术专门设立日间病房,采用24小时内出入院的模式,缩短了医院的平均住院日,增加了医院的病床周转率的同时也降低了患者的住院费用;心脏介入中心-提高医院心血管内科的科研实力、技术实力和国内外影响力;远程会诊中心--与国际著名医院UCLA建立联合诊断中心,对疑难病例开展联合诊断;床位协调中心--对医院床位进行统一协调管理,提高了医院病床的周转率,减少了住院患者的平均等待时间,一定程度上减少了插队现象,规范了医院的床位管理。对大型来访医院安排这些闪光点的参观可以增进交流,既向业内同僚传达了先进理念,推进国内医疗事业的发展,和国际先进理念接轨,也激励了医院内部员工不断创新、学习、进步的热情。
五、宣传医院文化,提升医院文化涵养
在参观接待中,我们会向来访医院推荐购买或赠送医院近期出版的文化系列丛书,包括《百年名院 百年品质》、《最棒医院的七堂课》、《透过细节看文化》、《JCI评审攻略》、《活学活用PDCA》以及《相信》等五本系列丛书,这不仅宣传了医院文化,也从另一方面激励了医院员工继续发挥热情和创造力优化医院管理、提升医院品牌、增加作为医院员工的荣誉感。
"磁性医院是优质卫生保健环境的杰出代表。卓越,就是要坚持不懈,不是一时半刻,也不是一天两天,而是日复一日,月复一月地表现出色,直到不寻常的优秀表现看起来稀松平常。"这是泰国亚太国际大学荣誉校长Siriporn Tantipoonwinai在2014年海峡两岸医院院长论坛上和与会者分享的泰国磁性医院的成功管理经验。参观接待安排也是一样的道理,这只是医院管理中的一小块工作,但我们依然需要认真面对、持续优化、坚持卓越。