提高电力企业大客户服务管理工作的建议

徐铭（国网本溪供电公司，辽宁 本溪 117000）

提高电力企业大客户服务管理工作的建议

徐铭
（国网本溪供电公司，辽宁 本溪 117000）

很多企业忽略了对大客户服务管理工作的完善与管理，从而使一些大客户感觉到自己被忽略，这也为企业的竞争对手提供了可乘之机，导致企业失去了一些大客户。本文将就电力企业大客户管理工作提出一些建议，以期为电力企业大客户服务管理工作提供帮助。

电力企业；大客户服务；管理工作

在20世纪80年代以前，我国的电力企业一直是以垄断产业而自居的。在计划经济时期，电力企业作为垄断行业具有其合理的一面，但是，社会主义市场经济的不断发展与完善，我国电力企业彻底打破了传统的垄断行业的局面，逐渐推向市场化发展的道路。伴随着我国电力体制改革的不断深入，我国电力企业将面临更多的市场竞争。因此，这就要求我国电力企业必须迅速增强市场竞争意识、注重企业的经济效益、重视客户资源的管理、将客户管理的重心转移到大客户管理上，但是在实际管理中，由于我国电力企业长期以来存在的政企不分、垄断经营等问题，造成电力企业缺乏市场竞争意识、缺乏对大客户资源的重视。

大客户是现代企业的最重要的客户资源，但是很多企业的客户服务人员总是将更多的时间与精力花费在那些需求最多的客户身上，而企业的销售人员也总是将更多的精力投入到新业务的开发、发展更多的新客户方面。目前，我国电力企业在大客户服务管理上还处于刚起步阶段，并没有形成可借鉴的、成熟的、系统的管理方法。

1　电力企业大客户服务管理工作的建议

近年来，随着我国各电力企业参与市场竞争意识的不断增强，各电力企业越来越重视对大客户的服务管理工作，上至电力企业的领导、下至电力企业的客户服务人员，越来越意识到大客户在电力企业发展中的重要作用。大客户不仅能为电力企业带来较大的经济效益，更能为电力企业的发展获得核心竞争力。因此，加强电力企业的大客户服务管理工作是必然趋势。

1.1逐步建立完善的、有针对性的、个性化的大客户

服务管理工作方案

很多电力企业在经过了多年的经营管理后，对大客户的服务管理工作已经较为完善，但是，从整体上看，这些服务管理工作方案都极为粗糙、单一，并且很多电力企业之间针对大客户的服务管理方案基本都是相互抄袭、相互模仿，趋同性较强。这些问题严重影响了电力企业对大客户的服务质量。例如：很多电力企业针对大客户的服务管理工作并不深入，缺乏细致性、没有责任感，有的电力企业甚至认为大客户已经掌握在自己的手里，不会随便流失。这种缺乏完善性的工作状态很难让大客户们满意，从而为电力企业与大客户之间的关系造成严重影响。可见，针对这一现状，电力企业必须彻底摒弃传统的工作方式，并针对大客户的特点、再结合本企业的实际情况的基础上制定出具有针对性的、个性化的、完善的大客户服务管理方案。例如：电力企业应深入大客户中，详尽掌握大客户们的用电类型、用电情况等，并根据大客户的实际情况设计出具有创新性、多元化、个性化的大客户服务管理方案。以此来满足大客户对电力企业服务的需求。这种具有针对性的、多元化的、个性化的服务方案必定能够拉近电力企业与客户之间的关系，从而有效提升大客户对电力企业的满意度，为电力企业的发展奠定基础。

1.2进一步强化电力企业的服务意识

电力企业的大客户服务管理必须指派专人负责，相应的服务人员也必须提高服务意识和服务水平，否则将大大影响电力企业和客户之间的关系。很多服务人员的服务意识不强，缺乏工作的积极性和主动性，这严重影响了电力企业与大客户之间的关系。因此，必须根据企业的自身情况加强对大客户服务工作人员的培训，培养大客户服务工作人员的服务意识。特别值得注意的是，电力企业大客户服务管理人员必须摒弃传统的思想，不能总是以旧思维方式来对待客户服务工作，树立以客户为中心的服务意识。电力企业还应针对大客户建立一套完善的服务模式，建立大客户服务中心，对大客户开展更好的服务。

1.3不断拓展对大客户的服务途径

企业与大客户之间缺乏联系的桥梁。因此，必须在现有的基础上不断拓展电力企业大客户的服务途径。例如：电力企业可以为大客户开设专门的客户服务专用通道，以便为大客户提供更为便利的服务项目；在营业大厅中可以专门为大客户提供服务专席，完成业务要求。另外，还必须加强对电力企业大客户信息管理水平与能力，从而实现对电力企业大客户服务管理水平的总体提升。

2　结语

为了尽快适应不断变化的市场经济环境，电力企业在大客户服务管理工作方面还必须狠下功夫，数据挖掘技术是近年来在人工智能、数据库技术方面逐渐发展的一门新兴的技术，供电企业应与时俱进，紧紧抓住时代的发展脉搏，在数据挖掘技术方面多做探索，努力从电力企业积累的客户资料、交易数据中挖掘出有价值的资料，为促进电力企业的发展保驾护航。

［1］ 向明.供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理［J］.广东科技，2011，（16）：83-84.

［2］ 赵建勋，翟文东.对当前电力企业营销管理的几点看法［J］.财经界（学术版），2014，（07）：146-147.

Suggestions for Improving the Customer Service Management of Electric Power Enterprise

XU Ming
（Benxi Power Supply Company，SGCC，Benxi 117000，China）

Many companies ignored the improvement and management of customer service management，so as to make the customer feel they have been ignored，this also is the enterprise competition provides an opportunity，leading enterprise has lost some of its biggest clients.In this paper，we will put forward some suggestions for the electric power enterprise management，in order toprovide help for the electric power enterprise customer service management.

Electric power enterprises；Customer service；Management

F426.61

A

1674-8646（2015）08-0059-01

2015-06-16