山西高校商业银行ATM机发展研究

□文/孟晓宇 郭玉冰

（太原科技大学经济与管理学院 山西·太原）

引言

ATM 机进入中国市场近30年，科技的进步发展以及信息化，使得ATM 机的使用范围逐渐扩大，各大商业银行将其目光落在庞大的大学生市场上。大学生这一群体自身素质高，积极向上，年轻时尚，对新事物、新服务的掌握程度更高，是银行的潜在优质客户。商业银行与各大高校进行合作，发放银行卡，设立ATM 自动存取款机，满足大学生对金融产品的要求，同时ATM 机的方便快捷将大学生与银行的交易效率大大提高。但近几年山西高校的ATM 机发展仍存在许多问题。基于此，本文采用问卷调查的方式，对这一现状进行深入分析，旨在对山西高校ATM 的发展提供可行性建议，为商业银行的发展提供理论与实践依据。

一、山西高校商业银行ATM发展现状统计分析

为了深入了解商业银行ATM 在山西高校的基本状况及存在的问题，本文对山西高校商业银行ATM 功能，ATM 的布局形象，ATM 的管理服务机制以及ATM 的个性化服务等方面进行系统调查。本次研究以调查问卷为主要调查方式，辅之以访谈和电话调查，采用抽样调查法，于2013年11月到2014年2月对山西大学、山西财经大学、太原理工大学、太原科技大学等7 所高校的ATM 进行了调查分析。其调研的主要对象为在校大学生，共发放问卷270 份，回收问卷254 份，有效问卷230份，回收率达94%。通过调查分析，山西高校商业银行ATM 的发展存在以下问题：

（一）山西高校大学生对ATM机功能的使用较为单一。商业银行ATM 的功能是自助银行核心竞争力的重要组成部分。根据我们的调查分析发现，山西高校的在校大学生对ATM 的功能使用情况如图1所示。（图1）

图1 山西高校大学生对ATM机功能的使用情况

如图1 中结果显示：92.2%的大学生使用ATM 办理的业务为支取现金，49%为查询余额，37.3%为有卡存款，10%的大学生选择在ATM 办理缴费业务，7.8%的大学生选择其他。通过进一步的访谈与电话咨询，90%的大学生表明支取现金操作起来方便快捷，查询业务是在支取现金或转账之后，利于客户掌握账户资金状况。而对于无卡存取款、办理理财、代理缴费等各项新功能，73%的大学生认为对其有兴趣但不太了解，仍存在安全性的疑虑。

（二）山西高校ATM分布较乱，商业银行形象不统一。商业银行ATM 在山西高校的合理布局有利于方便大学生的使用，也有利于提高商业银行的形象。调查结果显示：20%的在校大学生认为ATM 在学校的分布较广、较方便，而72.5%的大学生认为ATM 在校分布较少，不太方便。此外，67%的大学生认为同一商业银行在校设置的ATM 形象不统一。存在此现状的原因是：各商业银行在各高校的ATM 机安装的时期不同，机器型号不同以及安装的周边环境的差异，其外观形象千差万别，布局分布较乱。

（三）山西高校ATM管理服务机制不够完善。商业银行对山西高校ATM 合理有效的管理服务机制有利于提高商业银行在大学生这一潜在客户心中的美誉度。调查中发现，在校大学生在ATM 办理业务时存在很多麻烦现象。（表1）

表1 山西在校大学生在ATM办理业务时存在的麻烦现象

如表1所示：山西高校大学生在ATM 上办理业务时，53%的大学生遇到过处理速度慢的问题，有76.4%的大学生在办理业务时存在排队等候现象。进一步调查发现，62.7%的山西高校ATM 机在开学季以及节假休息日存在无现金的问题。而对于ATM 故障后商业银行的维修速度，调查结果如图2所示。（图2）

图2 山西高校ATM故障后商业银行的维修速度情况

如图2所示，57%的大学生认为ATM 出现故障后银行维修速度慢，更有12%的大学生认为维修速度非常慢。进一步调查发现，商业银行并没有建立一套完善的管理服务机制，缺乏对ATM 的定时维修检查，服务人员的故障维修能力也参差不齐，对现金的调剂与调运管理工作不够及时。

（四）山西高校ATM个性化服务有待加强。ATM 周围人性化的服务有助于提升商业银行在客户心中的满意度。根据调查结果显示：34%的大学生在ATM 操作的过程中忘记取卡而没有提示的现象，45%的大学生认为手边没有存放东西的地方很麻烦。通过进一步的实地调查发现，山西高校的ATM 机周围仅有建设银行设置桌椅，有利于客户存放东西，填写账单，而其他的商业银行均没有此项服务。因而加强商业银行的人性化服务有助于提升银行在大学生心目中的形象。

二、原因分析

（一）商业银行在山西高校ATM的管理机制存在一定缺陷。

做好ATM 的保养及维护是保证其正常工作的重要环节。根据目前调查发现，商业银行并没有建立日常维护与专业保修相结合的维护体制，制定有关的管理考核制度，加强对ATM 的管理。同时，商业银行的业务运营模式与流程不太优化，ATM 的现金周转效率较低，山西高校ATM 节假日及开学季，学生取现数量较多，银行不能因实际情况进行优化和动态调整。

（二）商业银行对内部人员的控制力度不够导致服务意识较薄弱。商业银行各种工作的落实还是落在了单个人员的肩上。当山西高校的ATM 存在着不同程度的问题时，基层客服人员的处理速度慢，服务热情不高。商业银行的管理者不能有效地调动员工的工作积极性和创造性，对内部人员素质的注重度不高，导致员工的服务意识较薄弱，处理问题的效率较低，不能达到较高的顾客满意度。

（三）商业银行人才的缺乏。商业银行的外包服务中，服务技术人员故障维修能力参差不齐，工作人员业务技能和防范、化解风险的能力较弱，难找到经验丰富的技术人员，大部分是刚毕业的学生，很多只会安装系统，无法处理取款机的故障。而商业银行在此方面并没有重视和加大培训ATM 机养护和维修人员的力度，保障ATM 机维修元器件的供应。

三、山西高校商业银行ATM发展策略

（一）完善商业银行ATM在山西高校的服务管理机制。建立适合高校ATM 发展的服务管理机制，组建一支专业化管理队伍，加大对维修等工作人员的业务培训，以应对高校ATM 存在的故障、缺现金等多样化需求及突发性问题。通过工作制度和激励制度充分调动员工的积极性，做好日常维护工作，保证ATM 的运行通常。在大学生开学季和节假休息日，由于客户的取现量需求很大，需要商业银行及时做好现金的调配与调运工作，保证现金量的充足，确保自助设备能够按照要求足额加钞，进行自助设备管理人员值班安排，在出现缺钞和设备故障等问题时能够及时到岗解决问题。

（二）商业银行加强ATM各项功能在山西高校的推介与宣传。大学生对自助银行有一定的了解，他们有意愿了解并掌握ATM 各项功能的操作与更新。但是调查显示，当ATM 系统更新或增加新功能时，43.1%的大学生是通过ATM 界面了解的，更有38%的大学生不太了解新功能。因而，商业银行需要通过形式多样的“宣传推广周”等活动在大学校园内进行推介，对新增加的功能进行介绍，如通过拉条幅、树广告牌等详尽介绍操作步骤与新功能，消除大学生对ATM 安全隐患的后顾之忧，增加大学生对ATM 操作的信心。

（三）合理安排商业银行在山西高校的ATM布局，加强自身形象管理。针对ATM 分布较少的山西高校，商业银行应加大ATM 的投放力度。选择在大学生人流较多的地方，如宿舍、食堂、超市等附近，以达到吸引客户，方便客户存取款，增大ATM的交易量，同时也可以减少排队问题。对于商业银行ATM 在山西高校的形象问题，各银行可通过制定统一的安装标准，对ATM 的外观、使用地、标识进行规范，做到自身标识与银联标志醒目，给大学生这一客户以信任感。

（四）扩大商业银行在山西高校ATM的个性化服务。ATM周围人性化服务的加强无疑为商业银行提升了在山西高校的竞争力。针对忘记取卡而没有提示的问题，商业银行应更新其ATM 设备，在客户办理业务完之后语音提示。除此之外，商业银行可在ATM 机周围安放桌椅，帮助客户在办理业务时存放手上的东西，也有助于客户填写账单，等等。增设废纸垃圾箱，在ATM 机旁增设一个废纸垃圾箱，方便客户把无用的打印凭证、改过密码后的密码信封等废纸扔入废纸箱，也有助于客户将垃圾投放进去，既环保又安全。

（五）商业银行加大对人才的培养，加强对内部人员服务意识与专业素质的重视。人才对于商业银行的发展至关重要。商业银行应加大对人才的培训，定期的进行学习交流。培训专业维修人员，进行设备维修技术的培训，专门负责ATM 维修工作。银行内部员工素质的高低关系到内部控制制度具体实施的效果。提高商业银行内部人员的素质，加强他们对工作的热情和忠诚、勤奋工作、不断开拓创新，保持较高的职业道德水准。加强对员工的相关培训，提高员工的专业技术，加强他们的服务意识，从而适应管理理念的需求，更好地促进商业银行的发展与进步。

［1］陈立新.基层银行ATM柜员机存在的问题及建议［J］.金融科技时代，2011.7.

［2］马雪彬，林升平.我国商业银行ATM机发展策略研究［J］.华北金融，2010.2.

［3］吴嘉宁.关于ATM集中管理的相关问题讨论［J］.时代金融，2012.4.