前期物业管理存在的问题
2015-03-24□文/杨巍
□文/杨 巍
(四川文理学院 四川·达州)
物业管理是一个新兴的行业,因此在其发展过程中存在许多亟待解决的问题。前期物业管理的科学化和规范化,有利于树立物业服务企业形象、获得业主信任;有利于查漏补缺、降低服务成本;有利于促进物业销售,提高物业品质。有学者就明确指出,“具有一定资质条件的专业物业管理企业介入前期物业管理,这将对我国今后整体物业建设质量的提高,保证人民生活质量和物业管理质量,建立和谐社会,产生极大的促进作用,具有深远的现实意义。”
一、前期物业管理存在的问题
“前期物业管理的实践流程虽然是理论流程,灵活精简,但是一些必要的环节是不能删减的,否则会为后来的物业管理日常工作带来很多不便,甚至是灾难。”纵观我国近几年物业服务企业进行前期物业管理的状况,我国物业服务企业在前期物业管理中存在的问题主要有以下几点:
(一)物业管理方案未文件化。前期物业管理方案指进行前期物业管理的具体计划。因为前期物业管理的复杂性和繁琐性,前期物业管理方案是前期物业管理工作正式运作的规范性文件,它可以称为是前期物业管理活动的命脉,它不允许有任何的差错。因此,明确前期物业管理方案对做好前期物业管理具有重要作用。然而,由于物业管理行业的通性——低利润,以及物业管理行业部分从业人员专业素质不高,很多物业服务企业选择凭经验行事,并未将前期物业管理方案文件化,这就可能导致前期物业管理工作的开展存在遗漏,最终为后来的日常物业管理埋下隐患。
(二)解决业主疑难的相关法律文件准备不齐全。物业管理行业在我国是一个新兴的朝阳行业,正是因为它的新,它在我国的发展还面临很多的困难,例如业主的物业管理意识淡薄、物业管理法律法规还存在很多的空白,其中业主的物业管理意识淡薄是物业管理行业发展中诸多问题的根源所在。为什么要交物业服务费;为什么我交了物业服务费,物业服务企业为我更换室内的灯泡还要收费用;为什么不可以在楼顶种植蔬菜等这些业主的疑问是物业服务企业在工作中经常遇见的。向业主解释清楚这些问题是物业服务企业的义务,同时也是物业服务企业必须解决的问题,因为如果物业服务企业解释不清楚这些问题,这就有可能导致业主据此拒交物业服务费用。
(三)接管验收不科学。我国在1991年7月1日就实施了《房屋接管验收标准》,旨在规范我国尚未成熟的物业服务行业的房屋接管验收这一阶段,然而在二十多年后的今天,我国前期物业管理的接管验收状况似乎仍然不容乐观,严格按照《房屋接管验收标准》进行接管验收的物业服务企业占有很少的比例。一方面物业接管验收项目不完善;另一方面物业接管验收小组未成立,在接管验收新建物业时进行的接管验收仅仅是安排物业管理专业实习生和保安进行简单的验收。物业管理专业实习生和保安人员不是建筑工程类专业的专业人员,他们仅仅能按照常识或者少量专业知识进行验收,主体结构、电气、附属工程等的接管验收他们根本不能从专业的角度进行,甚至没有进行验收。不论是从开发商处接收新建物业,还是从另一个物业服务企业处接收原有物业,物业服务企业都要严格进行物业接管验收,因为这不仅是对业主合法利益的维护,也是对物业服务企业合法利益的维护。
(四)部门设置不合理。虽然物业服务企业的部门设置各不相同,但是基本的部门都应包括客服部、工程部、保洁部、安保部。但是由于物业服务行业是一个微利行业,因此很多物业服务企业都以减少部门设置来降低成本。物业服务企业部门设置不完善,导致业主在有疑问时不知道找哪个部门,从而形成对物业服务企业整体的印象不好,并影响以后对物业服务企业的印象,最终可能导致合作关系的破裂。
(五)前期物业管理的概念理解不清晰。物业服务企业对前期物业管理概念的理解模糊是我国物业管理行业的一个通病,也是不能准确明确房地产开发商、物业服务企业、业主三方权益的主要障碍,同时也是导致业户和物业服务企业矛盾纠纷的主要根源之一。在前期物业管理阶段预收一年物业服务费是错误理解前期物业管理的概念的外在表现,认为前期物业服务合同一旦签订,业主和物业服务企业就存在了相对长远的法律关系,进而损害了业户的合法利益。
(六)公关工作不到位。随着市场经济的不断发展成熟,经济网络下的各个成员之间的联系也日益密切,物业服务企业作为成员之一,它同样需要同其他各个成员之间的联系,同时由于前期物业管理的对象主要是新建物业,因此物业服务企业初次接触新建项目势必需要当地组织、企业和政府部门的帮助。然而,在我国物业管理中,特别是前期物业管理中,物业服务企业的公关工作差强人意。
二、对策分析
(一)房地产开发企业履行义务是搞好前期物业管理的前提。房地产开发企业作为新建物业的大业主,前期物业管理的好坏密切关系着它开发的物业的销售业绩,同时房地产开发企业同业主之间的关系不是在签订商品房买卖合同的时候就终止了,而是会延续到物业买受人购买物业后的某一时刻,因此,房地产开发企业有权利和义务以及必要性为物业买受人享受的前期物业服务质量负责。针对前期物业管理中的问题,房地产开发企业首先要自觉遵守行业规则,在选聘物业服务企业的时候应当充分考虑物业服务企业的资质和其工作业绩,不得只顾自身利益而忽略业主利益,聘请没有资质或者其资质不能管理所开发物业的物业服务企业,不得私下串通物业服务企业损害业主利益;其次应该履行其职责,房地产开发企业是新建物业的大业主,它拥有业主的所有权利,例如监督前期物业管理期间物业服务企业的合同履行情况的权利。房地产开发企业应当监督物业服务企业制定物业管理方案,设置完善的部门。
(二)完善物业管理法律法规是搞好前期物业管理的保障。制度具有根本性、全局性、稳定性。作为新兴行业的物业管理实践先于物业管理法律法规建设,地方性法规早于全国性法规。回顾物业管理在我国内地兴起的三十年,我国物业管理行业的法律法规如雨后春笋般出现,这表明了新行业的兴起总需要法律法规的保驾护航,而实践也证明了正是如此。虽然我国物业管理行业的法律法规在不断增多完善,但是仍然存在许多法律空白,需要从物业服务企业选聘制度、业主参与制度等方面加强物业管理法律法规的完善。
(三)加强物业服务企业自身建设是搞好前期物业管理的关键。物业服务企业加强自身的监管。物业服务企业也是市场经济中的一分子,也是盈利性企业,但是它是微利的。在市场竞争日益激烈的今天,各行各业的生存空间愈来愈狭小,而微利性的物业服务性行业更加如此。如何在日益缩小的生存空间中找寻发展的空间,如何充分利用前期物业管理为物业服务企业创造更多价值,加强物业服务企业自身建设是关键。因此物业企业必须加强员工素质建设,提升物业企业公关能力建设,培养物业企业文化建设,加强物业服务企业自身建设将是搞好前期物业管理的关键。
(四)政府部门加强监管和宣传是搞好前期物业管理的重要条件。一方面政府部门加强对物业管理行业的监管力度。政府部门作为行政机关,作为人民权利的执行机构,它有权利和义务监督管理市场经济下的各行各业。物业服务行业作为我国的一个新兴产业,它更加需要政府部门的监管,特别是物业服务企业对相关法律法规的执行;另一方面加强对业主物业管理知识的宣传力度。根据调查数据和亲身经历,我国大部分业主对物业服务这个行业不了解,尤其是内陆地区,有些业主认为物业服务是房地产开发商的一个强制绑定服务,有的认为物业服务是房地产开发商提供的免费服务等。物业服务行业收费难和物业服务企业和业主之间的矛盾纠纷和业主物业服务意识不强也是有很大关系的。培养业主物业管理意识不仅是物业服务企业解决收费难和解决业主和物业服务企业之间矛盾的一种重要方法,也是业主维护自身权利的一种重要方法。
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