加强护患沟通与人文关怀预防医疗纠纷

杨蜀湘

（重庆益民医院 重庆 荣昌 402463）

加强护患沟通与人文关怀预防医疗纠纷

杨蜀湘

（重庆益民医院 重庆 荣昌 402463）

通过分析引起医患纠纷主要原因并采取有效措施应对，最大程度减少医患矛盾。对护士日常工作言行举止进行有针对性调整和规范，加强护士爱岗敬业培训，采用人文关怀方法化解医患矛盾和冲突。随着患者权益保护意识不断增强，护患矛盾和冲突逐渐呈日益增加趋势。首先护理人员要正视当前日益复杂的护患关系，积极改进与患者沟通方法，有效避免各种护患矛盾发生，不断促进护患关系和谐发展，在为广大患者创造良好治疗条件的同时，不断提高医院综合竞争力。本文分析了当前一些主要护患矛盾成因并提出了有效应对措施。

护患纠纷；人文关怀；医疗纠纷

1.当前护患纠纷成因分析

目前，导致护患纠纷原因有：患者法律维权意识不断增强；医院收费项目名目繁多，导致患者多疑；部分护士岗位责任心不强，业务素质总体偏低；护理人员与患者之间缺乏有效沟通，彼此之间没有建立信任关系；护士对患者缺乏人文关怀等［1］。针对上述问题，本文提出了有效改进措施和对策。

2.化解护患纠纷的措施和对策

2.1 规范护士一言一行，加强突发事件管理

随着法制建设不断推进以及社会权利意识的不断增强，患者维权观念不断强化。在当前形势下，护理人员要增强法律责任意识和观念，要保证自己的一言一行严格遵守医院管理制度和纪律。要转变观念，变被动服务为主动服务，树立正确的服务态度，不断强化工作责任感和使命感，要将"患者利益高于一切"作为一切护理工作行为指引。从我院外科系统工作来看，一些患者入院时存在不同程度的外伤，患者亲戚朋友心情比较急躁，容易出现言语和行动过激现象［2］。护理人员要保持克制和冷静心态，耐心解释和沟通，以争取患者亲戚朋友的理解和支持。医院平时要加强对护理人员言行考核工作，要督促护理人员改正不良用语习惯和行为，切实提高与患者沟通水平和质量。

2.2 做好情感投资和人文关怀，改善护患关系

一般来说，患者都希望自己的病情和诉求能够得到医生和护士的重视和关心，以尽可能的保证治疗效果和康复质量，他们倾向于主动与医护人员进行沟通和问讯。护理人员要做好病房巡查工作，主动了解患者病情和心理状态，尽可能为他们提供各种帮助和解答，例如为过生日的患者送一张贺卡或者一束鲜花，为患者提供饮食和个人清洁卫生帮助等，切实解决患者遇到的各种困难，急患者之所急、想患者之所想，不断增强患者对医院和医护人员信任，这可以有效避免护患纠纷和矛盾产生。病房护理人员不仅要做好本职工作，还要做好患者意见搜集工作，及时反馈给科室主任或护士长，并给患者满意的答复。对于无法短期内解决的问题，要认真向患者做好解释工作，让患者感到被尊重，争取他们的理解，这样可以大大减少护患矛盾发生风险。

2.3 加强护士交流能力培训，与患者保持顺畅沟通

护理人员要加强沟通技能训练，掌握良好的沟通方法和技巧，与患者建立有效沟通，及时了解他们内心想法和诉求。护理部要做好护理人员沟通技能培训工作，保证每一位护士具备良好的沟通能力。要不断强化护士"一切以患者利益为重"的服务理念。在开展护理工作过程中，护理人员要做到见到患者笑一笑，遇到问题问一问，怕生患儿逗一逗，再给温情聊一聊等。要根据不同患者和情境，采取合理的沟通方法和技巧，学会运用不同语境语言，例如劝慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言、关爱性语言、解释性语言、告知性语言、歉意性语言、致谢性语言等。通过与患者保持顺畅沟通，可以及时发现患者内心想法和诉求。要重视每位患者提出的诉求和意见，并将其作为开展护理工作的重要依据，护理人员要主动创造与患者沟通机会，加强彼此之间的了解，不断消除各种潜在医患矛盾和纠纷。

2.4 耐心解释护理收费情况

医院护理收费项目和标准要严格按照医疗卫生管理办法中医疗价格收费管理办法和政策执行，要做到每个项目都有法律政策依据。在长期"护士地位低于医生"的思想影响下，即使护理人员工作量再多、工作再认真，一些患者和家属也认为这是其本职工作，熟视无睹；因此，护理工作要做精、做细、要尽可能做到没有瑕疵和纰漏。病房要建立每日费用清单通知制，告知患者每日医疗收费情况，这样有利于降低医患矛盾发生。

2.5 广博多学、科学讲解

护士工作是一个高风险的职业，不同护理人员专业素质和工作经验各不相同，患者素质和道德水平也各异。护士不仅要掌握扎实的专业知识和技能，还要多掌握一些社会学、医学心理学、医学伦理学等知识，在实际工作中运用这些知识与患者进行沟通，提高讲解科学性和合理性。在开展诊疗护理工作时，要向患者做好讲解工作，避免引起患者抵触情绪和不理解。

2.6 建立护士岗位末位淘汰制

随着医疗行业竞争不断加剧，医院护理工作也面临着更高的工作挑战和要求。护理工作人员要忠于职守，自始至终为患者提供优质的护理服务，做到干一行爱一行，要做好病房巡视工作，及时搜集患者意见和诉求，并给予及时反馈；要及时了解患者病情和心理变化，制定科学合理的护理工作计划，加强与患者心理沟通和疏导，化解各种不健康心理问题，消除医患纠纷隐患。对于对患者漠不关心、工作责任感不强、与患者关系紧张的护理人员，要实行岗位末位淘汰制，通过加强业务考核和评比，不断提高护理人员忧患意识和服务精神，切实提高护理工作质量和水平。

3.体会

护理服务收费标准低，护理人员不被患者及家属理解和重视，是一个十分普遍的问题。在现实工作中，各种护患纠纷是不可避免的，必须要未雨绸缪、做好预先防范工作。通过对护理人员开展法律、专业和人文教育，不断提高其工作责任感和职业道德素养，帮助其树立正确的护理工作观念和服务意识，加强与患者沟通和交流，可以有效降低护患纠纷和矛盾。只有这样才能不断促进医院健康可持续发展，在激烈的市场竞争中生存下来。

［1］姬军生.368例病人投拆情况分析［J］.中华医院管理杂志，1999，15（1）：47－59.

［2］崔杯志.温馨护理追求完美境界［J］.中国医院管理杂志，2004，24（4）：50－51.

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1009－6019（2015）08－0236－01