优质护理服务在内科病区的运用

陈光俊

（华中科技大学同济省直医院 湖北 武汉 430071）

优质护理服务在内科病区的运用

陈光俊

（华中科技大学同济省直医院 湖北 武汉 430071）

目的：探讨优质护理服务在内科病区的运用，交流体会。方法：在统一认识，转变观念的情况下，对优质护理服务理念进行培养，同时在加强临床护理管理的同时优化好基础护理及健康指导，拓展专科护理的内容并执行全面的全科管理。

优质服务 ；病区运用。

为了落实"以人为本"的护理服务观及"优质护理服务示范工程"的科学，我们科在二O一四年被明确为是优质的服务示范病区。为了规范临床护理工作，切实改善护理服务质量，为医疗安全提供坚强保障，我科积极倡导"夯实基础护理，提供优质护理服务"，统一认识，转变观念的情况下，对优质护理服务理念进行培养，同时在加强临床护理管理的同时优化好基础护理及健康指导，拓展专科护理的内容并执行全面的全科管理方面进行探索及尝试，取得了一定的成果，汇总情况如下：

1.一般资料：我们院内科共有32张开放床位，病房护士10名，基本达到一对三护理。职称：副主任护师1名，主管护师2名，护师6名，护士1名；学历均为大专至本科层次。

2.方法

2.1 统一认识并转变观念思想：我们科组织所有的护理人员，讲起学习文件有关精神，与护理部门一同制订创建目标、步骤，主要做法如下：

（1）坚持统一的整体化护理形势。让所有的据理人员都要以："以人为本"为中心，开展多角度讨论，主张换位思考，处处设身处地为患者考虑，让患者与护理人员可以做到"心灵上的沟通"，将优质护理服务观融入至护理工作的每一个环节中。

（2）加强医疗安全教育，使全体护理人员明白，通过作好优质的护理服务是掌握患者情况的基础，观察患者病情的一个重要方法。

（3）切实转变护理服务理念。努力做到"四主动"，主动问候、直立、接物、介绍。坚持做到"四个不能"，即不能只呼患者床号、对患者提出的难办的事不能说不行、对患者询问的问题不能说不知道、患者有主诉不能说没了。

2.2 加强临床护理管理，培育优质护理服务理念。在护士长的领导下，我科努力加强护理管理，积极改善护理服务质量。我科在护理理念上，积极向三甲以上医院学习，学习他们的先进护理经验，并且结合我院内科的实际情况，在原来整体化护理前提下，把患者基础护理、治疗、用药、健康指导等各类护理任务有机结合，给患者提供高效的全过程护理服务。我院内科结合老年患者比较多、病情变化快，病情重的特点，加强生活护理，为患者擦洗、洗脚、剪指甲等，坚持用"爱心、细心、耐心、诚心、责任心和热心"的优质服务理念，把"六心"融入日常工作中，以六心为所有的患者服务，让他们感觉到温暖，让每一位患者有宾至如归的感觉。我们与每一位患者真诚地交流、沟通，用自己美丽的微笑和真诚的问候，让他们感觉温暖。不管是对家属或患者来说，我们都需要用微笑去对待，构建起和谐的科室氛围。护理人员要时时为患者考虑，站在他们的角度去思考问题。例如，如果想要避免红灯呼叫，就一定要积极主动。在以往的工作中，多数护理人员是等到病人呼叫后才去处理。而优质的护理服务由是要尽量主动。同时在科室内推行责任制，实行组长责任制，把病人责任落实到个人，合理排班与调度。加强巡视的力度，主动进行输、换液及加药。

开展了优质护理工作后，红灯呼叫有了大幅度的下降，增加了护理人员的责任心，并且通过巡视，可及时了解病人的诉求，掌握好病情的变化，增加患者安全感。以六心服务满足患者的护理需要，并让护理人员与患者之间的距离更加接近，提升患者的满意度。只有这样，才能让患者真正满意，让他们可以更放心把自己交给我们，方便我们的治疗工作。

2.3 做好基础护理工作，进一步加强健康的指导。在执行了相应的责任管理制度后，每一名责任护士所管理的病人只有2－4位。同时，我们要求，每一名护理人员一定要掌握好必备的健康知识，同时，对各个专科的常见病、多发病要做到早预防、早指导的有关内容进行分类、总结、归纳，当成是宣传、教育的第一手资料。

护理人员要懂得运用信院患者的休息时间，为患者加强相关的宣传教育。同时，护士长还要定时、定期对患者的掌握情况进行有关评估，一步一步提升健康教育的覆盖与知晓率，可以让患者真正得到好处。并且还要注意的是，护理人员还要负责完成所管理的患者的各类病情的观察记录、治疗给药、健康基础护理等等的工作，让护理人员根据所了解患者的病情，掌握好治疗的原则以及护理的要点，同时，还可有针对性提升对患者的服务，做好各类工作。

2.4 提升技能和护理的水平，实行全科护理：我院内科属于综合内科，消化、心血管、呼吸以及内分泌疾病患者都有收治，这种实际情况要求护理人员必须拥用较高的理论知识和业务水平，所以护理人员必须不断学习，为自己"充电"。根据科室实际需要，我们经常举办各种护理知识讲座，护理人员轮流授课，各自制作讲课幻灯，每月科内交流新的理论知识和工作中的好的经验，外请专家授课与走出去参观、交流学习相结合，不断扩大护理人员的知识面，改善知识结构，丰富护理技术。通过近一年的努力，逐步培养锻炼出一支知识全面、技术过硬、工作责任心强的护理队伍。

3.结果：我院内科开展优质护理服务后，病区环境明显改善，护理质量明显提升。内科疾病以老年、慢性疾病居多，我科有四名长期住院和卧床的高龄患者，属于一级护理和危重病人，他们在住院的这一个时期内对相关的基础护理、生活需求等比较突出，我院的优质护理服务非常到位，得到了他们的交口称赞，绝大部分患者对我们的护理服务也十分满意。

4.结论：传统的观念重治疗。许多护理人员，特别是年轻的护理人员认为，为病人剪指甲、洗脚等护理工作会贬低护士职业地位，特别是一些社会人士对护士职业的不认可，造成一些护理人员，尤其是刚毕业的本科、研究生等，无法坚定思想做好护理工作，一些高学历的护理人员会转行。因此，需要从根本上去改变传统的观念，提升护理人员的地位。让护理人员有提供优质护理服务的自觉意愿，这是一个长期的过程，需要社会制度和政策的改变和支持。

R248.1

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1009－6019（2015）07－0211－01