传统业务面面观

传统业务面面观

10年前，许多汽车厂商对售后服务还没有清晰的概念。10年后的今天，由于汽车业产能的快速提高和制造技术的不断更新，“买车就是买服务”在汽车企业和消费者中达成共识，售后服务已然成为各个汽车品牌竞逐的焦点。近年来，各大汽车厂商纷纷将售后服务作为核心战略，在硬件、软件、服务活动等传统业务上不断升级，从而构筑了汽车后市场的第一层“朋友圈”。

硬件设施的升级

先进而舒适的服务硬件设施是高品质服务的基础，为了提升汽车售后服务的质量，各大厂家都将硬件升级作为售后服务工作的重中之重，从而让售后服务体系发生了脱胎换骨的变化。

2010年初，一汽-大众启动了车间升级项目，升级后的售后车间整体布局更优化，提高维修效率的同时也能减少客户的等候时间。宝马、梅赛德斯-奔驰、长安福特等汽车厂商也不遗余力地进行硬件设施的升级，这些厂商后车间的设备和工具均严格按照全球维修标准，确保客户获得一流的售后服务体验。

在车间升级项目之中，各大汽车厂家最为推崇的当属透明车间管理系统。它是采用先进的电子看板管理技术，集电脑软件系统、车牌识别系统、视频采集系统、互联网络系统、语音播报系统以及大屏幕终端显示系统为一体的综合电脑管理程序。

目前，一汽-大众、上海大众、长安福特和东风日产等汽车厂家采用透明车间管理系统后，可以自动监管从预约和接车修理到出厂过程的所有数据，将这些大量的枯燥的数据提炼出来，以“抬头就能看见”的方式显示在大屏幕上，把大量的数据以报表的形式导出，使管理变得简单、快速、省时，服务变得透明、公开、精细。

虽然透明车间系统的普及需要大量的成本投入，但厂商和经销商似乎乐此不疲。从根本上来说，透明车间系统的目的是为了提高客户满意度，而客户满意度又直接决定着客户的出保流失率，影响着4S店和汽车厂商的收益与未来发展。

人才队伍的建设

如果说硬件设施的升级是高品质服务的前提和基础，那么优秀的售后服务人才则是高品质服务的保障。目前，中国汽车行业人才需求已经从前端转移到汽车后市场，汽车产业链正面临着一场严峻的结构性变化，以人才紧缺为导向的供求状况不仅影响着整车产业的发展，更在某种程度上制约着中国汽车售后市场的发展，毫无疑问，中国需要能够追上汽车售后终端扩张的配套人才。

面对用人需求不断攀升的汽车售后市场，单纯靠高薪聘请外行人员，不一定能起到事半功倍的效果，到底该通过怎样的方式选拔行业需要的人才呢？许多厂家都采用校企合作的方式从源头进行人才的培养。2005年，宝马中国培训学院的第一家校企合作院校在南京建立，首开汽车行业校企合作的先河。而后梅赛德斯-奔驰、一汽-大众、上海通用别克、北京现代等汽车厂家纷纷采用校企合作的形式，为汽车后市场输出了大量售后服务人才。

除了校企合作的开展和推进，以一汽-大众、上海大众、广汽本田、奇瑞为代表的汽车厂家率先在渠道内开展售后服务技能竞赛，用这种以赛代练的方式选拔出大量优秀的汽车售后服务人才。以一汽-大众奥迪的“奥迪专业双杯竞赛”为例，从2002年引入中国，至今已成为促进一汽-大众奥迪服务体系与服务人员业务能力提升的重要平台，同时也是一汽-大众奥迪实现“用户愉悦”的重要战略平台。

对于广大汽车厂商而言，汽车售后服务技能大赛不但可以选拔优秀的服务人才，还为服务团队提供了相互交流和学习的机会。参赛团队不仅在赛场上比拼服务水准和技术素养，更能将竞赛成果带入日常服务工作中，从而带来经销商整体服务能力的提升。

全面周到的主动服务

尽管为客户提供的售后服务不尽相同，但各大汽车厂商都以为客户提供超越期望的服务为目标，主动发现并满足客户需要的服务。

纵观汽车后市场发展的十余年，是众多汽车企业将汽车售后服务从“被动式维修”带入“主动式关怀”的新时代，他们为客户提供了从购车前到购车后的全程优质服务。

对于刚刚购买汽车的新手车主，他们几乎会面临着同样的困扰：用车养车的知识、行驶时的突发情况及车险延保的难题等。针对以上这些情况，许多汽车厂家推出了相应服务，一汽-大众爱车课堂、雪佛兰金领结爱车课堂、斯柯达学苑让车主更了解爱车；一汽-大众奥迪、一汽丰田的24小时道路救援服务让车主拥有更安心的旅程；沃尔沃、长安福特的延保服务为车辆出行提供延续的保障。各大汽车厂商的主动服务能让客户感受到其热情、友好的服务态度，有效地激发客户反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足客户需要奠定基础。

在开展多样的服务活动之余，针对不同时期的用车特性推出季节性服务活动以及保养套餐，几乎是每个汽车厂家售后服务的“固定节目”。始于2001年的奥迪季节性服务关爱是以四季为主题，根据季节特点为客户精心打造的车辆换季专业养护体验。上海大众从2015年起把季节性服务升级为月度服务活动，将服务关爱进一步细分，确保客户享有升级后的服务体验。而各大汽车厂商推出的保养套餐折射出其对服务的主动性，通过这类聚合性的服务提高了客户满意度。

10年来，中国汽车产量逐年递增，并于2009年迈入千万量大关，一举跃为世界第一汽车产销市场。随着汽车保有量的日益增长和汽车市场的逐渐成熟，售后服务市场将成为中国汽车行业里竞争最激烈的领域，也是汽车产业发展的主要动力。因此，各大汽车公司都在努力提高售后市场的客户满意度，用以提升汽车品牌的竞争力和市场占有率。10年的耕耘与累积带来汽车市场营销观念的质变，也构建了汽车后市场最坚实的一层“朋友圈”。