比亚迪服务“向上看齐”

■文：邱凯

比亚迪服务“向上看齐”

■文：邱凯

比亚迪进军汽车制造领域十年后，这家靠电池起家的企业正经历着一场“服务向上看齐”的变革。

在汽车圈内，什么事都有可能发生。

近些年，受内地汽车消费市场增速放缓及行业竞争加剧等因素的影响，几乎所有的汽车厂商都在“加强”售后服务，售后领域已经成了车企们突破销售瓶颈的新战场。这种转变可以看成是国内汽车市场走向成熟的标志，毕竟，把服务做好换来更好的口碑，进而促进销量的提升，代表着汽车行业发展到现在这个阶段一种更为科学合理的消费模式。

合资车企提升服务的步子可能要迈得早一些，但这并不代表自主品牌就已落后。比亚迪近年来在服务品牌、服务质量、客户体验等方面深耕细作、精益求精，正是自主车企们整体服务水平不断提升的一个缩影。

对比亚迪来说，服务已经到了收获的时候，而这种收获也与它十几年来始终坚持走服务品牌化发展道路不无关系。

比亚迪的服务品牌化始于2006年，那一年，比亚迪建立了精诚服务品牌，确立了“精于勤，诚于心”的服务理念。作为当时行业内为数不多率先实现服务品牌化的汽车企业，比亚迪已然走在了自主品牌队伍的前列，服务品牌化的起点甚至高于很多合资车企。

在比亚迪的官方网站上，这家总部位于深圳的企业对精诚服务品牌的内涵有着这样的描述：唐代名医孙思邈在《大医精诚》一文中论述了有关医德的两个问题：第一是精，即要求医者要有精湛的医术，习医之人必须“博极医源，精勤不倦”。第二是诚，即要求医者要有高尚的品德修养，有“见彼苦恼，若己有之”感同身受的真诚之心。

“引经据典”的描述让比亚迪的服务瞬间有了一种高大上的感觉，从精诚服务品牌的“起源”也能看出比亚迪对待服务的态度。

“‘精’强调的是维修技术，我们始终认为对客户的最大关怀是把车修好，没有精湛的维修技术显然是做不到这点的。‘诚’象征着诚信，服务不讲诚信就等于失了根基。精诚二字代表着我们把服务做好做强的方向，也承载着我们对客户的一种承诺。”

高子开，比亚迪汽车销售有限公司主管服务的副总，从这位比亚迪服务的掌舵者口中，我们可以更好地理解比亚迪精诚服务的精髓，也能窥探出一些关于“比亚迪服务如何向上看齐”这个问题的端倪。

服务网络是反映一家汽车企业服务的体量有多大的概念。对车主来说，服务网络密度越大，服务的便利性越好。

比亚迪现有600多家服务店，对于一家客户保有量达到百万级规模的汽车企业来说，它们是支撑比亚迪服务“向上看齐”最根本的保障。

“很多年以前，比亚迪的服务店连现在的一半都不到。随着新车型的不断加入，客户保有量逐年增加，我们的服务网络建设必须要加快速度，跟上进度。”

在高子开看来，每家汽车企业的服务网络都是一个不断发展变化的动态系统，不同之处在于发展的节奏有快有慢。很显然，比亚迪的服务网络发展已经驶入了快车道。“现有的600多家服务店不会是比亚迪的‘天花板’，我们加快服务网络布局的脚步不会放慢。”

如果说服务密度的增加为比亚迪服务创造了良好的发展空间，那么服务下沉则进一步增强了比亚迪服务的辐射能力。

在比亚迪现有的服务网络中，有很大一部分是分布在二三线城市的服务店，在国内一线城市汽车消费市场趋于饱和，二三线城市汽车消费潜力加速释放的大背景下，比亚迪的服务下沉来得正合时宜。不仅如此，比亚迪还在试图发动服务店自身的力量来进一步扩大服务的辐射范围。

“我们正在研究现有服务店在三四线城市开设二级网点的方案可行性，这些有望辐射至县乡镇的二级网络将直接由它们的上级服务店进行管理。如果服务下沉的空间足够大，我们是鼓励这样做的。”高子开说。

服务网络的快速发展和向下辐射满足了客户对服务便利性的需求，在服务硬件、服务流程、服务内容等涉及客户体验的环节上，比亚迪也充分展现出了它“向上看齐”的服务实力。

服务硬件的“标准化”是比亚迪始终坚持的原则，其代表之作是比亚迪梦想影院。这个被认为可以在很大程度上缓解“客户维修保养等待时间长”问题的场所，赋予了比亚迪比肩合资车企乃是高档豪华品牌的硬件实力。

“迄今为止，我们已经建立了200多家梦想影院。未来，我们希望在网络内建设更多的梦想影院，使它成为比亚迪服务硬件标准化的一张拿得出手的‘名片’。”高子开说。

虽然目前拥有梦想影院的服务网点还不到其总数的一半，但很显然，比亚迪对这一能提升其服务形象的硬件配置寄予了厚望。

“工欲善其事，必先利其器”。比亚迪汽车故障远程诊断系统VDS1000、新能源汽车专用维修工具等专业设备工具正是比亚迪“利”其服务之“器”，它们也可以看成是比亚迪实现服务硬件标准化的一个缩影。

“比亚迪精诚服务的‘精’强调的是精湛的维修技术，这些先进的工具设备对彰显我们的维修技术实力可以起到事半功倍的作用。同时，我们也希望这些‘过硬’的硬件可以给我们的客户留下非常专业的印象。”高子开说。

硬件是服务的载体，流程是服务的灵魂。从对服务流程的优化和细化中，我们可以感受到比亚迪致力于打造精诚服务的决心。

标准和细节是比亚迪抓服务流程“两手抓，两手都要硬”的两个主方向，这家有着十余年服务品牌运营经验的自主车企对服务流程有着严格的要求，从预约、接待、维修到质量控制、交车、跟踪服务，每个环节的执行都有严格的标准可循。

在对细节的改善上，比亚迪虽然做得“不动声色”，但却深刻印证了“细微之处显关爱”这句话。

“举个很简单的例子，我们在服务流程的接待环节严格执行‘六件套’标准，因为我们希望服务顾问交车时，客户爱车的驾驶室能和接车时一样干净，而且我们的六件套都是可以重复使用的，既节省了成本，又实现了环保。”高子开说。

而诸如“维修技师在维修保养后会将车轮胎面沟槽中的石子清除并使用专用工具养护轮胎”这类细节，则让大家对比亚迪高标准、精细化的服务流程及服务店对服务流程的执行力有了更立体化的认识。

透过服务硬件的标准化，服务流程的优化和细化，我们能感受到比亚迪服务的上升势头，而诸多的服务“干货”则更进一步助推了其服务质量的提升。4年或10万公里质保、11项免费健诊、质保期内不少于5次关怀回访、精诚服务节、迪车讲堂&迪车微讲堂等一系列贴合客户实际需求的服务无一不显示出这家自主车企在服务方面愈发成熟自信的气质。

对比亚迪来说，4年或10万公里质保的意义与价值不能只从字面上去理解，其背后承载的是这家自主车企对产品和服务的自信以及对客户的承诺与责任，再加上全新的客户满意度回访体系，比亚迪在客户用车的全生命周期内对他们施加的关爱是持续不断的。

作为提升客户服务感知体验的重要一环，比亚迪的客户满意度回访体系肩负着衡量其服务流程执行质量的职责。其“全新”之处在于回访因子是随行业政策、市场动态等因素动态变化的，也就是说，客户在被回访的过程中，被问到的问题不会是一成不变的。

“我们的每家服务店每个月都会使用不同的回访问卷，调查问卷的问题又都是从回访因子的数据库中随机产生的。我们希望通过这种方式更加真实地了解客户的想法和需求，为服务店改善服务流程、优化客户体验提供参考。”高子开说。

应该说，比亚迪近年来在客户关爱方面成果不断且成效显著，让它的服务有了比肩合资车企乃至高档豪华品牌的资本。而比亚迪在提升服务店运营能力和管理质量方面付出的努力，则为其服务的“向上看齐”带来了不容忽视的底气。

在精诚服务品牌建立的同一年，比亚迪便在服务网络内引入了星评机制。在此机制下，比亚迪每半年对服务店进行一次星级评定，最高为五星级。“我们实施星评机制的初衷是为了提升服务店的管理质量，我们希望通过将结果以‘金字塔’的形式呈现出来这种评级模式，优中选优，评出最优秀的服务店，为其他服务店树立榜样。”高子开说。

与星评机制“相辅相成”的是比亚迪“引以自豪”的全面质量管理。不同于传统的KPI考核，这项名为“TQC”的全面考核机制拥有更严更细的考核项目，比亚迪定期会对涉及服务店运营管理的130多项软硬件考核指标进行检查和打分，发现其中的弱项并进行整改，进而改善服务质量。

“TQC考核虽然由比亚迪来主导实施，但从我们的角度来讲，我们其实更希望服务店能够自下而上进行‘逆向’考核。”高子开说，“由服务店每个月自行检查和整改，并监测整改的有效性，这个‘逆过程’更能发挥服务店的主观能动性，对提升服务店的运营管理水平效果更好。”

而在具体的TQC考核方面，比亚迪不仅做到了精益求精，同时也将创新融入到了整改措施中。

为了改善服务流程，提升客户体验，比亚迪采用了创新的视频检查手段——服务流程现场分析改善，即SP-SAI。具体来说就是，服务店管理人员将服务流程拍成视频，通过视频回放发现服务流程中的不足，进行有针对性的培训改善，以检查+辅导的有效组合逐步提高服务流程的执行力。目前，比亚迪全国600多家服务店每个月均需执行一次SP-SAI，而每名服务店管理人员一年需要执行96次改善、分析。

2015年，比亚迪在以提高客户满意度为主要目标的基础上，推出了服务满意TCI政策，即评价各服务店综合技术管理能力，细化客户满意度中维修能力评价服务，围绕技术管理，针对技术部分开展工作，提升服务店的技术能力，完善客户满意度。这一创新政策的推出，秉承比亚迪“技术为王、创新为本”的发展理念，真正体现出了比亚迪服务的软硬实力。

其实说到提升服务店的运营能力和管理质量，人才问题也是一个不能回避的话题。比亚迪现有18 000多名售后员工，为了保证这些一线服务人员的能力和素质都能达到比亚迪精诚服务的要求，比亚迪建立了专业完善的人才培训认证体系，对售后员工进行分级培训认证，使他们能够快速成长。

“售后员工是比亚迪服务的宝贵财富，通过专业的培训认证提高他们的能力和素质不仅对他们自身的职业生涯发展很有帮助，对提升我们的整体服务水平也大有裨益。所以我们的人才培训认证体系不仅要做到标准化，制度化、常态化也是我们努力追求的目标。”高子开说。

从提升服务店运营能力和管理质量的种种举措中，我们能看到比亚迪“负责任”的一面。这样一家对客户有关爱，对服务店有担当的车企，理应得到整个行业的尊敬。比亚迪服务“向上看齐”，可以感知到他们的未来很美好。