服务要多想客户需要啥

_王耀刚

在媒体上，也许大家会不时见到这样一些报道，由于暴雨被困车中或不慎驶入河内，最终导致车主溺水遇难。对此，不少媒体在汽车涉水逃生方面，对汽车生产厂家的服务提出了质疑。其实，避免悲剧的方法有很多，但由于厂家没有设身处地从客户的角度考虑问题，从而导致悲剧一再发生。结合当前开展的“三严三实”专题教育，联想开来，笔者认为，供电企业要想搞好优质服务工作，就要做到多想客户需要啥。

多想客户之需，是一份责任。无论何种原因造成人员被困车内，如果能够拔下座椅头枕，并用头枕下的钢条撬玻璃，都有一线希望，但很多人不知道这些办法。有媒体认为，这与厂家惧怕承担责任而信息告知不到位有着很大关系。责任不是负担，而是生产力。对于供电企业来讲，不仅要为客户提供安全、优质、清洁的电能，还要加强宣传教育，因人、因事而异，引导他们科学、安全、节约用电，以培育客户更高需求的新型服务文化。

多想客户之需，是一项承诺。有媒体认为，汽车厂家之所以没有公布逃生设计，一方面因为对该设计的模拟检测不足，另一方面认为这些逃生办法都是小事，在说明书中不提，消费者也知道。承诺是一种能力、一种精神。不愿投入、不敢承诺，这是对自己的产品质量缺乏信心，对安全措施缺乏保障的表现。对于供电企业来说，诚信、责任、创新、奉献，是国家电网公司的核心价值观。每位员工都要以诚信为本，勇于承诺，细心践诺，尽职尽责，善始善终，切实做到管理不断档、服务不缺位。

多想客户之需，是一种形象。在汽车涉水逃生事件中，有媒体分析，宣布逃生设计等于暗示消费者，驾车容易发生危险，对企业形象和产品销售产生负面影响。形象是企业的生命，但不是靠欺骗得来的。作为供电企业，要善于转换角色，做到工作依靠客户，效果惠及客户，评判交给客户。同时，对于工作中存在的漏洞，要深入查找自身存在的短板，不断改进、提升，赢得客户信赖。

多想客户需要啥，企业才能实现可持续发展。供电企业要认真践行“三严三实”，始终以“客户利益无小事”为准则，不断健全服务机制，完善服务措施，提升服务能力，维护好企业与客户的共同利益。