提高住院部服务质量促进医院健康发展

2015-03-20邯郸市第一医院邢健

财经界(学术版) 2015年6期

邯郸市第一医院邢健

服务质量和生命健康考验着医者的良心。提高服务质量需培养住院部员工的服务意识，加强员工与病人的交流，提高他们的服务态度，改善病人的生活环境，提供先进的医疗设备，完善补救措施。努力满足人们的新需求，在规模相同，技术水平相近的医院中才能站稳脚，促进医院健康发展。

一、改善住院部的环境卫生，提供病人良好养病场所

随着人们生活水平的提高，医学服务也需要进入新模式以满足患者服务需求。中国自古以来就有着还乡养老的习惯，从这一点可以说明了古人就已经形成了以良好环境养身的习惯。在如今发达的年代，人们对生活环境的要求越来越高。医院住院部作为患者调息的场所，应该为患者提供良好的养病环境，满足病人的需求，才能让病人有一种家的感觉，在住院期间的一些焦虑感、孤独感才能得到消除，有利于病人恢复健康。住院部要想为病人提供一个温馨的养病环境需要做到以下几点。第一：要提供一个干净的病房、整洁的床单。这样才能消除患者对医院的一些厌烦感。患者及其家属往往以医院环境的优劣来评价一家医的好坏。住院部的干净整洁通常能给患者人带来第一印象。第二：住院部应该为病人提供一个温度舒适和安静的环境，让病人得到更好的调息。这一点几乎所有的医院都意识到了，但能达到患者满意度的医院并不多。第三：住院部应该给病人提供一个和谐的人际环境，因为住院的病人心情是非常的复杂，更需要得到别人关怀。当出现病人发脾气时，医护人员应该礼让。当他们有什么疑惑时，工作人员理应耐心讲解。改善住院部的环境卫生、给提供病人良好的养病场所是住院部提高服务质量，促进医院健康发展的根本。

二、通过加强住院部医疗质量管理，来提高服务质量

(一)医疗质量是住院部提高服务质量，促进医院健康发展的核心

医院的生死存亡与发展前景通常由它医疗质量的好坏、治疗水平的高低决定的。只有重视医疗质量、严格执行规章、规范医疗行为才能使自己服务质量提高。仪器设备是医疗质量的躯体，人才是医疗质量的灵魂。要想提高医疗质量首先要拥有先进的医疗仪器，只有精确、具有科技含量的医疗仪器才能满足病人治疗需求，为其提供优良的服务。其次，提高医疗质量还需要优秀的专业人才，只有更专业人才能对病情分析得更全面，治病治到点子上，使病人少走弯路，为病人节省治疗费用。这医疗仪器和专业人才是提高医疗质量不可或缺的硬实力。

(二)提高医疗服务质量需要优秀的医疗流程

优秀的医疗服务流程能够提高该医疗机构的服务效率。它能够在一定的工作人员、有限的仪器设备的情况下，使有限的资源得到充分的利用，调动医护人员的工作积极性和创造力。医院使用人员的原则要专长专用，使用数量少、检测时间久的医疗设备时做好时间规划，要以病人为中心，减少他们的排队时间。在一定时间内给病人提供更优服务，减少病人的埋怨度，增强医护人员的服务意识。

(三)规范医疗行为建立优秀的管理体系

要想提高住院部的服务质量光光依靠先进的仪器、优秀的人才和完好医疗流程这些硬实力往往是不够的。因为先进的仪器、优秀的人才、完好的流程还需要有一个管理体系才能充分的他们的作用。要加强制度建设，确定各级医务人员应担负的责任和义务，确保每个环节的安全及高效性，同时要加强医德医风建设，提高医务人员的道德水平改善服务态度，并且要建立相应的检查审核制度，规范医务人员的行为准则，使得提高住院部服务质量这一理念规则化，书面化，做到有理可依，有法可循。唯一在健全的软实力作为平台住院部的这些硬实力才能落到实处，充分的发威它的优势。

三、完善服务质量和补救措施

(一)方便患者及其亲属的投诉

住院部要注重与病人的沟通，要建立专门的投诉室。服务人员与监督人员要相互独立，形成两个机构。设立病人投诉、建议箱，投诉电话。定期召开病人及其家属座谈会，听听他们意见，多了解病人的需求及满意度，对医疗人员采取评分制度。监督人员要做到公正，要有明确的奖罚制度，使奖罚有章可循。对服务不到位、工作不认真的的人员不得视而不见，当有人投诉要尽快做出反应，不可推拖，尽量给病人一个满意答复。

(二)防止问题发生及补救措施

在医疗过程中要做好防患措施，做好病情的预测，把危险性告知病人或其家属。术前谈话要认真详细，把治疗的方法，麻醉的方式，治疗费用告知病人，让其知道治疗费用的细明以便做好治疗的相关准备。万一医疗过程中出现不良的现象要采取最快行动进行补救，提高安全度，把危险降到最低。控制医疗纠纷的发生，为患者提供最优的服务。