与客户说话要讲艺术

_赵宏宇

在电力行业的服务工作中，与客户打交道必不可少。“说话”其实大有讲究，一句话能把人说“笑”，一句话也能把人说“跳”，在现实工作中，这样的例子许多供电服务人员都遇到过。

“说话”是什么？卡耐基的成功学里它是工具，林语堂先生认为它是一门艺术，在电力行业的服务工作中，笔者认为“说话”不但是必要的工作技能，也是一种与客户交流的艺术。当前的供电服务中，与客户沟通是营销窗口及服务人员日常工作的重要内容，让办理业务的客户放心而来、称心而去，不但是我们电力行业秉承的服务宗旨，更是企业发展壮大的必由之路。这样说来，供电服务人员在与客户沟通的时候，更应该讲究说话的艺术。

说话要言之有“理”。 窗口和服务岗位的工作人员在和客户交流时，不但要言之有理、言之有物，还要能按照规章制度和工作规定，讲到“点子”上，说到客户需求的关键处。规定讲得清楚明白，流程讲得清晰规范，道理讲得合理实在，只有这样，客户才能听得懂，才能听满意。

说话要言之有“度”。讲话要注意时机、形势和背景是否合适，要多站在受众的角度考虑说话。特别是客服人员在面对客户咨询、报修、投诉等情况时，语言更需斟酌，考虑哪些话必须对客户说清、说透，哪些话不能随便大嘴巴说，不能无来由随心所欲地说，更不能存在瞒哄客户的心理。

说话要言之有“礼”。礼貌是人与人之间交流沟通的桥梁，俗语也有“礼到人心暖，无礼讨人嫌”的说法。在和客户交流时，说话必须文明礼貌，要诚恳待人，更不能有高高在上的心理，不能有怠慢嫌弃客户的意识。这不但是工作的需要，也是展示电力服务人员的工作素质和形象的需要。

在电力日常工作中，服务人员要注意换位思考，当我们和客户说话之前，要替对方想一想，如果自己听到这样的话会有什么心理、什么反应。只有这样，才能更好地沟通交流，更好地服务电力客户。