高校大学生服务中心建设的探索与实践

吴云飞

(常州信息职业技术学院　江苏常州　213164)



高校大学生服务中心建设的探索与实践

吴云飞

(常州信息职业技术学院江苏常州213164)

摘要：大学生服务中心建设实现从传统管理向现代服务方式进行转变，体现了服务育人的良好效果，符合现在高等教育形势发展、学生思想政治教育的需要。围绕服务中心的模块建设、运行建设、机制建设等方面进行探索与实践，对提升服务中心的服务与管理具有较强的指导意义。

关键词：高校； 大学生服务中心； 建设； 实践

当前，在高校“以学生为本”的学生管理理念下，大学生服务工作在国内引起了广泛的关注与重视，许多高校陆续开始兴建大学生服务中心，将日常教学、事务管理、素质教育、校园服务集中于一体，实现从传统管理向现代服务的转变，展现出高校服务育人的良好效果。探索“互联网+”时代下的大学生服务中心建设，实现网上网下协同的大学生“一站式”服务，为推动高校学生服务工作更深入地开展具有重要的实践意义。

1大学生服务中心建设需求

随着我国高等教育改革的不断深入，高校从扩招发展逐渐转向内涵建设方向，提高教学、服务与管理的质量，为社会培养优秀人才是各大高校促进内涵建设的工作重点。《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》提出：“要把育人为本作为教育工作的根本要求，把促进学生健康成长作为学校一切工作的出发点和落脚点”。推进大学生服务中心建设，就是完善高校服务育人体系，发挥服务育人作用，强化服务育人功能，实现人才培养目标的有效途径[1]。

大学生服务中心建设是高校实施大学生思想政治教育的需要。努力解决大学生实际问题是新形势下拓展大学生思想政治教育的有效途径，做好大学生思想政治教育的前提是要切实为学生着想，为学生服务；既要教育人、引导人，又要关心人、帮助人，更需要服务人；通过大学生服务中心载体，高校可以为学生提供全方位的服务。

大学生服务中心建设是大学生成长和发展的需要。当代大学生都是“90后”，具有鲜明的个性特点和情感特征，懂得寻找解决问题的捷径，善于利用科技手段处理传统工作问题，他们对高校提出更高的教育和服务需求。高校传统的教育管理模式，忽视学生在学校的主体地位，忽视学生的个性发展要求，容易脱离学生实际，已经不合时宜[2]。大学生服务中心的建设体现了“以学生为本”、“以服务为本”理念，更加适合当代学生的成才，势在必行。

大学生服务中心建设是互联网时代高校服务工作发展的必然产物。在互联网高速发展的今天，互联网共享化、及时性、丰富性等特点更容易让当代大学生所接受，也给高校教育、管理、服务带来了全新的机遇，为学生服务工作带来了便捷。高校依托互联网，以学生成才为核心，通过建设网上大学生服务平台，可以进一步加强网络的服务功能，增强网络在高校的作用范围，不断创新大学生思想政治教育工作的格局。

2大学生服务中心的模块建设

大学生服务中心一般包括 “一站式”线下实体平台和线上网络平台，两者相互补充，全方位、全时段为学生提供各类服务。线下实体平台的模块分类是服务中心建设的主要内容和基本方向，通常情况下按部门、受理方式和学生需求等进行不同分类。不同的模块分类展现不同的服务效果，学校在选择时，需要根据自身的实际情况如场地规模、管理经验、师生认可程度等加以分析确定，或者采用先易后难的形式逐渐调整。

2.1按部门工作进行分类

学校各部门将面向学生的工作梳理细分，建立多个服务窗口，分成教务、学工、团委、就业、财务、信息管理、后勤服务、继续教育等八大工作服务模块。此种分类方式优点在于，组织架构简单，对原有管理带来冲击很小，学校各部门原有工作内容不变，仅在服务场地上进行了延伸和拓展，实现了分散服务向集中服务的跨越。其缺点在于，许多同学在寻求服务时，先要分清自己需求属于哪个部门的工作范畴，然后再到相应窗口去解决，没有突破固有管理模式。

2.2按照前台受理后台办理的方式进行分类

按照服务内容的难易程度，分成咨询服务、办理服务、受理服务、投诉服务四大模块，咨询服务主要是解答学生疑问，提出建议与意见，帮助学生解决学生生活困难，如问题咨询、心理咨询等。办理服务主要是帮助学生完成简单事务的处理，职能部门将其简单业务处理权限委托给服务窗口，窗口进行即时办理。受理服务主要是完成许多个部门协调完成的事务，前台窗口将学生的服务内容先受理下来，转交给相关职能部门，由部门协调办理后再反馈给学生，完结服务事项。投诉服务是设置学生权益维护、投诉信访窗口。此分类可以很大程度上服务学生，但对服务中心工作人员要求较高，需要学生服务工作多面手，通常情况下只有经费丰富的老师才能胜任，学生的自我服务功能不能很好的体现。

2.3按学生需求进行分类

按照面向学生服务需求内容进行梳理，把服务方向分成学习服务、学工服务、就业创业服务、信息技术服务、生活服务五大模块。学习服务主要是与学习紧密相关的服务内容，如选课、考务、学籍、学生成绩管理服务等；学工服务是学生事务性内容，如学生证等证照办理、户籍办理、收费、各类奖助贷的申请与批复；就业创业服务包含就业政策咨询、就业信息发布与整合、创业政策咨询、创业培训、创业信息等；信息技术服务提供校园“一卡通”维护、校园网络个人平台维护等，生活服务则包括的餐饮、物业、维修等服务。此种分类需要将传统服务流程进行再造，使之更加贴近学生需求，学生在遇到问题需要咨询或办理时，能够很快找到相应的服务窗口得到帮助，体现了“以学生为本”的理念，是高校服务创新的具体举措。

3大学生服务中心的运行建设

3.1运行模式的建设

大学生服务中心的成立是对原有学生教育管理模式的一次重大改革，大学生服务中心的第一阶段通常是致力于力让学生“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”，致力于集中办公，解决业务部门分散的问题，而将各部门集中在一起。一般情况下，因部门工作分工条块化，各部门原有面向学生的服务工作均有多个工作人员各司其职，因此需要将部门工作人员工作业务再次分配，精简人员，提高效率。

服务中心建设的第二阶段需要致力于让学生“不找部门，少跑窗口”，致力于部门功能整合，为学生提供集约化服务。学生提出服务需求时，并不需要了解该种服务是由哪个部门或者哪几个部门完成，他们的愿望是一次性集成解决问题，因此需要将部门分工整合，面向学生进行服务内容与流程的重组，简化程序，明确流程，提高效率。

服务中心建设的第三阶段致力于让学生自助式、自主式服务，提高学生自我服务、自我教育的水平。一是通过信息化方法提供网上自助式服务，方便学生。二是通过成立学生自我服务团队，由学生来为学生解决日常的服务工作，提升学生能力。

3.2运行要素的建设

大学生服务中心的运行一般具有四种基本要素，即部门协同、团队组建、信息技术支持和服务质量管理。学校大学生服务中心需要所有部门进行协同配合，将学生所需要提供的服务内容进行梳理，按“涉学必进”的原则，将学生所需的所有服务纳入到中心来，部门之间的服务需要协同配合。

大学生服务中心团队通常由专职管理人员、专业业务教师、综合业务教师和学生自我服务队成员组成。专职人员主要负责中心的管理、建设和发展，协调处理运行过程中出现矛盾和问题；专业人员是各部门业务专家，熟悉本部门的业务和流程，主要解决学生中特殊和复杂的专业性问题；综合业务教师需要了解各部门的常规工作，能解决学生跨部门的综合性业务。许多常规性、简易性的咨询服务可有学生自我服务队成员完成。

随着网络信息技术的不断发展，“智慧校园”、“数字校园”已在许多高校建立并积累丰富的经验，为大学生服务中心网络平台提供了技术保障，服务中心网络平台通过将分属不同部门的业务受理点集成到一个统一的平台上, 为学生提供包括咨询、交费、注册、申请、审批和投诉在内的一整套服务项目。这些应用性服务工作在网络上进行，使得整个服务系统得到了科学的整合与优化。

服务中心的质量管理是运行中的关键要素，是推进中心运行的生命线，也是中心建设与发展的保障。服务中心应着力推进基于效率、基于结果的评估，追求质量改进和效率提升。如围绕项目流程进行合理度评估，围绕项目运行进行学生满意度评估，通过质量管理评价结果制订有效的项目和服务。

3.3运行机制建设

服务中心的运行机制建设是服务内涵发展的重要内容，工作中应遵循大学生成才规律，把握学生服务需求的基本规律。

渗透机制。渗透机制是学生工作服务过程中首要机制，建设中应把服务内容与人才培养目标结合起来，把学生工作服务有机渗透到教育教学全过程中，渗透到学生工作的各个环节，将学生工作与教学工作有机结合起来，发挥教育、管理、服务的综合效益。

保障机制。服务中心是面向全校学生的窗口，是各行政部门提供服务的立交桥，学校应赋予坚强的组织保障、经费保障、人员保障。由分管校领导挂帅，建立专门建设领导小组统筹协调各部门，学生工作部(处)主要领导具体指导开展工作，也可独立成立为部门，专职为学生提供服务，划拨足额经费，选派经验丰富、熟悉学院各部门工作流程的优秀教师为学生提供一流服务。

互动机制。服务中心的发展应促进师生关系进一步融合，学生既是服务的对象，也是中心建设的主体，各职能部门窗口教师是服务的提供者，两者目标一致，但在具体实施过程难免出现矛盾。因此加强职能部门与学生的互动可以让各部门更加了解学生的需求，学生也可以更好地理解各服务的流程。通过相互交流，相互融合，增进彼此信任，促进发展。

约束机制。主要是控制约束相关制度、流程的制定和执行。制度、流程的制定应以学校培养目标位目的，遵循“以学生为本，依法治校”为原则。制度与流程的制定要面对日益变化的实际，与时俱进，不断进行修订和完善。制度与流程的落实要严格工作的程序，在充分宣传教育的基础上进行，注重控制、约束和指导。

参考文献：

[1]刘颖. 我国高校学生事务服务机构实践与探索[J]. 教育与职业， 2013(20)：182-183.

[2]杜巍. 高校学生工作服务路径研究[D]. 哈尔滨：哈尔滨理工大学， 2010：13-14.

[3]朱新筱, 李建军.高校学生事务“一站式服务”网络平台的科学化构建[J]. 思想教育研究， 2013(9)：99-101.

Exploration and Practice on the Construction of

College Students Service Centre

WU Yunfei

(Changzhou College of Information Technology, Changzhou 213164, China)

Abstract：The construction of college students service centre realizes the transformation from traditional management to modern service. It reflects the good result of service education. It meets the need of current situation of higher education development and ideological and political education of college students. Centering on the exploration and practice of mode construction, operation construction and organization construction, the paper is of great guiding significance in the improvement of service and management in the centre.

Key words：colleges; college students service centre; construction; practice

中图分类号：G 717

文献标志码：A

文章编号：1672-2434(2015)05-0071-03

作者简介：吴云飞(1975-)，男，副研究员，硕士，主要研究方向：大学生思想政治教育、学生教育管理

基金项目：常州信息职业技术学院校级规划课题项目(GH201405)；常州科教城(高职教育园区)院校科研基金重点项目(K2012204)；常州大学高等职业教育研究资助课题(CDGZ2014038)

收稿日期：2015-05-06