楚雄州创新群众工作方法解决信访突出问题的调查与思考*

晏自军，江平泉

(楚雄州社科联，云南 楚雄 675000；中共楚雄州委群众工作局，云南 楚雄 675000)



楚雄州创新群众工作方法解决信访突出问题的调查与思考*

晏自军，江平泉

(楚雄州社科联，云南 楚雄 675000；中共楚雄州委群众工作局，云南 楚雄 675000)

创新群众工作方法解决信访突出问题，是贯彻党的十八大和十八届三中全会精神的需要，是切实维护好群众合法权益的需要，是做好新形势下信访工作的需要。解决当前信访突出问题要建立源头预防机制，逐级信访制度，建立长效机制和督查督办方式，实现对信访突出问题的有效解决。

群众工作；信访；问题；对策

党的十八大明确提出，“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度”，“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道”，“着力解决人民群众反映强烈的突出问题”，“提高做好新形势下群众工作的能力”。党的十八届三中全会《决定》指出：“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉信访依法终结制度。”中央的这些决策和要求，为创新群众工作方法解决信访问题指明了方向，同时对做好新时期信访工作，维护人民群众的合法权益提出了新的更高要求。当前，楚雄州信访形势总体平稳，但信访形势依然严峻，主要表现在：群体性利益诉求增多，信访矛盾尖锐对立，情绪异常激化，非法闹访、缠访居高不下，处理信访问题的紧迫性增强，信访工作的难度越来越大等等。随着国家改革的不断推进，必将触及现有体制、机制和各种利益关系，引发一些新的利益矛盾，这就要求我们创新群众工作方法化解社会矛盾，以推动信访工作创新发展。

一、楚雄州创新群众工作方法解决信访突出问题的主要做法、经验

近几年来，楚雄州各级党委、政府高度重视群众工作和信访工作，始终把正确处理人民内部矛盾作为群众工作和信访工作的核心，在创新群众工作方法解决信访突出问题，化解社会矛盾方面进行了大胆探索和实践，取得了可贵的经验。

(一)党委政府重视解决信访突出问题

楚雄州各级党委、政府高度重视妥善解决人民群众生产生活中的困难和问题，始终坚持将解决信访突出问题纳入党委、政府重要议事日程常抓不懈、纳入各级岗位目标管理责任制严格考核、纳入党政领导政绩评价兑现奖惩；制定了《楚雄州信访工作管理办法》、《楚雄州领导干部信访工作领导责任监督检查办法》、《楚雄州群众工作绩效考核办法》、《楚雄州信访工作目标管理考核奖励办法》，明确规定党政主要领导每半年向州委、州政府报告一次信访工作，强力推行解决信访突出问题“一岗双责”、“党政同责”，逐步建立和完善主要领导亲自抓，分管领导具体抓，其他领导齐抓共管共同解决信访突出问题的工作格局。

(二)领导高位推进解决信访突出问题。在党的群众路线教育实践活动和“三严三实”及“忠诚干净担当”专题教育中，楚雄州把解决信访突出问题纳入州委常委改进工作作风、密切联系群众的重要内容，把排查出的重大矛盾纠纷交由州委常委挂牌督办，把州联办按季排查出的重大信访问题由州委办、州政府办发文交办，把领导批示的重大信访问题由州纪委、州委督察室、州政府督察室、州信访局联合督办，使一大批信访突出问题得到及时解决。

(三)领导接访下访解决信访突出问题。实行州、县、乡领导定期接待群众来访与约访相结合的领导干部接访制度，形成党政主要领导带头，其他领导班子成员和部门领导共同参加整体联动的公开接访格局；采用领导干部进村入户带案下访、走访调研和现场接访等形式，调查了解社情民意，帮助群众排忧解难，及时就地解决信访突出问题。

(四)排查化解矛盾解决信访突出问题。坚持“防范在先、把握主动”的原则，把解决信访问题的工作重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到未发先知。州级每季度一排查，县市每月一排查，重大活动、重要节日、重要会议期间重点排查，对排查出来的信访突出问题，全部建立台账，并落实工作责任，促进问题尽快妥善解决。如有的县创新了访调对接机制，使大量的信访问题在基层得到化解。有的乡镇人民政府采取以件定补、给干部职工下达化解社会矛盾指标、采取“四个一点”，即向上争取一点、财政补一点，乡村挤一点，群众筹一点的方法鼓励干部深入基层化解社会矛盾，解决群众最关心的问题，从源头上化解矛盾，减少信访问题的产生。

(五)从源头上预防解决信访突出问题。一方面，在涉及民生问题有关政策的制定上，尊重群众意愿，多渠道充分听取各方面尤其是广大群众的意见，始终把实现好、维护好、发展好广大群众的根本利益作为制定政策的出发点和落脚点，尤其在重大事项的决策上，提前进行社会稳定风险评估，避免因决策不民主、不科学而产生信访突出问题。另一方面，结合党的群众路线教育实践活动，加大干部的教育力度，改进干部作风，把干部置于人民群众的监督之中，严肃查处干部不作为或乱作为损害群众利益的行为，把党和政府的惠民政策落到实处。

(六)重视集体上访解决信访突出问题。对群体性上访反映的问题，特别是对处理难度较大的集体上访问题，由有关领导出面接待，对诉求合理且有条件解决的，责成有关主管部门认真给予解决；对诉求合理，暂时不具备解决条件的，各级各部门密切配合做好思想疏导工作，取得群众谅解；对少数提出过高要求，无理取闹，影响办公秩序的，请有关部门协调配合，齐抓共管，共同做好工作，使一些棘手的集体上访问题得到化解。

(七)化解信访积案解决信访突出问题。按照“属地管理，分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，把积案化解工作作为减少越级上访的硬任务、硬指标和硬措施，开展信访积案化解年活动，推动“案结事了”，减少信访“存量”。促使解决了一批久拖未决的“骨头案”和“钉子案”，从源头上控制和减少了非正常上访的发生。

(八)重视初信初访解决信访突出问题。制定初信初访办理规则，明确责任主体，扎实推进首办责任制度，及时转办、交办和督办，切实提高信访事项首办质量，大幅提升初信初访一次性办结率，确保在第一时间依法按政策及时就地解决群众合理诉求，切实维护群众合法权益，有效预防和减少重复信访和信访积案的产生。如在初信初访的办理过程中，有的县乡实行群众工作站干部联系站所制度和民情联络员代理群众反映问题制度，帮助群众解决初信初访问题，既能及时解决群众反映的问题，又能减少群众越级上访。

楚雄州在创新群众工作方法，解决信访突出问题通过不断的探索和实践，取得了一定的经验：一是必须提高对解决信访突出问题重要性的认识。要把解决信访突出问题作为密切联系群众，帮助群众解决实际问题，纠正工作中出现的错误和失误，理顺群众情绪，化解社会矛盾的一项重要工作来抓。二是必须把维护群众的利益放在第一位。要带着感情解决群众的合理诉求，时刻不忘服务群众职责，把维护群众利益作为一切工作的根本任务，在解决信访突出问题中增进同群众的感情，赢得群众的信赖和支持。三是必须注重源头预防。教育干部树立公仆意识和为民意识，切实转变干部的工作作风，防止工作方法简单粗暴损害群众利益引发社会矛盾；把重大决策前进行社会稳定风险评估，防止因决策不当、工作不细引发和激化矛盾作为解决信访突出问题的重要内容来抓。四是必须重视在基层化解社会矛盾。充分发挥基层组织在排查化解矛盾纠纷工作中的作用，对发现的苗头隐患做到底数清、情况明，及早加以化解，把工作做在前、做到位，把矛盾化解在基层。五是必须加强对群众的教育。加强宣传教育和舆论引导，引导群众自觉维护安定团结的大好局面，依法理性表达利益诉求。六是必须要加强领导和责任落实。加大重大信访突出问题办理情况的督查督办力度，使群众来信来访件件有着落，事事有结果。

二、楚雄州创新群众工作方法解决信访突出问题存在的问题

(一)少数领导干部认识不到位。认为抓信访问题的解决牵涉精力多，影响抓经济建设这个中心，把解决信访问题与经济发展对立起来；认为上访群众是“刁民”，把政府机关与人民群众对立起来；认为解决信访问题是信访部门的事，由信访部门处理就行了，把主体责任往外推。

(二)个别政策和决策不科学。个别政策的制定脱离实际、脱离群众，不能因地制宜，在一定程度上损害了群众的利益，造成群众对政府的不满，给地方政府增加了工作难度，干部苦不堪言，如“户户通工程”；对个别新政策出台后可能出现的情况预见不够、准备不足，造成各级政府工作被动、威信降低、形象受损，如解决“两案”刑释人员、民办代课教师生活补助政策制定缺乏调查研究，对政策出台后可能产生的后果预见性不足。

(三)群众思想教育工作薄弱。一方面近几年的普法工作流于形式，效果不佳，大多数群众对国家的法律一知半解，还有部分群众对国家法律知之甚少；另一方面放松了群众的感恩教育，导致部分群众“等、靠、要”的思想严重，甚至信奉“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，信“访”不信“法”，到处串联上访。

(四)部分信访问题积重难返。一些重点群体的信访问题大多涉及相当一部分群众的利益，而且这些问题有的历史久远、有相当部分诉求有合理成分，但处理的政策依据不足，难度非常大，如涉军群体，修路支前民工；一些问题由于过去宣传的政策和现在执行的不一致，如反映“农转城”政策的落实问题、老农保与新农保政策不统一问题。

(五)对非正常上访打击力度不够。主要表现在政法部门对非正常上访处置思想不统一，不能及时采取强有力的针对性措施处罚信访人在上访中的违法行为，在一定程度上使信访人产生“有恃无恐”的心理，助长了非正常上访的滋生蔓延，在客观上培育了非正常上访行为得以存活的温床和土壤，导致楚雄州少数信访人长期在北京非正常上访而得不到处理，增加了基层信访工作的压力。

三、进一步创新群众工作方法解决楚雄州信访突出问题的对策建议

当前，要结合贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》精神，以党的群众路线教育实践活动和“三严三实”、“忠诚干净担当”专题教育为契机，进一步健全和完善处理信访突出问题的工作机制，综合运用法律、政策、经济、行政手段和教育、协调、调解等办法化解信访突出问题，按照习总书记提出的“群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理”的总要求，创新群众方法，着力解决信访突出问题。

(一)建立解决信访突出问题的网上信访工作方式。党的十八届三中全会已经明确提出改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。这就说明利用现代网络技术拓宽群众诉求表达渠道是当前畅通信访渠道的主要发展方向。一是整合信访部门现有的网上信访、接访力量，建立一支精通信访业务的网上信访队伍，并将网上信访的触角延伸至各级各部门；二是对现有网上信访的工作软件进行完善，使其更加方便群众查询信访事项的办理机关、办理人员、联系方式以及办理进展情况，全面推行阳光信访；三是加大网上信访的宣传力度，让群众更加了解网上信访和运用网上信访；四是在乡镇、村委会(社区)建立网上信访代理制度，以满足不同层次人员通过网络反映诉求；五是提高网上信访的办理质量，不断提高网上信访的公信力。

(二)建立解决信访突出问题的源头预防机制。一是建立科学的民主决策机制。制定《楚雄州重大决策信访风险评估办法》，对涉及面广、与人民群众利益密切相关的决策事项，决策机构应通过举行座谈会、听证会、论证会等形式广泛听取群众意见，进行社会稳定信访风险评估，防止决策失误损害群众利益。实行“谁决策、谁负责”的原则，建立决策责任追究制度，实行决策权和决策责任相统一。二是建立访调结合的矛盾纠纷排查化解机制。依托司法调解、行政调解、人民调解，建立乡镇综治维稳信访调解中心，整合基层综治维稳、信访、公安、司法等力量，构建乡镇大调解体系，实行访调结合，从最基层化解社会矛盾纠纷，防止矛盾激化而造成越级上访或恶性事件。三是建立规范有序的解决信访突出问题机制。制定《楚雄州解决信访突出问题工作程序》，规范党政机关处理信访突出问题的流程，坚决纠正执行法律政策不规范、程序不到位、工作方法简单粗暴的情况。

(三)建立及时就地解决信访突出问题的逐级信访制度。一是建立逐级信访制度。认真宣传和贯彻国家信访局《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》，制定《楚雄州人民群众逐级信访工作办法》，修改和完善《楚雄州信访工作管理办法》，积极引导群众以理性合法方式逐级表达诉求，不支持、不受理越级上访。二是切实将领导干部下访回访落到实处。不断完善州县(市)党政领导下访制度，建立州级领导下基层接待需要州政府解决的信访问题的约访制度。同时，着力构建州县(市)部门领导干部下访就地解决职责范围内信访事项工作机制，确保领导干部接访下访回访活动不走过场。三是在州县(市)建立联合接访制度。按照“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的要求建立联合接访机制，积极使用视频接访减少群众信访成本，提高解决信访突出问题的效率。

(四)建立推动解决信访突出问题四项长效机制。一是初信初访办理机制。改进初信初访办理工作，严格落实首接首办首问责任制，推动有权处理机关提高初信初访一次性办结率，最大限度地减少问题积累、矛盾上行，不断提高信访工作效能和公信力。二是信访积案化解机制。以“案结事了”为主要目标，真心真意、公平公正解决信访问题，合情合理处置信访积案，力求理顺情绪、化解矛盾、息访息诉，减少信访存量。三是解决重大信访问题奖励机制。把解决信访突出问题作为信访工作核心和信访工作的出发点、落脚点，继续执行解决重大信访问题奖励制度，对在解决重大信访问题工作中成绩突出的单位和个人实行个案奖励。四是解决信访问题过错责任追究机制。完善《楚雄州领导干部信访工作监督检查办法》，本着“谁主管、谁负责，依法及时就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，明确各级各部门解决信访问题的过错责任，对在解决信访问题中处理不及时，责任不到位，工作方法简单粗暴或有明显违纪违法行为的责任人实行责任倒查，追究当事人的责任。

(五)建立解决信访突出问题的四种督查督办方式。一是听证督查督办。对信访事项的处理有明显错误，而办理机关不予更正的，信访部门应及时监督办理机关进行信访听证，充分听取群众的意见，提出信访工作建议，督促办理机关及时、依法处理信访问题，维护群众合法权益。二是复查复核督查督办。制定《楚雄州信访事项复查复核办法》，建立信访事项复查复核机制，通过组织有关部门对信访事项的复查复核，监督办理机关依法按政策处理信访突出问题，纠正办理机关在处理信访问题中的错误，维护群众的合法权益，提升信访部门的工作权威。三是调查研究督查督办。对正在办理的信访事项，群众有意见的，要深入实际进行调查研究，依照《信访条例》的规定向办理机关提出改进工作建议，如办理机关不采纳又不说明理由或理由不充分的，应及时向纪检监察部门提出行政处分建议，推动信访突出问题的解决。四是党委政府督查督办。对一些涉及群众切身利益，工作难度大的信访事项办理情况纳入党委、政府的工作重点进行督查督办，加强党的惠民政策落实情况的督查，确保群众的利益不受损害。

(责任编辑 刘祖鑫)

Investigation and Reflections: Innovating Mass Work Methods to Solve Key Problems Revealed in Letters and Visits from the People

YAN Zijun & JIANG Pingquan

(SocialSciencesAssociationofChuxiongPrefecture,Chuxiong, 675000,YunnanProvince;MassWorkBureau,CPCChuxiongPrefecturalCommittee,Chuxiong, 675000,YunnanProvince)

To implement principles prescribed at the 18th CPC National Congress and the Third Plenary Session of the 18th CPC Central Committee, to take practical measures to safeguard legitimate rights of the people, and to do a good job concerning letters and visits from the people, it is necessary to innovate methods applied to solving key problems revealed in such letters and visits. To do so, it is imperative that the preventive mechanism be established at the very origin where problems arise, that the letter-and-visit system be established at every level of authorities, that the long-term mechanism be established and the measures for supervision be adopted.

mass work, letter and visit, problem, solution

2015 - 10 - 16

晏自军(1972—)，男，楚雄州社科联副主席。

D632.8

A

1671 - 7406(2015)11 - 0086 - 05