浅析门诊导医在医院管理中的作用

河北省邯郸市第一医院 常玫

在全新的的历史背景之下，我国社会对医院门诊护理工作提出进一步要求，患者的需求不再仅仅停留享受优质医疗服务上，更重要的是能够感受到医院给予的关怀。因此，一些综合医院的护理工作迎来了前所未有的机遇与挑战，伴随着日益激烈的市场竞争及医疗改革的深化，，医疗行业的竞争也逐渐开始了。门诊导医作为医院的形象使者，越来越受到医院管理人员的高度关注，由于医院门诊具有患者数量多，就诊程序复杂，等候时间较长等特点，很容易给患者带来不满的情绪，为了进一步满足于患者服务于患者，确定门诊导医在医院管理中的重要性，在医院内部建立一套高效的导医管理体系是非常有必要的。

一、医院门诊导医的功能介绍

(一)向导功能

医院门诊的工作量繁杂、患者人流量大，首次来到医院就诊的患者对医院的环境和工作

流程较为陌生，多数病人都很难找到自己应该挂号的科室，需要进行多项检查的病人无法选择最快捷的诊断程序，需要来回往返各个科室之间，就诊效率低下，作为导医可以给患者提供必要的就诊向导，提高患者的就诊效率。

(二)咨询功能

当患者及其家属收到检查结果报告后，导医人员应及时了解患者心理状态，并根据患者的具体情况和心理承受力，为其提供适当地解释与阐述，并告知基本的预防与治疗知识，引导患者进行治疗。因此导医也必须具备各科专业知识，能够正确、快速地回答患者的各类咨询，并基于患者的心理素质为患者提供不同的帮助。

(三)安全保障功能

门诊大厅设置的导医服务台通常都配有轮椅与担架，对于一些活动不方便的病危患者或年老患者，导医可以为其提供免费轮椅及担架的服务，有导医将其护送至相应的诊室，确保患者到达诊室之前的安全性。

(四)观察鼓励功能

导医需要对候诊室患者的数量、病危情况等情况进行巡视和评估，对患者的大概情况进行一定的了解，若患者病情发生急剧变化，导医应给出及时的应急措施，确保患者度过危险。

(五)秩序维护功能

门诊病人数量通常较多，大家就医心切，经常会出现喧哗和吵闹等情况，如果没有制定正确的应急预案解决这类突发事件，很容易导致医院秩序再次陷入混乱。另外，医院传染病患者会给其他患者带来潜在交叉感染的风险，因此作为导医人员，应该尽可能采取措施将传染病患者进行隔离。除此之外，医院明确被定义为无烟区，在候诊室应明令禁止患者吸烟，并对候诊患者进行疏通管理工作，确保患者按照秩序一一就诊，维护就诊区域的清洁与卫生，为患者提供一个舒适、清洁、温馨的就诊环境。

二、医院门诊导医的管理要求

(一)重视导医的教育培训

门诊导医这个岗位应尽可能选择高素质、形象佳的护士担当，且担任导医的护士应划入门诊部主任及护士长的管理范围之内，在这些领导的监督下展开工作。除此之外，担任导医护士的人员必须从正规护理学院毕业，上岗之前必须接受系统的上岗前培训，培训所覆盖的内容主要包括以下几个方面：一是仪容仪表及服务专业用语的培训，二是岗位职责及工作流程的培训，三是分诊台系统的操作方式培训，四是医学尝试的科普培训。导医应了解各类常见疾病的预防方式及治疗方式，并向患者宣导健康教育知识，秉承患者至上以人为本的服务理念，对医院及各个科室的布局及区域划分熟悉了解，熟悉各个科室的特长及各位专家的优势，掌握基本的礼仪要求及健康教育、护理学及心理学知识，了解相关法律法规及国家政策，经过统一考试并取得合格证书后方可上岗。

(二)提高导医综合素质

作为一名合格的导医人员，不仅应具备良好的形象和气质，还应拥有较高的职业素质并抱有高度的工作责任感和踏实稳健的工作态度，全方位掌握各类医学知识，具备敏捷的反应能力和敏锐的动车能力，熟练掌握导医的基本工作内容及技巧，言行举止成熟稳重不是分寸，除此之外还应具备良好的沟通与协调能力，能够通过细微观察从外部获取信息并快速对其进行反应与处理。

(三)提倡以人为本的服务理念

以人为本是医院服务的关键理念，医院在开展导医工作的过程中坚持以人为本的服务理念也就是代表对患者生命、人格及隐私的尊重。针对患者不同的情况为其提供个性化服务是以人为本的基本内容，它要求导医人员将人文关怀理念与实际的工作相结合，营造出一种以服务为核心的医疗氛围，让患者从走进医院的那一刻直到离开医院的整个过程中都能够感受并体验到医院给予患者的人文关怀，感受到温馨、舒适的就诊环境，提高患者的满意度。

(四)加强监督检查力度

医院应制定一套系统的监督检查管理体系，列出详细考核指标及相应的考核标准，例如导医主动服务性、每月安全护送人数、每月咨询人数、患者满意度、医疗知识宣传覆盖率及效果等，医院应安排稽核人员针对以上指标定期对导医的工作情况进行检查，并对其上岗工作情况进行随机抽查，将考核结果与导医人员的奖金联系在一起，通过这种绩效考核方式来提高导医人员的工作积极性。

三、结束语

在如今这个知识经济快速发展的时代中，在患者面前塑造医院良好的形象已经成为了大部分医院的首要经营战略，更成为了医院为门诊导医布置的重要课题。门诊导医作为医院与患者之间的连接桥梁，是将患者需求导入医院内部的主要渠道，同时也是医院工作开展的首要环节，它就像一面镜子，可以随时随地反映出患者对于医院的认可程度及评价情况，更能够直接反映出医院的整体医疗水平及管理水平。

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