建设良好企业文化降低酒店员工流失率的思考

□张招存

近二十年来，我国高星级酒店发展迅猛，随之而来的是酒店人力的匮乏和员工的高流动率。合理的人员流动可以为酒店注入新鲜血液，使酒店保持良好的生机与活力。一般来说，酒店员工流动率控制在15%左右可以维持酒店的正常运转，一些国际著名酒店集团的员工流动率大体都控制在10%～15%之间。然而我国酒店的员工流动率远远超出15%。

一、调研对象、目的

(一)调研对象。丽江大港旺宝国际饭店于2005年10月1日开业，坐落于丽江市香格里拉大道，饭店占地300 余亩，建筑面积60，000 m2。饭店配有12 部电梯，共有客房及套房435 间，每间客房面积超过45 m2。设有客房部、餐饮部、宾客服务部、康乐部、商务部等部门。此次问卷调查的对象为丽江市大港旺宝国际饭店的正式员工，问卷发放总数为50 份，回收的有效问卷46 份，问卷回收率为92%，问卷内容包括员工基本信息、流失情况及酒店企业文化建设情况。

(二)调研目的。分析酒店员工流失与企业文化建设的关系。在本次调研过程中，丽江大港旺宝酒店的人力资源部经理就明确指出，他们重视员工的稳定性和对企业的忠诚度，同时两者也是员工表现优秀的前提;酒店员工70%～80%都是当地人，而酒店的建筑具有强烈的纳西民居风格，这是该酒店的企业文化有别于其他酒店的企业文化之一。丽江大港旺宝酒店员工手册第四章(企业文化)中写到:“始终坚持业界中一流的标准，无论硬件还是软件;始终坚持以客人为中心;始终坚持以人为本的经营理念;饭店最大的满意就是客人对大港旺宝的满意。”其中“坚持以人为本的经营理念”可以体现大港旺宝酒店的企业文化。通过此次调研，对收集的数据进行整理，分析员工流失与企业文化建设之间的关系，为酒店提出合理性建议，使其加强企业文化建设，提高员工对企业文化的认同感和对企业的忠诚度，从而降低酒店的员工流失率。

二、调研方法

(一)问卷调查法。在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中50 名员工进行问卷调查，收回有效问卷共46 份，其中男性8 人，女性38 人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部10 人(回收9 份)，餐饮部20 人(回收18 份)，客房部20 人(回收19 份)，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。

(二)资料法。通过查阅该酒店网站信息、酒店内部人力资源管理相关资料及酒店员工手册等，获取必要的数据信息。

(三)访谈法。作为问卷法的补充，本次调查还使用了访谈法，与大港旺宝酒店的房务总监郑益先生进行了深入访谈，了解了酒店的企业文化建设及人力资源管理情况。

三、调研结果分析

(一)员工基本情况分析。

1．员工性别构成。本次所调查的丽江大港旺宝国际饭店的员工中男性为8 人，占本次调查总数的17%，女性38 人，占此次调查总数的83%。不同性别员工在同一岗位上的任职时间略有差别，任职一年以上的女性比例高于男性;女性员工在同一职位上愿意继续工作的人数及比例高于男性。在工作时间的安排上是否合理的问题上，男性认为合理的比不合理的多，女性则相反。在工作上女性较男性更容易得到领导及同事的认可;在与同事合作时，76%的女性认为可以很好地合作共事，而男性则只有62．5%的员工认为可以很好地合作共事;而在与其他部门地合作当中，67%以上的员工都认为合作融洽，其余的认为合作融洽度一般。由本次调研结果来看，该酒店员工流失率的高低与性别有一定关系。

2．员工年龄构成。在本次调查的46 名员工中，有30 名员工的年龄在18 岁至25 岁之间，9 名在26～32 岁之间，32 岁以上的仅有7 名。若保持职务不变，愿意继续从事此工作的年限与员工年龄及工龄都成正比，由此可得出员工年龄与流失率有一定关系，年龄越小，工龄越短的员工跳槽的可能性越大。

3．员工学历构成。本次调查的46 人中，专科以下学历的24 人，占总数的52%，专科学历的20 人，占总数的43%，本科学历的2 人，占总数的4%。由此，我们得出酒店员工中低学历的偏多，高学历的较少。

(二)员工在岗情况分析。

1．薪酬管理。调研数据显示，大港旺宝国际饭店员工的学历与其当前工资呈正相关。本科及专科学历员工月工资集中在1，501～2，001 元这一档上，占该学历总人数的50%，1，000～1，500元这一档的占27%，23%的在2，500～3，000 元档;专科以下学历的员工工资则集中于1，000～1，500 元档，占该学历总人数的57%，29%的处于1，501～2，001 元档，14%的在2，500 元以上，但这部分都是在酒店工作了四年以上并且职位是主管的员工。

2．人际关系。一是在“你的工作得到领导及同事的认可或否定”的调查中，50%的员工“偶尔得到称赞”，仅有30%的人“经常得到称赞”，11%的员工“很少受到称赞”，还有9%的员工“基本没被称赞过”。二是被问及“你与同事的关系怎么样”时，74%的员工回答“可以很好地合作共事”，其余的则都觉得“基本能合作”，没有“不能合作”、“较难合作”或“很难合作共事”的。三是在“你与其他部门的合作是否融洽”的问题上，认为“很融洽”的占34%，认为“较融洽”和“一般”的各占33%，没有觉得不融洽的。但在你认为目前最大的问题是什么时，有4%的人回答“人际关系不好”。

3．工作满意度。大港旺宝酒店的员工对目前的工作岗位的满意度不高。在“你目前最大的问题”上有65%的人选择“工资待遇和福利不理想”，有22%的人选择“得不到有益的培训和进修”，选择“晋升无望”的占9%;“所承担的工作任务和职责与报酬”的调查中，有50%的人觉得“与付出的工作努力相符合”，30%的人觉得“付出的多，得到的少”，还有13%的人认为“收入远远低于付出的努力”，仅有6．5%的人觉得“略高于付出，比较满意”，没有感觉“很满意，超出希望”的员工。在“你认为目前的工作怎么样”的调查中，28%的员工选择“很合适，并有信心有能力做好”，22%的选择“是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺”，46%的选择“不是我理想的工作，但我能做好”，还有4%的选择“不太适合，希望换一个岗位”。在“你认为在该酒店工作有没有发展前途的”调查中，26%的员工认为“有”，70%认为“说不准”，4%认为“没有”。可以看出多数人对自己、对工作的酒店还没有一个清楚的认识。

4．员工期望。一是在本次调查的46 人中，希望在饭店业一直干下去且选择原单位的仅有10 人，3 人选择“本地另外一家饭店单位”，2 人选择“本地其他行业”。二是有65%的员工认为目前最大的问题是“工资待遇和福利不理想”，希望得到提高。三是员工们希望能够“外出参加考察”，而“外出参加考察”是丽江大港旺宝国际饭店对员工的一种福利，表现优秀者皆有机会出差，到外部相关机构交流学习。

四、酒店员工流失的应对策略

根据以上的调研分析，发现丽江大港旺宝国际酒店员工的流失不仅与该酒店的薪酬管理有关，还和该酒店营造的人际氛围以及酒店员工的职业发展期望有关，而这三个因素又与该酒店企业文化的核心理念相关联。因此要留住酒店员工，应该首先构建该酒店的企业文化。

(一)构建员工认同的酒店企业文化。企业文化包括企业物质文化、行为文化、制度文化和精神文化，而精神文化是其核心内容。酒店企业文化的核心理念是以酒店的企业精神为中心的企业使命、经营哲学、企业宗旨和管理风格等。将其转变成操作性强的制度，便可以引导、规范酒店员工的行为，激发酒店员工的积极性和创造性，从而实现酒店员工的自我价值，让员工产生归属感，最终留住员工。

(二)构建适应该酒店企业文化的薪酬制度。

1．薪酬管理。薪酬的制定要建立在该酒店企业文化核心理念的基础上，因为制度文化是精神文化的具体化，并且影响着企业的行为文化。适当拉开酒店员工的薪酬差距，让每个员工觉得在这里有发展的平台和提升的空间，能够在这里体现自我价值。

2．绩效管理。按照绩效评估结果给员工奖励或惩罚，并把绩效考核结果反馈给员工，在考核应用中完善绩效评估体系，形成与该酒店的企业文化相适应的考核标准，使其充分发挥激励、奖惩的功能。

3．做好该酒店员工的职业规划。围绕该酒店的发展规划及用人计划，给员工提供酒店的用人信息及空缺岗位，并进行职业指导，以发现、挑选可以胜任某一岗位的合适人员。确定员工的职业发展方向，帮助员工制定职业发展计划，安排适合的工作。建立配套的职业管理制度，帮助每个员工获得职业发展的成功。

酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，降低酒店员工的流失率可以从建设良好的企业文化开始，促使酒店形成共同的经营哲学和行为准则，留住人才。