网络突发事件应对中存在的问题及解决方略

熊光清

（对外经济贸易大学 国际关系学院，北京100029）

近年来，中国网络突发事件频繁发生，对社会治理和网络舆情引导提出了严峻挑战。中共十八届三中全会指出：要“健全网络突发事件处置机制，形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局”。网络突发事件已经成为一种特殊类型的突发事件，它表现出许多新的特征。只有转变传统的应对突发事件的旧思想和旧观念，制定出有针对性的应急管理预案，才能有效提高网络突发事件的应对能力。

一、网络突发事件：一种特殊类型的突发事件

当前，中国已经进入突发事件的高发期，突发事件的诱发因素非常之多。突发事件往往是社会危机的先兆和前奏，当突发事件因处理不当而失去控制、朝着无序方向发展、危及社会稳定和社会安全、对社会秩序构成严重威胁时，突发事件就转化成了社会危机。如果对突发事件处置及时妥当，就能够把潜在的威胁和风险化解在初始状态，突发事件就不会转变成社会危机。

互联网塑造了一个全新的虚拟空间，拓展了人的活动空间，造就了一种全新的网络生活形式。但是，网络空间的虚拟性并不意味着在网络空间的活动就完全是非真实的、非客观存在的和纯粹虚幻的。网络空间只是人类活动的媒介形式，网络空间中的活动完全依赖于人类的现实活动，网络空间的参与者、参与者的活动及其产生的社会影响都具有很强的真实性和客观性，并不是虚幻和虚无的。对于网络突发事件而言，它并非仅仅在网络空间展开，往往是网上网下互动频繁。正因为如此，网络突发事件发生后，相关政府部门并不会单纯认为这是发生在虚拟空间的事件而置之不理，相反，都会采取一定的措施予以处置。

可以说，网络突发事件已成为一种特殊类型的突发事件。互联网作为一个相对自由和开放的空间，成为热衷于抨击时政弊端和社会丑恶现象的网民的聚集地。许多网民经常在互联网上曝光一些“黑幕”、“丑闻”和其他社会问题。这导致一些现实的社会问题和社会矛盾通过互联网不断迸发出来。特别是最近几年里，由此引发的网络突发事件在社会上造成很大的影响。例如：云南躲猫猫案（2009年）、杭州飙车案（2009年）、“我爸是李刚”事件（2010年）、浙江钱云会案（2010年）、江西宜黄拆迁事件（2010年）、淘宝网中小卖家维权事件（2011年）、小悦悦事件（2011年）、韩寒代笔门（2012年）、陕西“表哥”事件（2012年）、重庆“不雅视频门”（2012—2013年）、湖南彬州瓜农死亡事件（2013年）、海南万宁某校长带小学生开房事件（2013年）等等。网络突发事件频繁发生，急需有效予以应对和处置。

网络突发事件往往以网络舆情为先导，并由网络舆情所主导。互联网的特性与传统媒体的特性有很大的不同，这造成互联网环境下的网络舆论与传统媒体环境下的社会舆论的特性有很大的差异。特别是伴随着新媒体的发展，社会舆论的平级传播过程越来越明显。并且，近年来，中国网民数量增加很快，截至2013年12月，中国网民总数达到6．18亿，互联网普及率达到45．8%［1］。这为网络舆论的形成提供了重要的群众基础。这样，在网络信息传播过程中，非常容易产生“蝴蝶效应”、“沉默的螺旋”现象和“群体极化”效应。网络信息传播的这些特征使得网络突发事件的形成与发展表现出与现实生活中突发事件有很大的不同。

在网络空间中，“蝴蝶效应”意味着很小的事情借助网络媒体可能掀起轩然大波。在混沌理论中，“蝴蝶效应”（the butterfly effect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。“蝴蝶效应”是美国气象学家爱德华·洛伦兹（Edward Lorenz）1963年提出来的，意思是说，一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能会在美国德克萨斯引起一场龙卷风。这种现象在网络信息传播过程中比较容易出现，例如，网络上的一条本来不起眼的小消息可能引起大量网民的关注或介入，进而导致事态不断严重和恶化，从而演变成为影响重大的网络突发事件。

“沉默的螺旋”（the spiral of silence）理论是德国社会学家伊丽莎白·诺尔－诺伊曼（Elisabeth Noelle－Neumann，1916－2010）提出来的。她认为：“人们表达观点时的克制使得受到大声支持的观点显得比实际上更强势，而另外的观点更弱。在意见传播的螺旋过程中，一种场域形成的意见向其他场域传播，同时，这一过程鼓励人们要么大声支持某一观点，要么保持沉默，直到一种观点在公共场域占据上风，而其他观点在它的支持者变得哑口无言后从公众意识中消失。这一过程可以叫做‘沉默的螺旋’。”［2］在“沉默的螺旋”理论看来，社会舆论的形成是大众传播、人际传播和人们对“意见环境”的认知心理三者相互作用的结果；经大众传媒强调提示的意见由于具有公开性和传播的广泛性，容易被当作“多数”或“优势”意见所认知；这种环境认知所带来的压力或安全感，会导致社会生活中占压倒优势的“多数意见”——舆论的诞生。“沉默的螺旋”理论是关于传统媒介环境下公共舆论生成过程的假设，但是在互联网环境下，这一理论仍然可以成立。

“群体极化”（group polarization）这一概念是当代美国法哲学家凯斯·桑斯坦（Cass Sunstein）提出的。他认为：“群体极化一词所指的情形非常简单：团体成员一开始存在某种偏向，经过商议后，人们更乐于倾向于这一方向，从而形成更加极端的观点。”他认为，群体极化的现象在网络空间也会出现，“在网络和新的传播技术领域里，具有相同意向的人们所组成的团体参与彼此之间的讨论，最后他们的想法和原先一样，但是，形式上变得更加极端”［3］。事实上，网络空间的“群体极化”现象非常严重。

这样，尽管网络信息无限丰富，但是，一旦某一事件成为网络舆论的焦点，就会引发大量网民的关注，从而形成特定的网络舆情，导致网络突发事件的爆发。网络突发事件往往由网络舆情主导，并与网络舆情的演变轨迹呈现出同步性。在网络突发事件发生初期（引发阶段和展开阶段），网民们由于在一定程度上形成了一种群体心理，他们才会表现得非常偏执、极端和盲目。法国社会心理学家古斯塔夫·勒庞（Gustave Le Bon，1841－1931）对群体心理进行了深入研究。他认为，群体心理一旦形成，就会表现得非常平庸、弱智和极端［4］。在这种心理支配下，他们积极参与网上活动，导致网络信息“井喷式”产生，如暴风骤雨铺天盖地而来，难以控制其变化轨迹，也难以预测其发展前景。

网络突发事件一般就是从网络舆情的引爆开始，随着网络舆情的兴衰涨落而变化，并对社会形成强大的冲击能量。网络舆情一旦引爆，往往会造成网络突发事件的发生；网络舆情高涨，网络突发事件就会扩展；网络舆情发生变化，网络突发事件也会出现变化；网络舆情消退，网络突发事件也就接近尾声了。在网络舆情的形成过程中，一些人为炒作、虚假宣传、负面信息和激进主张很容易左右网络舆情，同时，网络推手及其他网络力量也可能通过对网络舆情的控制从而在网络突发事件中起到很大的作用，甚至会操控网络舆情的发展过程，这使得网络突发事件表现出相当强的随意性、偶然性和戏剧化等特点。

并且，网络突发事件也会表现出非常显著的突然性、动态性和不确定性，与现实生活中其他类型的突发事件的特征和演变有很大的差异。在网络突发事件演变过程中，由于各种意想不到的因素的影响，它涉及的问题和议题，甚至事件性质都可能发生很大变化。根据网络突发事件所指向的问题和所要达到的目的，可以将近年来发生的网络突发事件分为曝光型、泄愤型、抗争型、反思型和其他类型等几种。但是，单一的某种类型的网络突发事件很少，大多数的网络突发事件具有混合型特征，很难预测其发展走向及可能造成的社会影响［5］。这样，就导致应对处置网络突发事件异常棘手和困难。

二、网络突发事件应对中存在的问题

第一，对网络突发事件的特征没有充分认识，缺乏处置网络突发事件的经验。网络突发事件是互联网广泛使用背景下、特别是随着新媒体大规模使用背景下产生的新现象。这导致网络突发事件与现实生活中的其他突发事件具有很大的不同。例如，网络突发事件往往由网络舆情主导，随着网络舆情的演变而发生变化，它与网络舆情的演变轨迹具有高度的一致性；对于特定的某个网络突发事件，往往很难进行准确分类、分级并进行相应的分级处置；网络突发事件虽然以网络为主要活动平台，但是它的活动领域不仅仅限于网络空间，一般都表现出密切的线上线下活动。由于网络突发事件与现实生活中的其他突发事件具有完全不同的特征，因此就不能使用应对其他突发事件的方法和手段来处置网络突发事件。可以说，如果不转变观念，不认识到新变化，还是用旧思维和旧办法来解决新问题，肯定是行不通的。

尽管当前中国网络突发事件的发生频率很高，但各级政府、特别是许多地方政府对网络突发事件的主要特征和演变规律认识有限，应对经验不足，一旦发生网络突发事件，就可能出现应对不力或处置失当的情况。当前中国政府要完全消除网络突发事件的发生是不可能的。一方面，中国社会存在的问题和矛盾需要有一种渠道和途径来加以缓解或释放；另一方面，中国政府也需要通过网络来化解一些社会矛盾和社会问题。因此，需要重视的问题是应该恰当应对和正确处置网络突发事件，把它的危害性和危险性控制在最小范围内。而当前中国各级政府应对网络突发事件的手段和策略不成熟，甚至在应对过程中经常出现严重错误而导致事态进一步恶化或扩大。这种案例并不鲜见，其中最为典型的案例有广东韶关群体事件（2009年）、山西问题疫苗事件（2010年）、天津蓟县火灾谣言事件（2012年）等。如何有效应对网络突发事件，已经成为考验各级政府部门及其相关工作人员的一道难题。

第二，网络突发事件的应对处置没有纳入法治轨道，没有形成有效的应对处置网络突发事件的应急预案和管控措施。2006年1月国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》和2007年8月第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过的《中华人民共和国突发事件应对法》都将突发公共事件或者突发事件分为四种类型：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。这四种类型中都不包含网络突发事件。可以说，当时，网络突发事件还没有像现在这么频繁发生，其对社会的影响力还没有这么强大，所以没有引起预案和法律制定者的重视，因而没有将网络突发事件列入突发事件之中。

由于没有将网络突发事件列入突发事件之中，同时，又很难把它归入上述四种类型的任何一类中，因此各地在制定突发事件应对预案时，往往没有将网络突发事件考虑进去，造成网络突发事件的应对预案和管控体系相对滞后，甚至一些地方政府根本就没有把网络突发事件作为一种特殊类型的突发事件来对待。应当注意到，虽然各地政府针对网络突发事件采取了一些手段和措施，但是由于各地政府缺乏应对经验，又没有法律法规的规范性措施，往往存在很强的主观性和随意性，没有形成系统完备的网络突发事件应对体系。

第三，中国社会转型时期尖锐的群体间矛盾使得网络突发事件难以有效化解。当前，中国的社会转型是全面的转型，原来的制度和规范，包括经济制度、政治制度、文化制度、社会规范和伦理道德等方方面面，都处于转型过程中。在这一转型过程中，原有的、传统的制度规范被打破了，而新的制度规范又没有建立起来，结果造成严重的社会不公和社会失范现象，整个社会存在着强烈的“愤懑”情绪。这是网络突发事件形成的现实根源。而由于社会参与机制和利益表达机制的不完善，社会上的这种不良情绪有时候就会借助一定的突发事件，通过网络宣泄出来。只有在这种不良情绪得到足够宣泄后，网民的情绪才会平息下来，事态才会出现转机。

特别是社会中存在强烈的“仇富”、“仇官”心理，政府机构和社会组织缺乏公信力，群体间的信任感也非常之弱，整个社会缺乏基本的共识，使得处置社会问题和社会矛盾缺乏有效解决的心理基础。再加上中国公民的法治意识没有完全树立起来，冲突双方在很多时候都不能把法律法规作为解决问题的手段，不愿意在法治的轨道上解决问题，而倾向于“比气斗狠”，或习惯用其他方法来解决问题，使得冲突和纠纷的解决面临许多不确定的变数。再加上新媒体时代的来临确实使草根的力量可以得到有效的彰显，中国网络舆论可以与传统媒体主导下的社会舆论一拚高低，从而使得化解网络突发事件面临更大的挑战。

三、网络突发事件应对能力的提升方略

第一，应加强对网络突发事件及其相关问题的研究，掌握网络突发事件的主要特征和演变规律。网络突发事件非常复杂，不少事件的目的和倾向具有多重性，在一些网络突发事件的演变过程中，不同阶段，其议题和目的会发生改变，从而使得处置网络突发事件变得异常棘手和困难。并且，由于网络传播的开放性、交互性和即时性，网络舆论的形成、传播及其影响呈现出与传统媒体不同的特点。只有深入把握其演变轨迹的内在规律及其影响因素，才能提高处置网络突发事件的有效性和针对性。

应加强对互联网突发事件及其相关问题的研究，掌握网络突发事件的主要特征和演变规律。网络突发事件是随着互联网的广泛使用而出现的新问题，要充分认识到，新媒体时代与传统媒体时代相比，有了很大变化。以政治生态的变化而言，传统时代是有权威、有中心、有领袖、有组织，而新媒体时代则是无权威、无中心、无领袖、无组织。网络突发事件中网络舆情的演变过程有着自身独特的内在逻辑，难以找到网络舆情的测量指标和测量方法，应当进一步深入研究。同时，网络突发事件往往与现实的突发事件密切关联，因此在处理网络突发事件的过程中，也需要通过对突发事件的应对处置起到引导网络舆论的作用。

第二，将网络突发事件纳入突发事件应急管理体系之中。由于网络公共事件的特殊性，一些关于公共危机（或者突发事件）管理的法律法规没有把它列入其中，这一问题应引起中国政府和立法机构的重视。必须认识到，网络突发事件本身就是一种特殊类型的突发事件，可将其纳入应急管理体系之中，并制定相应的应对预案。在各层级的应急管理领导小组成员中，增加一名了解本行业（或部门）具体情况的网络舆情专管员，负责网络舆情的监测预警和协调处置工作。单位之间要加强信息交流和业务沟通，形成以不同层级为纵、以相同行业（或部门）为横的立体监测与预警系统，通过多重监管、多方联动的方式，确保在事件发生之初就能及时发现问题。一旦发现可能造成重大负面影响的网络舆情，应及时通知应急管理领导小组及相关部门，按照应急预案进行处置。

在突发事件应急管理体系建设的过程中，要大力提高相关工作人员的业务水平和快速处置能力。对于网络突发事件，不可过于迷信数据和技术，相关人员的准确判断和妥善处理非常重要。要对网络舆情专管员进行有效培训，着力提高以下各方面的能力：一是识别与判断网络舆情的能力。能够及时发现可能引发网络突发事件的网络舆情，并做出恰当反应。二是协调沟通与快速反应的能力。对一些敏感的网络言论，能够迅速做出回应，充分利用各种媒体和手段，有效疏导网络舆情。同时，通过多方联动，协调有关部门迅速对相关事件进行调查和处理，并及时全面地公布真实信息。三是缓和事态与化解冲突的能力。对于普通网民，要注重以柔性方式对待，而不能过于刚性和强硬；也要注意不可过于刻板和傲慢，要能接地气、顺民意，善于缓和局势、化解冲突。

第三，可考虑按性质分类与按烈度分级相结合，确定应对原则和措施。网络突发事件在演变过程中具有很强的不确定性，无法在它发生之初就对其进行分级评估。并且，目前对互联网突发事件的演变轨迹和演变规律的认识有限，难以准确预测其发展走向。这样，管控此类事件显得非常困难，有时甚至会发生严重错误。因此，不可过于迷信技术手段而忽视人的主观判断能力，要加强相关部门的信息交流和业务沟通，为及时发现问题创造便利条件，并对相关人员的专业素质和政治敏感性进行培训，提高他们对互联网突发事件的判断和处置能力。

网络突发事件引发之初，往往无法对其进行分级评估，可按照是否合法、是否具有社会危害性等因素对事件性质进行分类。大致可分为两类，不同性质的事件按不同原则进行处置：对于合法行为、对社会没有消极影响的事件，以正面引导和舆情疏导为主；对于非法行为、对社会稳定和社会安全可能产生负面影响的事件，以控制和打击为主。当然，在网络突发事件演进过程中，可以按照网络舆情的演变情况对其进程进行测量和分级，并及时调整处置的措施和手段。

第四，应根据“即时处置”原则，加强对网络舆情的正确引导。与现实生活中的突发事件相比较，网络突发事件蔓延的速度更快，因此要时刻保持反应的灵敏度，依靠合理而有效的干预措施控制网络突发事件负面影响的扩散［6］。在应对突发性网络舆情的过程中，各部门要协同作战，互相配合，要克服官僚主义习气，杜绝用旧办法处理新问题，增强信息的透明度，特别是对相关事件要迅速调查和处理，切忌隐瞒和拖延。要建立网络舆情预警系统，及时掌握网络舆论的动向；建立网络舆情管控的组织体系，并制定有针对性的应对预案；一旦发生类似事件，必须即时回应或处置。

各地要建立网络舆情联动机制，各部门明确分工及职责，最大限度地降低突发性网络舆情的负面影响。政府信息公开越及时、越详细，公众了解的真实信息越多，网络谣言或不当言论产生和扩散的可能性就越小。对于有可能产生广泛影响的不当言论，一旦发现，应当即时回应。否则，只会使问题越来越严重，矛盾与纠纷越来越难以解决。以下两个案例中的经验教训值得借鉴。

案例一：深圳跑车肇事案。2012年5月26日凌晨，在深圳滨海大道，一辆高速行驶的跑车与两辆出租车相撞，致使一出租车内3人当场死亡。警方公布肇事者侯某的身份后，死者家属质疑“顶包”。后来，深圳警方连续公开公布相关录像及车主照片等，并于5月30日公布DNA检验结果，确认肇事者就是侯某。从舆情应对的角度来看，深圳警方在遭遇“顶包”危机后，积极回应网络民意，针对网友和家属的质疑，不断公布更为详细的视频证据、车主照片和DNA验证结果等，用证据说话，得到了网友的理解和认同。

案例二：天津蓟县火灾谣言事件。2012年6月30日，天津蓟县莱德商厦发生火灾。现场火灾扑灭后，由此引发的网络舆情引爆。蓟县政府公布的伤亡数字遭到网友严重质疑，致使当地政府公信力陷入困境。其主要原因在于，火灾发生之后，蓟县政府没有及时公布相关信息，而后来在发布信息的过程中，说法又显得简单模糊、语焉不详，导致网民和媒体普遍指责蓟县政府信息发布迟缓，认为蓟县政府存在有意隐瞒真相的嫌疑。

可见，应对网络突发事件，必须善于运用各种网络媒体，学会用网民能够接受的语言和方式与网民平等交流沟通，及时回复网民的疑问，及时回应网民的诉求，而不能采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”。各级政府部门一定要认识到，对一些重要敏感的网络言论，要迅速做出回应，对相关突发事件要迅速调查和处理，并及时公开调查和处理的结果。这样，才能避免出现网络舆情失控以及由此导致的网络突发事件。

［1］中国互联网络信息中心．中国互联网络发展状况统计报告（2014年1月）［R］．2014－01－20．http：／／www．cnnic．cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201401／P0201401 16395418429515．pdf．

［2］Elisabeth Noelle－Neumann．The Spiral of Silence：Public Opinion－Our Social Skin［M］．Chicago：The University of Chicago Press，1993：5．

［3］SUNSTEIN C R．Republic．com 2．0［M］．Princeton and Oxford：Princeton University Press，2007：60－61．

［4］BON G L．The Crowd：A Study of the Popular Mind［M］．London：Ernest Benn Limited，1930：56．

［5］熊光清．中国网络公共事件的演变逻辑——基于过程分析的视角［J］．社会科学，2013，（4）：4－15．

［6］佘廉，叶金珠．网络突发事件蔓延及其危险性评估［J］．工程研究，2011，（2）：157－163．