护生带教致6起患者隐私投诉的根本原因分析及对策

2015-03-18

护理与康复 2015年10期

赵志勇，徐筱

(建德市第一人民医院，浙江建德311600)

摘要：应用根本原因分析法分析护生带教致6起患者隐私投诉的原因。成立根本原因分析小组，对每起护生带教致患者隐私投诉事件进行风险程度钜阵评估，找出近端原因，确定根本原因，提出规范操作、强化人文关怀及隐私保护宣教、选择时机开展护生带教等改善措施，以降低护生带教中患者隐私投诉事件的再次发生，进一步增进护患关系，切实提高护理服务质量。

关键词：护生；带教；隐私；投诉；根本原因分析doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.10.027

在医疗活动中，患者隐私是指患者在医疗机构接受医疗服务时所表现出的，涉及患者自身因医疗服务需要而被医疗机构及医务人员合法获悉，但不得非法泄露的个人秘密[1]。患者隐私权是指患者在接受医疗护理服务过程中所享有的个人信息、个人领域不被他人侵扰的权利[2]。临床治疗中，护士在护理操作时暴露患者身体的私密部位而未采取遮挡，也未劝退陪护人员及无关人员就可能涉嫌侵犯患者隐私权。本院是浙江医学高等专科学校附属医院，承担着医疗与教学双重任务，临床教学已然成为一项重点工作，但如今患者越来越注意保障自身的权益，使医学生临床实习遇到不少阻力，尤其是对于隐私部位的实习操作。根本原因分析法(root cause analysis,RCA)是回溯性医疗不良事件的一种有效的分析工具，该方法有助于聚焦整个事件，进行全面评估与改善，而非一味将问题归咎于个人，是提升患者安全的重要方法之一，得到国内医疗界的广泛重视[3],已成为我国医疗机构分析医疗异常事件，检视系统问题的重要方法[4]。2013年8月至2014年8月，本院护理临床教学连续发生6起护生带教致患者隐私投诉事件，为了避免事件再次发生，笔者使用RCA对事件进行回顾分析，现报告如下。

1事件描述

2013年8月至2014年8月，本院发生护理带教致患者隐私投诉事件6起，其中肛肠科隐私投诉4起，投诉反映治疗护理期间，护理带教多人围观，人格得不到尊重；泌尿外科投诉2起，投诉反映护生导尿时，有围观人员在场却没有拉围帘。管理部门接获投诉并及时向患者及家属诚恳道歉后得到了谅解，但因事件具有代表性且在护生临床实习期间连续出现，值得进行根本原因分析，以杜绝类似事件再次发生。

2方法

2.1成立RCA小组小组由护理部主任、医患协调办主任、住院服务中心主任、大内科护士长、大外科护士长、科室护士长及带教老师组成，护理部主任为组长。各成员接受RCA知识培训，使团队具备RCA分析及处理不良事件的能力。

2.2风险程度矩阵评估(SAC)对6起患者隐私投诉事件进行SAC分析，作为案例是否需要RCA的判定理由。根据香港医院管理局在《不良事件管理办法》中提出的不良事件分级标准，0级：事件在执行前被制止；Ⅰ级：事件发生并已执行，但未造成伤害；Ⅱ级：轻微伤害，生命体征无改变，需进行临床观察及微处理；Ⅲ级：中度伤害，部分生命体征发生改变，需进一步临床观察及简单处理；Ⅳ级：重度伤害，生命体征明显改变，需提升护理级别及紧急处理；Ⅴ级：永久性功能丧失；Ⅵ级：死亡。该6起事件SAC评估均为Ⅱ级，进行RCA。

2.3资料收集还原现场收集6起事件中当班护士、带教教师、护生及家属、患者本人关于隐私投诉事件访谈资料；实地查看有关护理记录、操作流程。RCA小组将所有问答内容按照时间顺序罗列成事件序列表，对比主次关系及找出异同点。

2.4查找近端原因

2.4.1教师因素教师有关操作示范不规范；人文关怀及患者隐私保护宣教不够；日常工作职责多、杂，致使带教力不从心；自身沟通交流及解释能力有待提高，如带教操作前解释沟通不够。

2.4.2护生因素人文关怀素养不够，对患者隐私保护意识淡薄；刚进临床实习的护生各方面都还不成熟，大多胆怯，缺乏沟通交流技巧，出现问题时解释不到位；业务能力、基本操作生硬不熟练，致使患者不信任。

2.4.3管理因素带教老师选拔要求还不全面，技术过硬的同时还应素质高。日常人文关怀、医学伦理类统一培训太少，有待加强。

2.5确定根本原因采用“why tree”法，小组内利用头脑风暴循环问答，直至小组成员一致认可并确认共同答案，将其判断为根本原因。该6起护生带教所致隐私投诉事件，护生的人文关怀意识缺乏、沟通不足、护理操作生硬为根本原因，而带教老师的人文关怀指导缺乏也是主要原因。

2.6设计并执行改善行动针对此次事件的根本原因，科室合理排班，给予带教老师充足的带教时间；根据患者起居及治疗时间制定更科学的带教时机，取得患者配合；对全院带教老师、护士长及护生进行护理核心制度、护理操作规范、有关服务礼仪的培训，同时注重带教老师伦理学和医德相关讲座，提高带教老师的自身道德修养；新入院护生进行包括人文关怀及患者隐私保护课程的岗前培训，科室及院部进行在职培训学分记录并考核，入科后加强技能训练，提高护生的操作技能和操作熟练度；3个月后，进行带教老师胜任力及岗位适配能力评估考核，考核结果作为人事任用依据；工作中，带教老师关心护生，及时发现其存在的心理问题，给予及时、有效的疏导，以助于护生形成人文关怀及患者隐私保护的正确认识；沟通不良已成为医患矛盾突出原因，因此在医院建立和推进无惩罚上报差错原则[5]的机制上，完善信息化平台[6]，细致分类护理不良事件上报，建立多元化学习交流平台，包括护理管理委员会、护士长例会、实习生大会、院内网站、微信等形式。

3体会

应用RCA法分析问题为提高医疗安全提供了有效保证[7]。该方法分析的重点是放在整个系统及过程的改善方面，而非仅限于个人执行上的检讨[8]。因此，进行RCA分析时，更关注事件发生后，事情的关键不再是追究“谁”犯了这个错误，而是弄清什么系统出了什么问题，以及为什么导致了这些问题的存在。查找到问题后，加强交流，使当事人及整个有关系统深入了解造成不良事件的过程及原因，从系统层面共同进行设计和控制，找出系统和流程中的风险和缺点并执行改善，预防同类不良事件的发生。这样才能突显RCA的效益，使其成为医院的文化精神。针对6起护生带教隐私投诉事件，利用RCA分析过程后，笔者体会到，护理教学常常是很多护生同时进行，站在患者的角度，其心理上最难忍受的肯定就是带教老师在向护生讲解示范时，自己身体最隐私处被赤裸裸的，甚至是长时间的暴露，却得不到很好的解释与心理安慰。因此，护生带教前还需要向患者多讲授所患疾病的基础知识，主动提及一些涉及隐私部位操作的心理健康教育；护生教学中，注意言谈和操作，避免长时间暴露患者隐私和大声喧哗；护生在患者隐私部位操作及观察前，告知护生要尽量做好遮挡，操作中动作轻柔，并认真倾听患者的感受以及事先有模拟练习，熟练掌握相关操作方式方法。护理学是一门实践性很强的学科，临床实习期间的实践质量直接关系到以后的护理服务质量，如果教学中不重视保护患者隐私指导，患者就有可能排斥甚至拒绝护生观摩及操作，所以带教老师多鼓励护生与患者交流，注重护生沟通技巧的培养，一开始可带领护生一同做解释工作，争取患者配合，以后慢慢让护生独立完成与患者的沟通，建立起和谐的护患关系，这样既尊重了患者隐私、维护患者自尊，又为护生提供了实践机会，使得护理质量和教学质量得到了共同发展。

参考文献：

[1] 张传友.试论患者的隐私权[J].中国医院管理,2005,25(5):79．

[2] 王海燕.浅析医疗行为中患者隐私权的保护[J].中国卫生事业管理,2007(8):546-547．

[3] 乔艳,纪成莲.根本原因分析法在护理不良事件中的应用[J].护理管理杂志,2010,10(10):747-748.

[4] 朱秀梅,刘春梅,董爱琴.护理工作中护患纠纷原因分析与对策[J].家庭护士,2007,5(2):59-60．

[5] 徐春,徐红燕.无惩罚原则在护理不良事件管理中的应用体会[J].护理与康复,2009,8(6):523-524．

[6] 诸葛英,吴丽仙,吕丽华.信息平台在提高护士识别不合理医嘱能力中的体会[J].护理与康复,2012,11(8):784-785．

[7] 邬玲玲,张晨霞,竺雪红,等.根因分析法在医护技耦合性给药错误中的应用[J].护理与康复,2014,13(4):383-385.

[8] 何雪松,曹建文,赵钧．医疗不良事件根本原因分析法及应用[J]．中国卫生资源,2008,11(1):10-12.

中图分类号：R197.323.4

文献标识码：C

文章编号：1671-9875(2015)10-0973-02