海南省涉外导游跨文化交际能力现状调查与对策

刘平平

（三亚学院，海南 三亚 572000）

随着国际旅游岛建设的不断深入，海南旅游业蓬勃发展。多元化的游客构成为国际化的导游服务工作提出了跨文化方面的挑战：价值观、宗教信仰、文化认知、语言及习俗方面的差异。对于涉外导游人员来讲，具备较强的跨文化交际能力显得尤为重要。因此，探索目前海南省涉外导游从业人员的跨文化交际能力情况，发现跨文化旅游服务中存在的问题以及思考如何提升其跨文化沟通能力对于海南国际旅游岛的建设具有非常重要的意义，也正是本文研究的焦点。

一、概念界定与理论基础

跨文化交际（Intercultural Communication）指本族语者与非本族语者之间的交际，也指来自不同语言和文化背景的人们之间的交际行为[1]。跨文化交际的能力可分为交际能力和跨文化能力。交际能力包括：语言能力、语用能力和策略能力。三者相互联系，相互制约，协调工作。跨文化能力包括：对文化差异的敏感性、宽容性以及处理文化差异的灵活性。导游人员，常简称导游（Tour Guide），是指依照《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员[2]。导游人员分为中文导游和外语导游。本文中涉外导游指的是取得外语导游证，为国外游客提供旅游服务的人员。涉外导游的跨文化交际能力不仅包括其外语语言表达能力，而且涉及对来自不同文化背景的国外游客的跨文化服务能力。

Young Yum Kim的跨文化交际理论是本文的理论基础。Kim认为，跨文化交际能力具有三分模式，即认知能力、情感能力和行为能力[3]。认知能力主要指交际者对言语和非言语行为进行编码和解码的能力；情感能力包括适应动机、身份弹性和审美情绪三方面内容，要求交际者具有跨文化交际意识、尊重其他文化、克服民族中心主义、种族主义等交际障碍的能力[4]；行为能力指交际者面对不同文化背景的个人或者群体能够进行有效沟通的能力，包括技术能力、协同一致能力和应变能力三方面内容。在本研究中，涉外导游的跨文化交际能力将主要从认知、情感和行为三个方面的框架下进行调查分析，具体将涉及外语语言表达能力、非言语交际能力、跨文化敏感性、对待文化差异的态度、跨文化行为应变能力等，以期探索发现海南省涉外导游目前的跨文化交际能力现状。

二、海南省涉外导游跨文化交际能力现状调查

为实现探索海南省涉外导游目前的跨文化交际能力现状这一研究目的，笔者设计了一份包含15道题目的调查问卷，问卷包含两部分内容，一是调查对象的基本情况；二是从认知、行为和情感三个层面考察调查对象的跨文化交际情况。该问卷的研究对象为海南省目前已经从事导游服务工作的在岗56名涉外导游人员，含英语导游32名、俄罗斯导游15名、韩语导游6名和日语导游3名。其中女性居多，占71.4%的比例；年龄多集中在20—35岁之间，占82.1%的比例；从业年限多集中在1—2年以内，占73.2%；多为兼职人员（67.9%），部分人员（57.1%）曾接受过跨文化交际培训。

除以上基本情况外，针对其跨文化交际情况，该问卷采用里克特五级量表，分别为：“5=非常同意”、“4=同意”、“3=不一定”、“2=不同意”、“1=非常不同意”。平均分是指根据五级量表中的分值（5—1分），针对每一个跨文化交际能力项目，所有56份调查问卷全部统计后的平均值。该平均值用来与五级量表中的同意程度相比较，以评估所有调查对象整体的跨文化交际能力程度。调查发现海南省涉外导游在认知、情感和行为方面的平均分如表1。

表1 海南省涉外导游跨文化交际能力现状调查

由表1数据可知，平均分低于3分（3=不一定）的跨文化交际能力项目主要分布在问卷的第3题（2.78）、第4题（2.42）、第 12题（2.86）和第 14题（2.45），也即海南涉外导游的跨文化交际能力弱项分布在认知和行为两个方面。具体主要体现在认知方面，对不同思维方式价值观及风俗习惯等文化差异的识别能力以及对非言语行为的理解能力上；在行为方面上，无法有效使用身势语、空间距离等非言语行为进行有效沟通以及在跨文化情境中，缺乏随机应变处理文化沟通障碍的能力。在情感方面，平均分高于4分（4=同意）的有两项，其他均高于3分，说明海南涉外导游均具备基本的跨文化交际意识、能够从情感角度尊重他者文化、克服民族中心主义、种族主义等交际障碍的能力。此外，在外语语言认知和行为能力方面（第1题和第11题）平均值均高于4分，表明他们在语言技术使用上能力不错，较好地满足涉外旅游服务的语言要求。但总的来说，跨文化交际能力的障碍主要集中在对外国游客的包含思维方式、价值观、风俗习惯以及非言语沟通在内的文化差异掌握不够，导致其在跨文化行为中，无法随机应变灵活处理跨文化交际障碍。

三、提升涉外导游跨文化交际能力的对策分析

根据调查发现海南省涉外导游在认知和行为层面的跨文化交际能力的弱项，针对海南旅游发展的实际所需，笔者特提出以下对策。

1.细化岗前培训内容，模拟跨文化情景体验。从课堂获得的书面化语言知识，以及与现实跨文化语境相差甚远的文化知识无法满足涉外旅游服务的需要。因此，旅游经营者对涉外导游进行全面细致的岗前培训显得尤为重要。跨文化培训内容不仅要包括本国文化、旅游目的地文化、旅游者文化以及其间的文化差异，而且要有针对性地进行会话策略、礼貌策略、言语行为策略等语用策略的训练。训练方式除短期集中培训外，还可以采取涉外导游定期轮流主讲，团队相互分享跨文化案例分析的方式开展循序渐进以及传帮带的培训方式。为避免在赞扬、邀请、拒绝、待客、餐桌礼仪等方面的语用失误，定期开展模拟跨文化情景体验训练，进行小组分析讨论，不断从实践中学习并应用跨文化交际策略。

2.利用新媒体科技，开发涉外导游自服务模式。在具备跨文化知识的基础上，涉外导游自身可通过新媒体科技，如微博、微信、APP软件等新媒体技术，开发出能即时服务涉外导游群体的新模式。例如，开发设计除针对海南省涉外旅游实际的APP软件，海南省涉外导游可注册，不仅学习文化差异知识、操练跨文化情境交际语料，这样能减少集中培训带来的时间和金钱成本，而且能够根据自己所需，选择不同难度和层次的训练材料进行即时自我服务，满足不同涉外导游的需求，可重复利用率高。此外，建立海南省涉外导游微信群可使它们在虚拟空间即时分享自己遇到的成功案例或交际障碍，群友们可相互分析讨论，在实践中提升跨文化交际认知和行为能力。

结语

跨文化交际能力对于涉外导游服务质量的提高至关重要。该研究调查研究发现，海南省涉外导游服务人员在外语语言能力和对异域文化的情感认知方面具备一定的优势，但其对不同思维方式、价值观及风俗习惯等文化差异的识别能力以及对非言语行为的理解和行为能力是弱项。针对这一情况，文中提出细化岗前培训内容，模拟跨文化情景体验；利用新媒体科技，开发涉外导游自服务模式这两项改进政策，以期为海南涉外导游跨文化能力的提升提供参考。

[1]杜炜.导游业务[M].北京：高等教育出版社，2012：45-47.

[2]Kim.，Y.Y，Gudykunst.，W.S.Theoriesin Intercultural Communication[M].International and Intercultural Communication Annual，Vol.7，Beverly Hills，Calif：Sage Publications，Inc.1988.

[3]赵德芳.上海市旅游从业人员跨文化交际能力的现状调查和对策研究[J].北京第二外国语学院学报，2009，（1）：31-35.

[4]李小刚.海南英语导游跨文化交际能力研究[J].海外英语，2012，（11）：90-91.