企业管理中的有效沟通

山东工业职业学院 王玉卓

企业管理过程是一种计划、组织、协调与控制的运动过程，沟通贯穿于企业管理工作的全过程，包括企业内部的沟通与企业外部的沟通。有效沟通将会提高企业的效率，树立良好的沟通理念，运用恰当的沟通方式将有利于企业目标的实现，否则工作会限于僵局，无法开展。

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。沟通，就是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息、情感由一个人传达给另一个人，逐渐扩散传播的过程，沟通是企业管理的生命线。有效沟通是通过“沟通”了解企业的战略目标及发展思路，掌握员工的及时、正确、全面工作信息，行业间的真实业务发展趋势和方向，这样的沟通就是有效的、有用的、有价值和有意义的。有资料显示“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25%，其余75%决定于有效的沟通。这说明沟通在整个管理活动中起到了至关重要的作用，打造有效的沟通可以提高企业的效率，有效的沟通能促成正确高效的行动结果；而不恰当的沟通，则会给行动造成障碍。

1 有效沟通的作用

1.1 有效沟通有利于组织目标的实现

企业每个阶段都有要达到预期的战略目标，战略目标制定后必须贯彻到每个部门每个人，只有每个人实现了自己的工作目标，部门的目标才能实现，各部门的目标完成后才能保证企业战略目标的实现，否则战略目标只会成为一纸蓝图无法实现。所以战略目标制定后要及时与员工沟通，实现员工与企业的共同进步，员工自我价值得到了实现，就会很有成就感，这样不仅实现了组织的目标又可以提升企业员工的积极性。要想实现企业的目标，企业中自上而下的每一个人，从领导到员工必须明确企业的目标，及每个人所要承担的责任和要实现的目标，有效沟通能够将企业的目标更准确地传达给企业里的每一位员工。比较典型的是目标管理的方式，目标管理实施中企业领导和员工深入研讨企业的目标、计划、问题和解决方案。企业中围绕目标进行了有效的沟通，促进了目标的有效性、可实现性，目标使沟通有了一个共同的基础，有效沟通使目标得以实现。

1.2 有效沟通促进企业文化的塑造

企业全员在长期的创业和发展过程中培育形成，并共同遵守最高目标、核心价值观和行为规范。企业文化是现代企业市场竞争中的重要组成部分，也是企业发展战略的关键步骤之一。良好的企业文化，有助于使企业具有凝聚力、吸引力、发展力和市场竞争力。概括地说企业文化包括精神文化、制度文化和物质文化，企业自上而下所形成的文化是统一的，不能让部门文化强于企业文化。要想做到企业文化自上而下的统一，就需要自上到下及由下到上的有效沟通。自上而下的有效沟通可以使企业的核心价值和制度规范更深入灌输到每一个员工心目中。从梅奥的人际关系理论中可以看出员工不是单纯的经济人，不仅仅追求物质利益，还有精神层次的需求，马斯洛的需要层次理论也对此进行了进一步的解释，随着时间及外界环境的变化，人们的需要从生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求到自我实现的需求进行着变化，员工的团队精神、凝聚力、荣誉感等也都是借助于有效的组织沟通得以实现的。只有有效的沟通，才能将企业的精神文化、制度文化、物质文化贯彻落实到员工中，企业文化的形成也要通过组织成员之间的良好沟通以达成最后价值观的认同。

1.3 有效沟通增加员工凝聚力

企业管理是一个整体性、复杂性的活动，在整个组织中必然存在着成员之间的理念、观点、做事方法和原则等差异，这些差异和异议处理得当，企业成员间的凝聚力就能够得到加强，否则大家的目标各异从而影响企业目标的实现。有效沟通有利于创造良好的工作氛围，企业里各成员在一起的时间比家人要多，如果成员之间互相不沟通，整个工作氛围会很压抑，工作效率无从谈起，身心健康会受到影响。如果大家在一起知无不言，言无不尽，有问题及时沟通，互相理解、互相帮助，有效的沟通有助于领导者更加深刻地了解员工的实际需求，进而在制定决策的过程中会充分地结合员工的需要，以便使决策更加科学人性化，提高员工对企业的忠诚度，增强员工的工作积极性，只有这样才能建立和谐的工作氛围，增加大家的凝聚力和向心力。

1.4 有效沟通能更好地挖掘员工的潜能

人们的潜力都是无限的。人的潜力有多大？人的能力如同冰山，露出水面的被人们看到的认识到的仅是很小的一部分，很大一部分在水面以下，有研究显示我们大脑的一半得以开发利用，我们能毫不费力地学会40种语言，把苏联百科全书从头到尾背下，完成几十个大学的课程。有效沟通可以实现员工智慧的碰撞，将每个员工的智慧整合在一起，我们经常说三个臭皮匠顶个诸葛亮，通过有效的沟通，让员工敢于表达自己的意见，从不同的角度看问题，可以激发员工的灵感，为企业领导者提供良好的帮助，进而提高企业的创新能力，真正实现一加一大于二的效果，为企业创造更大价值。

2 有效沟通的策略

2.1 明确沟通的重要性，完善沟通机制

沟通是贯穿于整个管理活动中的，沟通如润滑剂可以使企业的运转更加顺畅，沟通如催化剂，可以促进企业目标的快速实现，企业的领导者及各层管理者要认识到沟通的重要性，充分利用沟通这项有效措施，建立有效的沟通机制，重视双向沟通，把沟通制度化，保证畅通的信息流通系统、反馈系统，保证自上而下、自下而上的信息及平行的信息能有效传递，这也会提高企业的竞争力。

2.2 建立沟通者之间信任的态度

如果双方缺乏信任，沟通很难正常进行，缺乏信任的沟通，是失败的沟通，彼此传递的信息是无效的信息，给沟通增加了阻力。当跟我们信任的人在一起时，我们会敞开心扉，把自己真实的想法和感受传递给对方。如果对方是你不信任的，你会防备性地只会传递对自己没有伤害的信息，而不是如何更好地解决问题。如果企业中领导与员工之间、员工与员工之间没有建立起信任，将会使企业发展的速度降低。我们常说一把钥匙开一把锁，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。每个人的心，都像上了锁的大门，只有建立了信任，才能进行心与心的交流，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人，所以信任是沟通的基础。

2.3 打造有效的沟通过程

沟通过程是一个双向的过程，信息发送者将自己要表达的信息、思想和情感经过编码，再通过一定的渠道传递给信息的接收者，信息接收者接收到信息后经过解码并作出反馈，在整个过程中会受到外部“噪声”的影响。传递中的信息呈漏斗状，信息发送者想要表达的100%的信息，仅表达出80%；信息接收者接收到60%的信息，能理解的仅有40%，信息接收者记住并执行的信息仅有20%。

沟通过程的第一步是发送信息、思想和情感，如果信息发送者对所发信息不进行组织即提炼加工过程，聆听者就会不知所云，无法掌握重点，因而也无法进行正确的反馈。

发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。在沟通中听比说更重要，但是我们在日常的沟通中总是想把自己的想法表达出来，即使是在听也是流于形式的听，只是听了表面的话，没有用心地听，没有从对方的角度来听。聆听是一种重要的技巧，在听的过程中不仅要接收传递过来的语言性的信息，而且要重视非语言性沟通技巧，如语气语调、肢体语言等。我们不仅要少说多听，而且要用心倾听，接收到传递过来的真实信息。曾经有个小国去大国进贡，贡品是三个一模一样的小金人，浑身金光灿灿，看得国王兴高采烈。但是小国使者却出了一道题目，让大家颇感为难:这三个金人哪个最有价值？国王请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢，泱泱大国，不会连这件小事都办不到吧?最后，有一位行将退休的老臣说他有办法。于是国王将使者请到大殿，老臣当着使者的面将三根稻草分别插入三个小金人的耳朵里。只见第一根稻草从小金人的另一边耳朵里出来了，而第二根稻草则从小金人的嘴巴里直接掉出来，只有第三根稻草直接进到小金人的肚子里，什么异常也没有。老臣说:第三个小金人最有价值！使者点头道:答案正确。老天赐给我们两只耳朵和一个嘴巴，就是让我们多听少说的。善于倾听，才是最有价值的品质之一。

如果只有单向信息的传递，这不是成功的沟通，也不是有效的沟通，在沟通过程中，反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。发送者将信息传递出去，接收者解码处理后，再做出反馈，这样往返的沟通才可使发送者和接收者达成一致。在沟通中要建立有效的反馈机制，及时准确地进行反馈。

2.4 培训提高员工整体素质

企业还应该加强企业各层次人员沟通能力的培养。管理者是企业生产经营的决策者，良好的沟通表达、理解以及倾听能力是其必须具备的能力。对员工进行管理沟通的培训也相当重要，员工在本专业本岗位可以很好地胜任，但有效沟通的能力不一定强，自己可以很好地完成工作，但是在团队中如何更好地发挥作用，如何更好地把大家的力量发挥出来，诸如此类的能力还需要加强。企业可以通过员工沟通能力的培训，进一步挖掘员工的能力和整个团队的力量，提高其管理和沟通技能，实现企业内部的有效管理和有效沟通，沟通顺畅了，误会和矛盾相应地就会减少，可以使员工在一个和谐而融洽的环境中工作。工作氛围好了，员工心情好了，效率就高了，企业目标更容易实现，这样将会形成一个良性循环。

企业如同一个小社会，每个人都是重要的一员，都有自己的角色和责任，只有每个角色完成了自己的目标，才能实现他们共同的奋斗目标，也就是企业的目标。企业是以盈利为目的的，企业目标实现了，企业的利益就实现了，企业的利益最终影响着每一个员工的利益，进而促进了员工工作的积极性。有效沟通可以使员工更清晰地明白领导的要求，使领导更了解员工的需求，员工之间也能更好地交流，促进工作的进行，创造良好的工作氛围，增加团队协作，更好更快地实现企业目标。

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