移动互联网时代下的移动业务超市化运营

中国移动通信集团山西有限公司 | 张淑华 郭宝

移动互联网时代下的移动业务超市化运营

中国移动通信集团山西有限公司 | 张淑华 郭宝

全流程的超市化购物体验，能够有效降低因营业员手工误操作带来的客户投诉及工作成本问题。

移动互联网时代下的业务多种多样，办理方式随时随地，快捷方便成为很多移动用户的基础需求，移动业务超市化运营将改变以往的移动业务的办理模式，为用户选择业务提供多样性，实现营业厅中的业务、卡号、终端、配件等产品的自助选购。

为了加快营业员的办理业务速度，改善客户体验，业务超市化运营在办理快捷、方便方面也做出了相应探讨，通过刷码（条形码、二维码）录入，前台现金缴费或POS机缴费，实现移动业务超市化运营，不仅可以最大化降低营业员人工业务办理时间，将顾客选择业务环节前移，同时还可加大自助营业厅（或称超市化营业厅）内营业导购力度，实现营业员的厅内流动营销，提升实体渠道营销效果。

业务运营系统现状分析

目前，在移动营业前台综合业务受理系统中，终端合约产品和资费、数据业务等是在不同的菜单办理的，如果同一个客户现在想办理一个终端合约和一个数据业务，需要在不同的菜单分别录入、选择、提交。为加快营业员办理业务的速度，改善客户体验，有必要实现顾客到营业厅业务、卡号、终端、配件等产品的自助选购，通过刷码（条形码、二维码）录入，前台现金缴费或POS机缴费。不过，要将目前复杂的移动业务进行超市化业务运营管理，需首先将移动业务进行二维码产品化管理。

移动互联网超市化运营体系

业务超市化运营的基础是二维码营销管理平台的建设，它是一个以营销为核心的协助企业促销推广的平台，通过此平台创建营销活动，制定活动规则，根据营销活动的类型提供编码、发码、验证、履约统计、评价交流服务，广泛适用于团购、积分消费、折扣兑换券、VIP凭证等业务，以二维码为纽带，融合移动互联网、自动识别技术，精准投放，用电子化手段促进和帮助企业实现精准营销，能够使活动可评价、可控制，其良好的体验性与安全环保特点，可满足企业各类商业模式及营销活动的电子化支持。

基于现有套餐、终端、营销活动等资费，改变传统手工选择的方式，将这些信息转换给二维码，连同介绍信息制作成卡片，供客户自助选购，营业员在为客户办理这些业务时，只需通过扫码枪扫描卡片上的二维码，即可完成选购信息的获取，避免手工选择的耗时、误操作等诸多问题。

同时通过对掌上营业厅支撑系统的改造，增强掌上营业厅支撑系统实现各项业务的承载，客户自主使用手机二维码扫描软件可进行业务查询、业务办理、活动参与、在线评价等功能，符合超市化营业厅改造及二维码营销推广的目标。移动互联网超市化运营的总体思路如图1所示。

图1 移动互联网超市化运营的总体思路

移动互联网超市化运营体系建设方案

二维码营销管理平台可分为两大模块，即基础管理模块、二维码营销管理模块。

二维码营销管理模块包括以下几种核心功能。

1.二维码生成功能

为方便二维码产品管理，需核对营业前台营业员扫描的二维码产品与客户通过智能终端自主扫描的二维码产品相一致。系统需通过移动产品的相关标识数据、通过业务查询或办理链接地址生成二维码图片，图片可直接保存到二维码库中，保存时可记录相关信息，便于后期使用。

在二维码生成时，为保证业务在核心系统的正常使用，二维码生成管理平台需与BOSS系统的产品管理数据进行校验，确保产品数据的有效性。

2.二维码发布管理

在二维码库中获取二维码，设置二维码发布的时效性，超市化营业前台系统或业务推广部门可通过开放接口或直接登录系统，获取发布后的相关二维码进行业务营销。二维码管理按产品类别、发布范围进行管理。

3.数据分析

运维人员可通过该功能模块，统计二维码营销中的业务访问排名、业务办理排名、区域营销排名、用户访问或办理排名及终端访问类型排名。

超市化运营前台系统

1.掌上营业厅支撑系统

为了便于用户随时随地办理业务，掌上营业厅支撑系统进一步丰富业务承载量，优化营销活动承载能力，优化掌上营业厅系统的业务办理流程，承载优惠购机及裸机销售，实现“网购厅取”和在线支付物流配送等功能。

营业前台超市化营业厅建设可改变客户体验，让客户有超市化的感受与体验；可降低营业员与客户沟通的成本，降低手工操作出错的几率，降低营业员的工作负担与难度。

增加二维码产品的管理功能，可实现对在超市化营业厅进行销售的资费、终端、号

卡、开展的营销活动进行二维编码管理工作。实现开户入网、业务办理与变更、营销活动参与、终端销售这四大场景的超市化操作，并实现超市化营业厅报表的统计功能。

2.超市化营业前台系统

超市化营业厅支撑系统的前端受理阶段分4个部分：资费/商品选购模块、购物车（订单管理）、结算模块、订单处理模块。

资费/商品的选购模块支撑改造包括开户入网、产品受理、营销活动、终端销售四大场景。

购物车（订单管理）独立于上述四大场景，主要支持接受上述四大场景中客户选购的资费、号卡、营销活动、终端等商品的信息，并打包成订单、计算支付金额的功能；

结算模块对接购物车，在常规情况下，结算金额应该是购物车中计算得出的支付金额，但是考虑到大部分客户都有一定额度的预存款，所以本模块主要完成对“预存款”的核减、计算出“最小”支付金额的功能。

订单处理模块接受购物车（订单管理）中的客户选购商品的信息，发起订单流程、完成订单落地的功能。

总结

全流程的超市化购物体验，能够有效降低因营业员手工误操作带来的客户投诉及工作成本。购物车式的“一站式”收费模式大大缩短了业务办理流程，有效解决客户排队等候的业务受理模式。结合智能手机的二维码互动式营销，在移动互联时代必将显现出巨大的优势。