丰泽娇美做平台

陈艺群

作为福建省泉州市丰泽娇美贸易有限公司总经理，吴勇军当了近二十年的化妆品代理商，始终觉得代理商是“空中楼阁”的他，十多年前便开始思考代理商未来的走向，并进行摸索与尝试。2003年开始试水化妆品店后，他又陆陆续续做了几件似乎跟代理商并无关联的事。今年还花了几乎半年的时间，开了1家薇丽秀加盟样板店和娇美商城。

而现在，吴勇军又宣称，要突破代理商，转而做平台商。9月份薇丽秀加盟样板店的落成及10月份娇美商城的投入运营，则恰恰标志着他所要打造的产业链整合平台的架构已经初步形成。

五大项目，一个平台

谈起现在做的事情，吴勇军显得很激动。他试图以最简单的比喻来说明目前诸多业务之间的联系：“丰泽娇美好比是第一个点，两个点只能是一条线，三个点就可以构成一个面。而我们现在正在用五大项目——丰泽娇美、美丽多直营连锁和薇丽秀、万佳货架公司、娇美商城、美丽商学院来搭建一个产业链整合平台，为上游品牌和下游终端提供更多价值，以实现三赢。”

据其介绍，丰泽娇美、万佳货架公司、美丽商学院分别为下游客户提供产品、柜台、培训；美丽多、薇丽秀的加盟客户将直接成为丰泽娇美的下游客户；而丰泽娇美的专营店客户将会全部转化为娇美商城的会员；娇美商城则成为其他四大项目的网络宣称载体和服务中心。

吴勇军告诉《化妆品观察》，除了网站技术层面由专业公司执行，网站所有框架和细节内容均由丰泽娇美公司自行研发，历时近半年。如今初具雏形的娇美商城涵盖15个版块，其中的品牌推荐、加盟政策、新品信息、优惠爆品、促销样板、柜台制作、产品培训、美丽商学院等是商城的重点版块，也是平台其他四大项目与客户连接的入口。商城会员几乎能自主完成从加盟、选择品牌到下单订货、参与培训的所有步骤。

通过“加盟政策”，客户可直接了解美丽多和薇丽秀给予加盟店铺的9大输出：产品、店铺形象、布局陈列、店务管理、团队建设、活动策划、会员管理、管理软件、O2O推广营销。美丽多的前身是2003年成立的泉州娇美女友美妆护肤连锁机构，2011年全部整改为美丽多化妆品连锁店，至今已有6家门店。薇丽秀定位于白领消费人群，这与美丽多相对大众亲民的定位相补充。据了解，丰泽娇美主渠道专营店网点数已达500家，明年目标是1000家，翻番的计划很大程度上将依托于美丽多和薇丽秀的加盟。

“品牌推荐”、“新品信息”、“优惠爆品”版块则是丰泽娇美旗下代理产品的相关信息。作为五大项目中的第一个点，1997年成立、主要立足于闽南市场的丰泽娇美代理凯伊秀、奇姬、米洛医生、F.O.X、卡姿兰等品牌及面膜、原液、口腔护理等各类产品，品牌数量多达三四十个。目前，商城已经支持网上支付，会员可在商城直接下单订货。“化妆品特别是彩妆单品较多，由客户自行网上订购将避免电话订货情况下因报错或听错等原因造成的订单失误。”吴勇军表示。

“美丽商学院”在商城有直接的链接入口，会员可通过网络视频随时随地接受产品、店务管理等相关知识的培训。实际上，这只是美丽商学院的一种展现形式。线下，丰泽娇美配备了专用会议室以做集体培训，而培训内容也已形成系统的课程，即涉及专营店培训也涉及丰泽娇美企业内部员工管理。

商城的“柜台制作”版块则链接到泉州万佳货架公司的业务。在美丽多、薇丽秀的加盟9大输出中，泉州万佳货架公司承担店铺形象输出，不过其客户已远远超越了下游专营店客户。自2012年从合伙经营中独立出来之后，泉州万佳货架公司除了给化妆品专营店打造柜台，也帮品牌厂家开发柜台。据吴勇军介绍，凯伊秀、泽平均和泉州万佳有合作。

循序渐进，做好下游服务

“整合上下游资源，给客户带来价值”是搭建平台的目的所在，“上游品牌资源需要这样的平台帮他们分销和服务，目前我们的重点是吸引更多的下游客户资源”。吴勇军对接下来的事情规划得很清晰。

如何拓展平台的客户，吴勇军采取了双管齐下的策略：一，让丰泽娇美现有的专营店客户成为娇美商城的会员；二、通过店铺加盟计划纳入更多新的客户资源。丰泽娇美将会给每一位专营店客户分配一个商城会员账号，这个账号将会成为门店了解商城相关信息及享受培训和会员服务的登录凭证。吴勇军想把专营店针对消费者的服务思维导入到商城对客户的服务中。

据了解，商城推出不久，已有少数会员开始尝试在商城下单订货，但大多数店主并不习惯这种网络订货方式，以及通过网络享受商城的其他服务。显然，改变客户的习惯并不容易。不过吴勇军显得很有耐心：“客户接受网络订货方式需要一段时间，甚至很多客户还不会使用网络。我们会通过集中培训、业务员下店一对一沟通等方式来教会客户如何使用商城。一次不够两次，两次

丰泽娇美为娇美商城会员设有专门的客户服务中心，客服人员分为服务型客服和销售型客服，其中服务型客服主要对接品牌厂家，保证品牌相关信息的齐备，销售客服则以网络销售为主，结合网站新品动态与下游客户进行对接。100位客户配1名销售客服，让客户及时了解与专营店息息相关的最新动态，也更快地习惯网络订货方式。

而新客户的开发，店铺加盟意义重大。除了做好9大输出，增加加盟政策的吸引力，在加盟初期，吴勇军还针对性地给出了放宽政策，针对目前美丽多和薇丽秀影响力有限的情况，暂时采取加盟和准加盟两种模式。准加盟门店可以保留原有店名，并允许有部分自采品牌，当然，准加盟“只是目前阶段的过渡，以后会全部发展成正式加盟”，这与吴勇军常讲的游艇理论不谋而合：降低门槛甚至去掉门槛，吸引一部分人先上船，再根据上船人数的增多逐步提高门槛。

无论是转化现有客户还是开发新客户，贯穿整个过程的，是好的客户服务。吴勇军认准一个理：“没有不好的客户，只有不好的服务。我不想听到我们的业务员告诉我，这个客户不配合。如果客户不配合，肯定是我们的服务不够好。”他规定，丰泽娇美的业务员必须每天保持与客户的沟通，记住店老板及其家庭成员、店长、店员的生日，不刻意推广业务，常拜访客户，免费赠送客户产品试用，先与客户建立感情。

吴勇军的产业链整合平台正走向成长期，但突破代理商角色、向平台商转型也并非其最终目的。他透露，未来想打造两大品牌：做渠道品牌，把加盟店铺做成品牌；做产品品牌，打造自有品牌。而不管角色如何改变，他都始终坚持一个原则：给客户创造价值。