宁德榕霞：让进步更快一点

陈艺群

榕霞化妆品是福建省宁德市霞浦县最早一批开起来的化妆品店。霞浦县不大，但因位居台湾海峡西北岸，是福建最早开放的对台贸易口岸，经济发展相对较早。在1996年榕霞创建以前，国营百货的影响力早已形成。彼时，百货里设有专门的柜台销售欧莱雅、玉兰油及其他洗涤、日化用品，与榕霞店里的品牌基本没有差别。

为了树立优势，榕霞从更低的价格和更好的服务着手，慢慢引流，随着化妆品品牌的逐渐丰富，也在不断完善店内品牌结构，生意日趋好转。而最初的霞浦化妆品老大——国营百货却在竞争浪潮中消失了。

直至今日，霞浦县仍没有百货商场。近几年，永辉超市开到了新城区太康路，其以流通品和洗涤为主的超市日化区，对霞浦县的化妆品店也根本不构成威胁。而化妆品店却已在不大的县城发展至30多家，在老城区龙首路和新城区太康路上，几乎每隔四五家门店便有一家化妆品店。拥有3家门店的榕霞就处在这样的近身肉搏中。

作为最早一批开起来并生存至今的化妆品店，榕霞被很多代理商认为是霞浦县实力最强的连锁。欧诗漫品牌方刚来到福建时，便找到榕霞，将其作为最早的一批销售网点。而榕霞也见证了很多品牌在福建的发展历史。但张守立仍常怀忧患意识：“每一家化妆品店都是竞争对手，每一家小店都有壮大起来的机会。别人在进步，我们只能更快地进步。”

聊出来的生意

经营县城小店，张守立认为套用大店的规章流程是不合适的，他觉得从自身情况出发更重要。

张守立每天做得最多的事情，就是“聊天”。

3家榕霞门店，店员共二十多人，张守立不忙时喜欢到每家门店串门，和店员们聊聊。“员工就像小孩子，需要引导。”他表示。别小看聊天，这一聊，还真能解决很多问题。其一，可了解员工在工作中遇到的困惑，适时帮其解决，甚至员工因生活中的困难而影响工作情绪时，张守立都会悉心开导；其二，从一线销售人员处及时了解顾客对现有产品的使用反馈和对新品的需求，这将作为榕霞调整现有产品结构和引进新品的参考依据之一；其三，榕霞在制定员工考核的销售任务时也会与销售人员沟通，了解每位销售人员实际销售能力，确保考核指标的合理性；最后，与员工保持沟通，掌握他们的心理动态，也是榕霞减少员工流动的办法。张守立表示，榕霞近几年的员工流动性相较以前要低很多。一线销售人员大多是年轻女性，避免不了要结婚生子，但是很多员工生完孩子后，仍会选择回到榕霞上班，这让张守立感到很欣慰。

碰上品牌厂家的区域经理或业务员下店，善于学习的张守立必然会找他们聊聊天。“无论是领导还是小业务员，都能从他们那里学到一些新东西，他们走过的地方、看过的东西可能比我多。”张守立用这种方式获取了很多信息，如其他市场专营店的经营模式、店铺陈列的技巧、员工管理的好办法、最近火爆的新品牌等等，这些或多或少都为榕霞的不断改进提供了借鉴。

如今，张守立将沟通的习惯传递给了榕霞的店员，沟通的对象也拓展到顾客层面。对于服务，榕霞有个说法：“让顾客带着笑容进店，也一定是带着笑容离开。”说白了，就是要让每一位顾客满意。因此顾客在购物过程中有任何不满意的地方，榕霞店员都会及时沟通并解决。而在这个过程中得到的关于服务或产品方面的建议，也会成为榕霞在后期改进的参考依据。

多层面更新吸客

近几年，榕霞明显感觉到生意不好做了。一是互联网的冲击，另一方面，则是因为交通的日益发达。不大的霞浦县2009年建成火车站，如今多趟动车都已开通。从霞浦去福州、泉州、厦门等城市的便利改变了很多人的购物选址习惯，显然，福州、泉州、厦门等地对消费者的吸引力比霞浦更强。

两大因素对顾客的分流，让榕霞不得不紧张起来。为了吸引顾客进店，榕霞选择求新图变。

首先是产品的更新换代。原本榕霞产品SKU数高达3000，这对于面积并不大的榕霞来说，徒增了管理的压力。近几年，榕霞通过后台数据和顾客反馈的信息综合考虑，摒弃掉贡献率低的产品，在产品引进上则遵循功能和价位与现有产品互补的原则。目前榕霞有资生堂、欧诗漫、自然堂、丸美、韩国爱丽、魅丽可诗等十几个主要品牌，SKU数已调整至1000多。

最近，张守立觉得彩妆是未来的一个趋势，但是榕霞的彩妆做得并不好，仅有的三四个彩妆品牌，业绩占比不到20%。榕霞准备在下一步引进更多彩妆品牌，以便给顾客提供更多选择。另外，榕霞还没有专门负责彩妆区域的彩妆师，张守立表示将培养专业团队，并要求每位店员都带妆上班，“店员妆容化得好，顾客才有购买的欲望”。

其次是陈列的定期调整。为了“让顾客每次进店感觉有新意”，榕霞每一两个月便会对店内产品的陈列进行调整，而细节上的调整更是频繁。根据季节的变化，榕霞会利用特殊的陈列道具将当季热销品摆放在显眼的位置，以促成更多的成单。张守立指出，除了这种遵循一定规律的调整之外，仅仅调整某一产品的摆放位置，都可能带来销量的改变。

除了专注内部经营，张守立也在时刻关注当地的市场形势变化。据其介绍，霞浦火车站附近已经建成新区，或许将成为霞浦县下一个化妆品店的聚集区。想要再开几家榕霞门店的张守立在观望中，不过他并不打算走出霞浦，而是坚持“做好一亩三分地就好”。