某院患者满意度调查分析及对策研究

刘 蓉

(广东省深圳市第六人民医院 518052)



某院患者满意度调查分析及对策研究

刘 蓉

(广东省深圳市第六人民医院 518052)

患者； 满意度； 调查分析

随着医疗事业的不断发展，医疗模式逐步向人文化发展，医院与患者之间关系的主体地位逐渐向患者倾斜，医护人员不再占主导地位，医患共同参与医疗过程，倾向于形成平等的交互式关系。同时，世界卫生组织明确医疗和护理服务属于服务贸易的范畴[1]，医疗服务机构间日趋激烈的竞争格局使中国医疗行业认同医疗服务市场的存在[2]。因此，医疗服务定位于服务贸易，不仅要求医院提供好的医疗，同时也要求提供贴心的服务，市场竞争使医院认识到提高患者满意度是其生存发展的关键。我国具有多元化的医疗服务，包括公立医院、私营医院等，但是医疗质量与服务质量未能很好的结合。通过对医疗服务满意度进行评估，有利于提出整改意见，不断提高医院的综合竞争力，促进医院医疗与服务质量的不断完善与发展。为了解本院工作的满意度情况，对2012年于本院就诊的患者按季度进行了问卷调查[3-4]，并对调查结果进行分析和总结，以寻找新的对策提高服务质量及患者满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2012年于本院门诊与医技科室、社康部、住院部就诊的患者为调查研究对象，不能进行问卷调查及电话回访的患者，以其监护人或被授权人为调研对象。采用单纯随机抽样方法选择进行问卷调查及电话回访的对象。按季度随机进行问卷调查及电话回访统计数据。

1.2 方法

1.2.1 调查方法 采用调查问卷的方式，针对本院门诊、医技科室、住院部、社康部，从医院环境、服务态度、就诊程序、医疗技术、知情同意及有无索要红包等方面进行调查。按科室进行问卷发放，门诊与住院科室每个科室20份，其中门诊部16个科室，共320份；住院部31个科室，共计620份，其中自第3季度起共32个科室，共计640份；社康门诊共计19个科室，每个10份，共190份。此外，按季度电话回访每季度15%的出院患者，填写调查问卷。

1.2.2 质量控制 为保证调查资料的质量及结果的准确性，对调查员进行培训，对研究过程进行严格的质量控制。调查员与患者面对面填写调查问卷，保证调查问卷填写的有效率及回收率。数据录入采用双人录入，保证录入准确。统计分析采用SPSS17.0软件进行。

1.2.3 观察指标 满意度计算方法：满意度=(基本满意份数×0.6+比较满意份数×0.8+满意份数)/问卷总份数×100%，分别计算总满意度与各科室满意度。并通过对各影响因素满意度分类统计分析，找出存在主要问题，讨论对策。

1.3 统计学处理 采用SPSS17.0进行数据处理与统计学分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验；以α=0.05为检验水准，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 各季度患者满意度 4个季度分别发放调查问卷表1 130、1 130、1 150、1 150份(回收率100%)，电话回访1 530、1 714、1 784、1 657人次。各部门及电话随访的患者满意度在各季度横向比较，无明显差异；从第1～4季度，总满意度分别为96.01%、96.41%、96.68%、96.17%，比较差异无统计学意义(P>0.05)。本院全年满意度情况无明显波动，整体满意度较高。见表1。

表1 各季度患者满意度(%)

2.2 各调查项目患者满意度 患者医疗技术的满意度总体较高，对医院环境、就诊程序的满意度较低；服务态度满意度相对较好，但第2、3季度服务态度的满意度稍低，仍有待进一度提高。见表2。

表2 各调查项目患者满意度(%)

3 讨 论

就诊环境与就医流程影响着患者的整体满意度，前者直接影响患者就医时对医疗服务的第一感官感受[5]，后者直接影响患者就医过程的顺畅程度[3]。而良好的就医环境是提升医院服务文化的重要环节[6]。由于本院门诊就诊量大，门诊楼使用年限较长等原因，使得门诊患者对医院环境的满意度相对较低。针对该问题医院可以增加并明显摆放就诊流程图，增加电子标示，公示物价收费标准[7]，将坐诊医生的姓名、职称、出诊时间、特长等标示在显眼位置。同时在等待就诊处设置高清电视等设备，供患者在等待时收看，减轻患者的焦虑情绪。分层分区摆放包含相关常见病、多发病的症状、治疗与护理方法及注意事项等小知识的宣传册，供患者免费取阅。增设自动查询设备与系统，方便患者及时查询与打印费用、检验结果等信息。在此基础上，加强导医人员设置，及时对患者进行分诊，并在分诊时发放就诊流程图，明确导向标示使患者能够沿导向标示迅速到达目标部门，以提高就诊流程的通畅性。此外，调整挂号、收费、诊疗室及药房的位置，使患者自进入就诊流程后不再需要进行流程规划，并减少患者就医询问次数。根据患者等待时间，增加相关岗位服务人员数量及服务强度，控制好患者就诊时间，减少等待时间，以提高患者就医体验与满意度。相较而言，本院住院部患者对就诊环境的满意度较高，可能与住院部大厅指引标示明确，导诊人员、服务人员比较充足相关。而患者数量较大，部分科室存在过度加床现象，部分硬件设施老化，维修不及时等是造成住院患者对环境不满意的主要原因，可考虑逐步更新住院部设施，加强住院人数管理，严格限制加床，修建新的住院大楼以扩大病区规模、增加床位数，并加强后勤维护科室的管理，及时进行维护维修等。

调查结果显示，患者对于本院医疗技术的满意度相对较高，但仍有上升空间。医护人员医疗技术的提升需要长时间的知识和经验积累，医院应加强医护人员观念的更新，学习新技术，增加医护人员的培训与进修机会，增加国内外医院互相交流及传授的机会。同时，医院可以通过与国内著名医院合作，引进优秀人才，引进先进技术，开展新技术、新项目及新的检查手段，更新影像检查设备等，避免辅助科室制约临床发展，综合发展诊疗实力，提高医院整体水平，实现医院硬件及软件技术水平的共同提高。调查还显示，第2、3季度患者对服务态度的满意度稍低。改善服务态度，需完成角色转换[5]。加强员工培训，提高医护人员的服务意识；定位于服务行业，增加培训促进医护人员的意识转变，提高根据患者要求的为其提供帮助与服务的意识。同时，对被投诉服务态度有问题的人员进行核实，确有问题者进行集中培训，找出问题所在，加强沟通，改善服务态度，必要时进行人员调动，强化全员服务意识。此外，由于医护人员的工作满意度与患者满意度存在直接联系，通常工作满意度较高者更有可能为患者提供更好的卫生服务，而工作满意度低、态度消极的医护人员，将直接影响患者的就诊质量，影响患者满意度。因此，医院管理者应认真听取医护工作人员的意见及建议，以提高工作满意度。

此外，实行公开、透明、有力、全方位的服务监督，同时建立切实有效的奖惩制度。在门诊大厅、住院部大厅，不间断滚动公示各项收费说明。设置患者意见箱及投诉登记本，公开医院投诉电话，提供多种患者投诉及意见反馈渠道，给予患者发表意见的机会。设置医疗纠纷投诉及处理办公室，及时核实患者的投诉意见与建议，及时给予解释和处理。培训专门人员负责研究探讨患者的投诉及建议，注意落实整改，追查当事人责任，批评改正，给予相应的处罚。总结2012年的投诉，以沟通不够完善多见。针对相关问题，积极寻找问题的根源进行处理，同时对于确实有问题的人员给予处罚，主要体现于绩效及考核方面，对于问题严重的，给予调离岗位等处理，并严格执行。引进第三方评价及改进系统，保障满意度改善可持续[8]。引进第三方满意度测评系统，保证评价过程无干扰与偏倚因素，避免有意优化满意度调查结果，以更客观、更直接地保障调查结果的准确性。通过分析相关结果，得出需改进方向，制订相应的改进方法，满足患者合理的服务要求，保障患者就诊满意度长期可持续的提高[9]。

针对2012年调查结果反映的相关问题进行整改，制订以上措施，以期提高患者满意度与信任度，提高医院服务质量，构建和谐医患关系。目前各级医院引入市场机制后，竞争日趋激烈，医院的发展有赖于患者的肯定及员工的信任。通过对患者满意度进行调查，认真研究分析，才能找到存在的问题，了解医疗过程中患者的不同需求，不断提高医疗与服务质量。急患者所急，想患者所想，注重细节，在保证优质的医疗质量的同时给予人文关怀，才是患者满意度调查的最终目的。

[1]刘丽春，刘霞．以病人关注为焦点转变管理过程[J]．现代护理，2004，10(3)：245．

[2]王琨，李红．患者满意度调查在医院管理中的应用[J]．解放军医院管理杂志，2010，17(6)：550．

[3]吉训明，郑向军，张树雷，等．基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造[J]．中国医院，2010，14(6)：13-15．

[4]王敏怡，黄洪敏．医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J]．中国医院管理学杂志，2004，20(1)：46．

[5]吴春容．医院的人性化服务[J]．中华全科医师杂志，2004，3(2)：113-114．

[6]王玉林，刘哲宁．出院病人满意度调查分析[J]．中华临床心理学杂志，2006，14(6)：635．

[7]郑大喜．医疗服务价格调整与医疗费用控制的关系研究[J]．医学与哲学，2005，26(9)：14-17．

[8]梁婧，陶红兵．医疗质量第三方评价现状研究及思考[J]．医学与社会，2011，24(6)：19-23．

[9]尹清菊．实践“第三方医疗质量督查评估”工作模式的体会[J]．中国卫生事业管理，2009，25(2)：112-114．

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.06.066

C

1672-9455(2015)06-0869-03

2014-06-26

2014-11-22)