网络舆情导控策略研究

2015-03-15苏鹏冲温俊伟

中国人民公安大学学报（自然科学版） 2015年3期

关键词：舆情

苏鹏冲温俊伟

(中国人民公安大学网络安全保卫学院，北京 102623)

0 引言

随着虚拟社会的衍生、发展，虚拟社会与现实社会之间的影响和作用更加直接，开放网络思潮导致的网上舆情爆发已经严重影响到了国家安全、社会稳定和人民幸福。网络作为与报纸、电视、广播并存的第四大媒体，各种社会矛盾、热点问题在其中更易被渲染、迅速传播。在网络中，为了吸引眼球媒体常常会把一些负能量新闻倾销其上，灾难、事故、贪腐、丑闻铺天盖地，谣言、暴力、色情信息屡禁不止，政府、官员、警察、医生、明星等字眼成为标题党的热衷，丑恶和黑暗在网络中被无限放大。网络中的不实信息动摇着社会稳定，造谣诽谤损害着他人名誉，“人肉搜索”侵犯着他人隐私，这些网络中的负能量都构成了网络舆情的温床，某些“意见领袖”的蓄意鼓动、特定人群的情绪宣泄、网络媒体的添油加醋、“网络水军”的推波助澜更使得网络舆情事件日益增多，对网络舆情进行导控刻不容缓。

1 网络舆情演变

参考生命周期理论，将网络舆情划分为:孕育期、发展期、成熟期、衰退期、消亡期5个阶段。

图1 网络舆情演变周期

中国转型期的社会矛盾使得网络空间成为舆情的聚集地，舆情信息通过网络空间迅速、广泛的传播开始孕育形成。众多网民对舆情事件获知、评论、辩论，使之与各种社会现象、价值观发生联系，真正成为牵涉社会各方的焦点，网络舆情事件由此从发展到成熟，最终爆发。构成网络舆情的信息有真有假，这就需要政府及时发布权威信息，澄清事实真相，同时运用多种策略对网络舆情进行引导，使得网络舆情按照规律以更好的方式迅速消亡。网络舆情消亡期的不作为或无效导控可能使事件重新转化为发展期。网络舆情的衰退与消亡开启于政府部门的表态、事件真相的公布、事情的解决以及恰当的引导。

2 网络舆情导控策略

2.1 网络舆情发生前的快速研判和及时反应

网络舆情从产生到发展成焦点事件都会有一定的传播及积蓄时间，称之为网络舆情危机的孕育期，孕育期诱因经网站、论坛、微博、IM(即时通讯)工具等的转发以裂变方式在网络中传播，逐渐变成人们关注的热点，最终引发舆情危机。在网络舆论发展的前期，引导工作要求快速判断舆情发展、及时反应，具体导控策略如下。

(1)从制度上要建立网络舆情突发事件应急响应机制，确保网络舆情事件发生后果断介入，力争将网络舆情事件解决在萌芽和起始状态，防止事态扩大。

(2)在最短时间内完成网络舆情信息收集、深入分析、编报，对事态的发展及其后果做出尽可能准确的科学预测和判断，为领导决策提供依据［1］。相关部门领导应果断作出决策，及时启动网络舆情突发事件响应预案。

(3)设立专门人员对网络舆情进行实时监控，对可能引发舆情危机的话题保持高度的关注。同时加强导控人员网络信息监控能力的培养，增强对网络舆情导控技术和手段的掌握、对舆情事件的敏感度、发展趋势的判断力以及网言网语的综合运用能力，做到对网络舆论进行及时有效引导，不让舆论点积少成多，消除最终失控的隐患。

以广交会埃博拉谣言事件为例，如图2所示。2014年10月17日晚，网络上突传“广州交易会出现首个埃博拉患者，已送往第二人民医院隔离医治”的消息，舆情事件进入孕育期，开始发酵。次日，广东省卫生计生委马上发布权威消息:“我省暂未出现埃博拉病例。”由此，事发第三日舆情热度开始有所下降。但由于人们在那段时期对埃博拉十分敏感，陆续有更多的人开始关注这条消息。10月21日，省卫计委主任利用广东电台的“民声热线”，详细阐述了自8月份以来广州入境的埃博拉留观病人情况，表示“经检测全部为阴性”。这条消息被上百家媒体和网站转载，官方声音占了上风，最终舆情急速衰退直至消亡。

图2 广交会埃博拉谣言事件舆情发展曲线

在西非埃博拉疫情形势恶化的背景下，若广交会埃博拉谣言处理不当，必将引发群众的恐慌。值得庆幸的是，谣言止于公开，政府部门运用了上述的策略，在网络舆情发生时凭借舆情突发事件应急响应机制，果断介入舆情事件，一定程度上削弱了舆情升温的势头。同时运用上述的第二条策略，在最短的时间内完成了舆情信息收集、研判、上报等工作，为相关部门和人士及时发布权威言论创造了条件，从而迅速掌控舆论导向，为舆情的快速消亡奠定了基础。

2.2 网络舆情发生时的科学引导和妥善处置

网络舆情事件的前期导控是在减少舆情事件、降低舆情态势中发挥出它的效能，但网络舆情事件的发生不可能完全避免，这就需要对正在发生的网络舆情事件按照策略进行科学引导和妥善处置。

(1)把握舆情态势，稳定舆情局面

妥善处置的首要措施是稳定群众情绪，抑制事态扩大。当舆情事件发生时，网络言论的随意性以及在现实生活中受社会矛盾的影响，使得人们心理状态容易失衡，容易受传闻和谣言的诱使产生猜疑、抨击、漫骂甚至暴力等非理性行为，造成极大的社会紊乱［2］。因此，一方面及时揭露谎言，让人民明辨是非;另一方面及时发布权威信息，加强正面疏导与宣传，灵活采取解决问题、化解矛盾等方法来稳定舆情局面。

表3列出了用SL-ASIA量表测量样本1中黔东南侗族村寨村民文化适应3个维度之间相互关系的描述性统计。各维度的Cronbach’s α系数范围为0.70～0.75，显示维度间有足够的内部一致性。从表3还可看出3个维度之间有显著正相关关系，侗寨村民民族认同感越强，与本族同胞交往交流的意愿越强烈，在日常生活行为中的侗族习俗偏好也会更明显。

(2)明确舆情原因，灵活实施策略

在网络舆情爆发的阶段，网络舆情导控人员必须对舆情的起因、发展、成熟直至爆棚的整个过程有一个较为清楚的认识，以科学的方式秉公处理、分类处置，注意方法的灵活性和策略的多样性，防止矛盾的激化。对思想认识问题要帮助民众明晰事理;对政府部门工作失误问题要敢于承担责任，重新决策;对事关群众切身利益、符合政策、要求合理的问题要想方设法解决;对群众过激言论和行为要晓之以理、动之以情、明之以法;对破坏团结的幕后策划者要适时采取强制措施，以儆效尤;对纯属敌我矛盾范畴的打砸抢烧事件、政治动乱，必须态度坚决，充分动用法律手段予以打击［3］。

(3)政务“双微”联动，增强引导力量

当前电子政务中，利用“双微”等新媒体进行舆情处置，展现了前卫、高效的舆论引导能力。微博是浅社交、泛传播、弱关系的强媒体平台，是政府信息公开的重要平台;微信是深社交、精传播、强关系的强服务平台，为政府便民服务提供了广阔空间［4］。根据微博、微信的自身特点实现“双微”联动，政府以最直接、最快速的方式完成信息的有效触达民众声音，同时以丰富的办公方式服务人民，从而平息民众办事难的怨气;同时，网民可以更好地理解政府工作，参政议政，更快地获知事件真相，更好地享受电子政务带来的便利。

(4)发动全民力量，把握舆论剑锋

网络舆情导控要依靠全民力量。首先要加强网络安全保卫警察力量，2015年6月1日，公安部部署的网警公开巡查执法机制在全国公安机关普遍推开，网警由幕后走向前台［5］。面对网络舆情新形势、新问题层出不穷的局面，网警要加强网络舆情的驾驭能力，掌握信息收集、事件判断、信息编报、攻击隔离、快速恢复、网络追踪、网络犯罪取证等多种技术和手段，在出现舆情事件后，迅速进行网络舆情导控，抑制事态扩大，追踪事件相关人员并绳之以法。第二，要培养政府网络评论员力量，政府在互联网管理和舆论引导实践中扮演了重要的角色，网络评论员是政府设置的以引导网络舆论为主要职责的专门人员，也就是政府的“发言人”，他们借助政府网站、政务“双微”等平台来解释政府公共管理的难度和努力，澄清事件真相，对网络舆情事件有效引导，减少网民对政府部门的批评。第三，要借助网络“大V”力量，在网络舆情事件发生时，借助网络名人的理性评论和转发，利用其名人效应引起网民的思考，减少网民的情绪化。第四，要发动广大普通网民力量，绝大多数网民的政治倾向是积极、健康的，希望通过自身在网络上的意见表达，使国家富强、社会进步、人民幸福，因此要善于引导网民，聚集全民力量，为网络导控服务。

(5)善于养兵育号，群发正面评论

网络舆论的“羊群效应”使得网民容易从众，从而失去判断力。在舆论有膨胀趋势时，除对不良言论进行删帖、利用政务“双微”等平台发布“降温”言论外，用经过长期“培育”的引导账号做适度的引导，通过掌握的大量网络用户资源批量发帖、回帖，对危机言论进行正面的集团攻击，从而驳斥谣言和不良言论，稀释敏感话题的关注度，修正民众情感倾向，恢复民众理性判断力。

以庆安枪击事件为例，如图3所示。2015年5月2日晚，哈尔滨铁路警方通报了一起关于民警处理突发事件时开枪的案件，随后网民对民警开枪的合法性产生质疑，舆情开始孕育。次日，庆安县副县长慰问受伤民警并肯定其做法的消息使得舆情在孕育期持续升温。5月11日上午，北京锋锐律师事务所四名“维权”律师挑头闹事，借机将该事件炒作成“枪杀访民”，舆情迅速进入发展期并在短短两天的时间里发展到成熟期。5月14日，央视公布案发现场完整监控视频，还原了事实真相，至此舆情才进入衰退期并逐渐平息。

图3 庆安枪击事件舆情发展曲线

在整个舆情事件当中，政府部门积极行动，运用了上述导控第一条策略，在律师炒作事件发生后的次日中午，新华社等媒体便发布权威言论称公安部和铁路总公司领导高度重视此事，已责成铁路公安机关全面开展调查，调查结果会尽快公布，该言论较好地稳定了舆情局面。随后又运用第三条策略，利用官媒发布正面言论。最后利用第二条策略，明确了舆情爆发的原因在于案发现场的事实真像不明，随后央视公布了完整的监控视频，同时公安机关依法逮捕了以锋锐律师事务所主任周世锋为代表的涉嫌“维权圈”黑幕的相关人员，最终负面舆论得以平息。

2.3 网络舆情处置后的持续监控和全面总结

对于网络舆情的处置，无论是失败还是成功的案例，都有值得汲取的地方。应当事后形成总结机制，总结事件的演化周期、处置过程恰当点和失当点，举一反三，从中探求规律，彻底清除复发隐患和同类事件发生的根源，打破网络舆情危机的恶性循环，有效避免此事件的尾声成为下一事件的导火索，最终提高各类网络舆情事件的导控能力。

(1)持续监控，防止“复燃”

互联网具有覆盖面积广、反应灵敏、虚拟性和隐蔽性等特点，导致舆情事件的衰退、消亡不是一个绝对的过程。消亡的网络舆情事件衍生出新舆论焦点的情况众多，因此应该持续对处在“衰退期”和“消亡期”的舆情事件进行监控，当它有“死灰复燃”的趋势时，能够及时制止，防止引发新的舆情危机。

(2)收集信息，及时备案

在网络舆情平息后，网安部门应及时对舆情事件信息进行备案，建立相关的“备案库”来收录网络舆情的相关数据，如舆情起止时间、起因、导火索、舆论内容、主要参与人员及人数、舆情发生的平台(如微信、微博、论坛、境外网)等，整理好相关图片、视频等多媒体资料。通过后续监控持续对“备案库”进行更新，保持“备案库”数据的实时性和有效性。

(3)分类总结，完善机制

根据建立的网络舆情“备案库”，分析每一个网络舆情事件，以事件所独有的规律与特点进行分类整理、划分等级。引导人员通过对舆论事件的分析整理，总结出敏感事件类型、易传播平台、舆论发起和传播的主要人群等，在今后的日常监管中重点关注。通过对“备案库”的分析总结不断升级改进现有舆情导控机制，总结出最优的舆情导控预案和策略，以求下一次舆情危机发生时，能够更加高效地予以导控。

以香港“占中”事件为例，如图4所示。2014年9月28日，“占中”组织者在网络上制造并散播反动舆论，利用网络社交媒体煽动学生参与，部分香港学生盲目跟风，纷纷通过Facebook和Twitter等社交媒体进行转发和评论;同时组织者还通过香港的苹果日报和外媒等网络媒体制造不实言论抨击行政长官，利用黑客攻击政府网站，网络舆情迅速发展成熟。10月5～7日，随着部分“占中”参与者开始撤离和中小学的复课，以及香港社会知名人士开始发声，呼吁回归理性，爱国爱港，舆情开始回落，进入衰退期。政府搜集参与事件人员的信息并进行备案，10月11日香港警方将11名攻击政府部门网站者刑拘。10月14日行政长官梁振英发表网志:“警方将致力全面恢复正常交通”，至此舆情趋于稳定。但是10月21日香港政府与学联举行对话和11月4日“占中”组织者煽动数万人自首，这些给警方添堵施压的新闻使得舆情又有所波动。

以香港“占中”事件为代表的网络舆情事件不是孤立的，焦点事件的出现、煽动者的行动等因素会使事件成波浪形发展，消亡期有可能转化为发展期。在整个消亡期中，正是由于政府持续导控、及时搜集参与者资料并进行备案、总结经验并采取有效行政措施，才最终使得舆情趋于大致稳定，而没有导致严重的“死灰复燃”现象。