石油企业网络舆情特点及应对措施研究

季 昕，贾君君，王向群，王玉婕

（中国石油集团公司石油管工程技术研究院，西安 710065）

石油企业网络舆情特点及应对措施研究

季 昕，贾君君，王向群，王玉婕

（中国石油集团公司石油管工程技术研究院，西安 710065）

石油企业作为国有大型企业，不但要履行经济、政治责任，还要担负社会责任，树立良好的企业形象。如何应对网络舆情危机是各石油企业面临的现实问题。本文通过分析石油企业网络舆情的特点，解析网络舆情管理体系架构，并提出具体应对措施。

石油企业；网络舆情；措施

互联网作为一种公用信息的载体，具有快捷性、普及性，对社会的发展和人们的思想产生着越来越深刻的影响，成为引导社会舆论和提升企业形象的重要阵地。当前，网络舆论复杂多变、热点密集，网上言论空前活跃，民众关注的各类诉求会在网上有不同程度的表现。互联网已成为信息的集散地和社会舆论的放大器，网络舆论是反映社情民意的风向标，及时收集网络舆情热点，掌握各种预警性网络舆情信息，提出网络舆情危机应对方案，建立健全网络舆情长效工作机制，为企业提供第一手网络舆情资料具有十分重要的现实意义。

1　石油企业网络舆情特点

石油企业作为关系国计民生的重要国有大型企业，不但要履行好经济责任和政治责任，而且要积极深入研究和全面履行好企业的社会责任，树立起负责任的大公司的良好社会形象，成为优秀的“企业公民”。中国石油2006年建立企业社会责任报告发布制度，并开通了专用信箱，2007年首次发布公司社会责任报告及量化业绩指标，并在中国石油集团网站及时对外公布相关信息，树立责任央企的良好形象以及较好的引导舆情风向。

石油企业在网络舆情方面主要有以下特点。第一，正面报道较少被关注，负面新闻跟风严重，失实信息数量增多。造成此现状的主要原因有以下方面。（1）媒体机构没有进行详尽的调查，造成不够客观公正的新闻报道。（2）部分利益者及消费者从自身利益出发，有意传递、扩大一些负面不实的信息。（3）西方势力出于政治目的，不断丑化国有企业。第二，“刻板效应”难以消除，易出现标签化、极端化。近年来，石油企业负面新闻频发，多与天价、垄断、腐败和高薪等关联，这其中确实有企业自身经营管理失当，但也存在标签化倾向。面对此状况，石油企业基本上奉行“只做不说、多做少说、先做后说”的原则，尽可能地回避各类敏感话题，避免成为社会热点。第三，重大舆情风险议题呈集中化、类型化。石油企业舆情风险议题集中在在安全生产、环境保护和干部腐败3个方面。这3类危机舆情一旦爆发，极易触动公众的敏感神经，造成十分严重的负面影响。这种舆情风险集中化的趋势，有利于企业对高危领域进行严格管控和危机预案，及时分析判断危机高发区，预测走向，并从风险源头进行管理。

2　网络舆情管理体系架构

网络舆情管理主要由情境、资源、沟通和行为4个维度组成，四维管理并重，共同构成危机管理的体系框架。其中，监测危机情境为前提，整合管理资源为基础，有效沟通为手段，行动管理为策略，以改变危机情境为目的。具体内容包括以下几点。

2.1情境监测系统

情境监测系统包含3个层次。（1）决策层通过国家发展规划、政策法规、社会民意调查等对外部社会环境变化进行宏观把握；（2）对多个渠道的企业相关舆情进行日常实时监测；（3）对风险舆情和危机舆情实施重点监测，并根据情境变化及时指导危机管理系统运作。其中，危机情境监测贯穿危机管理过程的始终，其监测结果既是危机预警的依据，又是危机管理决策的参考，同时也是危机管理评估的参照，是危机传播管理体系的基础性架构。

2.2资源管理系统

危机管理过程需要调动各类资源合力化解危机。主要包括组织资源、物质资源、智力资源以及渠道资源。其中组织资源主要指危机管理的行动机构；物质资源包括危机管理过程中所需要的各类资金或物资；智力资源既包括业内专家、研究机构，也包括企业危机知识系统；渠道资源主要指企业自建传播渠道和媒体资源两大类，其中自建渠道包括企业官网、微信公众账号等。

2.3行动管理系统

行动管理系统由以下工作机制组成：（1）危机预警机制，针对可能出现的舆情危机进行预估和警报；（2）危机分级机制，通过对舆情风险系数进行分析和研判，划分不同级别，并依此选择相应的危机预案；（3）危机快速应对机制，即在短时间内根据预案采取行动，一方面了解和评估危机程度，采取有效方式告知外界真实信息，另一方面协调与利益相关者的价值关系，实现价值体系再造和价值认同重塑；（4）危机恢复管理机制，主要包含利益补救、信任重建和声誉重塑等可能路径，同时还包括危机责任追究机制和危机应对评估机制两方面。

2.4沟通策略系统

构建自身话语体系是消减危机舆情的主流路径，也是引导舆论走向重塑企业形象的主导力量。实现在事实导向策略下的告知、疏导和转换，在价值导向策略下的引导和重建。

3　石油企业网络舆情应对措施

网络舆情具有传播速度快、辐射范围广以及交互共享性强的特点。如不及时跟踪处理，会对石油企业带来极大威胁。为保证企业安全稳定发展，必须针对网络舆情做出应对性措施。具体体现在以下方面。

3.1完善企业官方媒体建设，建立对等话语平台

信息化时代各类电子技术发展迅猛，网络舆情传播方式较多，由原来的论坛、网站发展到微博、QQ和微信等平台。但中国石油、中国石化以及中海油3家石油公司均没有建立相应的官方微信平台，对外宣传主要以官方外部网站为主，只有单向信息传播，没有互动平台。因此，石油企业需紧跟时代发展，及时增加对外宣传方式，增设各类新媒体下的官方宣传途径，发挥信息公开作用。增加话语权，与网民强化互动，强化亲和力，实现正确舆论导向。

3.2利用信息化手段，强化舆情实时监测预警

现阶段各类信息层出不穷，大数据时代已经来临，必须借助专业舆情监测工具，建立舆情监测体系，实现舆情的有效识别和跟踪分析，进行定向、定点和实时监测。同时加强监测人员的专业化监测能力，保障监测体系可以第一时间分析、预测事件重大动向，为后期处理节约保贵时间。

3.3建立快速反应机制，抢夺舆论话语权

信息时代，要发挥新型媒体传播沟通工具的作用，在发生危机后能快速的给出对策，弥补危机所带来的损失。同时也要改变传统的传播模式，由垂直传播向水平传播转变，通过快捷高效的新型媒体平台，缓解企业危机。

3.4完善舆情引导机制，建立正确舆情向标

要高效利用官方媒体，特别是新型媒体的引导作用，为危机培养有效的正面力量。企业在对危机传播开展管理活动时，要尊重客观事实，培养舆论的领袖力量。同时要在主管部门的科学领导下，及时发布权威信息，并通过正确的舆论引导，积极开展科学合理的舆情疏导，有效扭转危机发展态势，降低恶性舆情危机带来的危害。

3.5建立健全舆情管理机构，培训专业技术人员

企业在舆情管理工作中，要不断引进先进的科技人才，构建舆情管理结构，其中主要包括舆情分析、舆情引导及舆情控制等职能机构。企业在遇到舆情风险时，这些部门可提前介入，有效控制风险，同时也可有效筛选舆情，为企业创造良好的舆情环境。

3.6加强对员工的舆情教育，提高员工认知

石油企业内部各单位、各部门应充分利用内部宣传教育平台，采取有效形式，提升员工对新型媒体的认知程度，不随意传播涉及企业的敏感问题。积极排查会引起新闻媒体关注的热点和焦点问题，集中精力抓好安全生产和经营管理工作，从源头上杜绝出现负面舆情。舆情管理人员需要24小时监测互联网运行，发现重大负面舆情后，要积极采取应急预案，避免舆情大范围传播。

4　结 语

石油企业作为“共和国长子”，是国民经济的中流砥柱。国有企业能否健康、高效和科学发展，直接关系到国家经济发展的质量和水平、关系到国民根本利益和国家战略安全。然而，在社会主义市场经济体制下，国有企业面临着更加复杂的生存发展环境，其所承担的社会责任和面临的发展风险同步递增，这对企业发展的影响不言而喻，国有企业要转变思路，清醒认识其面临的风险，从管理体系着手，积极探索企业舆情风险管理的优化路径。

主要参考文献

［1］段鹏.国有企业舆情风险与危机传播管理体系研究［J］.当代传媒，2015（1）.

［2］王榕，周围.基于风险的电网企业舆情管理与导控模型探索［J］.云南电业，2015（2）.

［3］王岩.新媒体环境下企业舆情管理的特点与应对措施［J］.经营管理者，2013（11）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.14.115

G206

A

1673-0194（2015）14-0147-02

2015-05-22