基于用户体验的移动互联网在线旅游服务质量影响因素研究

2015-03-15李晓菲

中国管理信息化 2015年14期

李晓菲

（华南农业大学珠江学院，广州 510000）

移动通信和互联网在当今世界发展较快，而作为两者融合体，移动互联网市场发展潜力巨大，且发展速度不断提升。随着移动互联网信息技术飞速发展，越来越多的学者开始对这一新兴领域进行深入研究，且取得了相应的研究成果。但是，和国外移动互联网行业相比，国内研究起步较晚，且以定性研究为主。因此，我国在这方面的研究工作显得异常匮乏。

1 概念概述

1.1 用户体验概述

用户体验主要指用户在使用和获取相应产品过程中建立起来的主观认知和感受，最早兴起于人机交互领域。20世纪90年代，对用户体验这一概念仍然缺乏一个相对统一的标准，大多数研究学者纷纷提出自己的观点。国际标准化组织ISO将用户体验直接定义为人们对期望或是使用的产品、系统等进行服务形象认知印象的回应，其中主要包括用户在真正享用一个产品或服务过程中所具有的全部感受，涵盖用户的感官、偏好、认知及心理等多个方面。因此，称得上是一个心理状态的记忆积累过程。在这个过程中，情感、偏好、认知及心理等多个因素将直接影响用户的感受、思维和行为等，这都是用户在体验移动互联网在线旅游服务和移动互联网再现旅游服务交互时产生的认知反应。

1.2 移动互联网在线旅游服务概述

在线旅游主要指通过网络的方式查阅和预订旅游产品，并可以通过网络分享旅游或旅行经验。其主要包括信息查询、产品预订及支付等环节。从供给角度看，其主要是通过一些先进的网络技术来运作相应的旅游产品，一些在线旅游服务供应商依靠网络信息的自由传播模式，制定相应的网络平台预订机制，为消费者提供更加便捷的预订服务，使旅游者的选择更加多元化。从需求角度来看，用户通过在线旅游提供商或代理商提供的服务，能够进行多项旅游信息查询，并能以此对其进行评价，而且根据在线旅游提供商的不同，能将在线旅游服务大致分成3类。第一类是由传统旅游企业建立的线上旅游产品。第二类是在线预订代理商提供的在线旅游搜索服务。第三类是旅游中介服务供应商建立的综合性商业旅游网站等。

2 基于用户体验的移动互联网在线旅游服务质量影响因素

2.1 用户内容性体验影响因素

用户内容性体验影响因素要求移动互联网再现旅游运营商必须从用户需求出发，并对服务业务的种类和具体信息进行不断完善，以此为用户提供准确、新颖且实用的信息服务，从而有效提升服务数量和质量。而从技术层面来看，需要大力提升后台服务器和数据库的维护和建设工作，对信息内容做好相应管理工作，以此增强检索系统中的智能化和个性化，从而有效地为其提供多样化检索条件，保障用户优质体验。

2.2 用户交互性体验影响因素

交互性体验操作简单、便捷，容易学习且易上手，在服务方面异常迅速。用户可以通过人机交互方式来实现信息查询、门票预订及支付等多项移动互联网在线旅游服务的操作功能。交互性体验以方便用户的实际操作为主要目的，始终坚持以人为本的原则。因此，首先要建立完善的服务产品功能。其次，加强服务产品的兼容性，这主要由目前移动终端设备品牌的多样性造成的。最后，不断升级后台服务器的硬件和软件设施，同时，要注意扩充内部存储空间，提高服务的速度及交互的实时性。

2.3 用户的安全性体验

如今，移动互联网发展速度异常迅速。但是，和传统PC端互联网相比，其起步较晚，在我国移动互联网技术中，仍然处在不断发展和完善的成长阶段，其安全性能亟待提升。安全性体验是用户使用移动互联网在线旅游服务功能的主要基础，因此，必须在可靠的安全保障环境中进行，使用户真正踏实、有效和服务系统间实现交互式发展体验。对服务商来说，必须要以优质的安全性体验作为发展目标，真正消除用户的心理障碍。