“数据流动”视角下智慧旅游公共服务基本理论问题探讨

黎忠文，唐建兵

（成都大学a.信息科学与技术学院，b.模式识别与智能信息处理四川省高校重点实验室，c.旅游文化产业学院，成都610106）

“数据流动”视角下智慧旅游公共服务基本理论问题探讨

黎忠文a，b，唐建兵c

（成都大学a.信息科学与技术学院，b.模式识别与智能信息处理四川省高校重点实验室，c.旅游文化产业学院，成都610106）

旅游业与信息产业的不断融合，催生了“智慧旅游”。智慧旅游公共服务的理论研究目前尚处于萌芽阶段。智慧旅游的特点在于智慧，强调主动感知和数据的积累，其公共服务的内涵、服务的内容、供给关系、供给模式等都与传统的旅游公共服务有着较大的差别。本文的价值在于从“数据流动”的视角对智慧旅游公共服务的概念和基本理论进行了探讨，希望能为智慧旅游公共服务平台的建设提供有益的参考。

智慧旅游；智慧旅游公共服务；数据供给模式；旅游公共服务质量评价

“智慧旅游”是我国旅游信息化发展到一定时期的必然产物，目前在国际国内都还没有一个公认的定义。国外旅游业发达国家如美国的Mountain Watch，韩国的I Tour Seoul和英国的Mobile Application on London 2012 Olympics，他们关注重心在于如何利用新技术提高竞争力抓住商机，而不是“智慧旅游”的概念。“智慧旅游”自2010年被首次提出以来，得到政府部门的大力提倡、业界的高度认可和学界的热切讨论。到目前为止，全国已有17个省区提出将旅游业建设为新型战略支柱产业，江苏、四川等旅游大省纷纷打造自己的智慧旅游示范区创新发展模式，以江苏为代表的旅游强省已经着力推进以“智慧旅游公共服务平台”为重点的智慧旅游建设。“智慧旅游公共服务”是智慧旅游发展的“重中之重”，是集成旅游行业各方资源、实现各项服务和管理职能有机融合的综合性平台，在推进旅游业发展中具有全局性和战略性的地位［1］。目前，我国“智慧旅游公共服务”的研究尚处于萌芽阶段，旅游公共服务水平低下对我国旅游业发展的制约更加突现，因此迫切需要开展智慧旅游公共服务的相关研究。

一 智慧旅游的概念

近年来，我国学者对智慧旅游概念辨析的文献不少，但尚未有一个公认的定义。但是，在技术层面上，都认同“智慧旅游”是以物联网、云计算和移动计算等高新技术为支撑平台；在功能层面上，都赞同“智慧旅游”是为旅客提供各种与旅游相关的信息，比如旅游产品信息、游程虚拟体念等，方便旅客进行行程自主规划、个人定制旅游方案和增强旅游的愉悦感等。

学者们对智慧旅游内涵的界定大相径庭。有的学者认为，它是为满足旅客个性化需求的一种系统化、集约化的综合旅游服务体系［2］。有的学者认为，它是一场管理变革［3，4］，会给旅游业的各个领域带大一次大变革，从而使旅游更加人性化、科学化和合理化。比如政府部门的职能定位、公共服务的理论和具体的措施、旅游产品的组织、旅游信息系统的构建等，与传统旅游相比都有了新变化。有的学者认为，它是全新旅游发展理念与新模式［5，6］，需要探讨一套组织、运营等全新的运作机制。也有学者认为，它是一种综合应用平台［4，7］，是现代高科技在旅游业中的应用，与智慧农业、智慧家居和智能交通等一样，是众多高新技术的应用之一。上述研究从不同的视角探索了智慧旅游的内涵，描述了智慧旅游带来的新现象或引起的新变化，但对智慧旅游的本质刻划得还不够全面和深入。

李云鹏等从信息的视角提出智慧旅游是旅游者个体在旅游活动过程中所接受的泛在化（Ubiquitous）旅游信息服务［8］，较充分地体现了智慧旅游的“智慧”本质。

综合上述研究，“智慧旅游”可以理解为：以移动计算、物联网等新兴技术为支撑，为旅游服务的提供者和接受者方便地提供旅游信息和多种智能工具，达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用和提高工作效能的效果。

二 智慧旅游公共服务的研究和实践进展

目前，我国对智慧旅游公共服务的研究处于萌芽状态，研究文献较少。黄超等基于旅游者的视角，认为智慧旅游公共服务体系包括信息服务、交通服务、安全服务和环境服务，但没有进一步的细分［9］。张凌云等明确指出智慧旅游的属性分为公益和营利两种，建议应该从多利益主体的角度探讨智慧旅游的价值供给［10］。李萌从大数据、价值网络和产业融合等方面分析了智慧旅游对传统旅游运行模式的重大创新之处［11］。韩玲华等从江苏的建设需求出发，对如何布局智慧旅游公共服务平台开展理论和技术探索，提出制度体系、基础设施体系、综合数据库、共享服务系统、应用体系和标准体系等八种体系的建设内容［1］。黎忠文等运用层次分析方法，选取42项指标，对所建立的智慧旅游公共服务体系进行了定量和定性分析，建立了一套智慧旅游公共服务的评价指标体系［12］。

相对于滞后的理论研究，中国一些旅游发达城市，如南京、北京、上海、厦门、成都和大连等，纷纷开展了智慧旅游的示范工程，对旅游公共服务（体系）的建设进行了许多有益的尝试。南京以“一部手机、一张卡”畅游南京，“一个平台、一张网”服务游客为目标，建立了数据服务中心、南京游客助手、新型游客体验终端，搭建了乡村游营销平台、旅游执法e通［9］。镇江以“依托云计算平台，实现畅游天下，为游客提供智慧服务”为目标，建立了国家智慧旅游服务中心、智慧旅游云计算平台、智慧旅游感知网络系统、智慧旅游产业谷和产业联盟等。北京以“快捷信息查询和投诉、游客个性化行程定制、自助旅游”等为特点，编制了智慧旅游行动计划纲要、智慧旅游数字业态建设规范，开发了自助导游和导览、虚拟旅游系统和旅游信息触摸系统等。这些建设在很大程度上提升了我国旅游的信息化水平。

目前，发达国家如法国、英国、日本都将旅游部门与交通、文化、建筑、休闲等公共服务部门结合在一起设立，这些国家对旅游的职能定位十分清晰［13］；同时，在旅游公共服务方面，政府投入很大，内容广泛，而且现代化程度高，随处可见“I”字符、大量免费旅游信息、针对不同游客提供旅游咨询服务以及由政府运营的各种旅游急救服务机构等［14］。中国智慧旅游试点建设存在明显不足，比如智慧旅游科技研发与实施技术力量薄弱，盲目跟风、概念炒作，智慧旅游建设标准和评价体系缺失等［5］。除住宿、景区等旅游设施之外，游客在整个旅行过程中感到最担心最不满意的是与旅游相关的交通信息咨询、沿途休息、公共卫生间、社区环境以及紧急情况下的救援和投诉等［15］，这也是中国与旅游发达国家差距比较显著的方面。由此可见，从理论研究和实践现状两个方面来看，迫切需要加强智慧旅游公共服务的理论研究，以期指导我国智慧旅游公共服务实践。

三 智慧旅游公共服务的基本理论问题

（一）智慧旅游公共服务概念的辨析

目前对旅游公共服务的定义主要有以下三种。（1）旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外旅游者的公共需求而提供的基础性、公益性的旅游公共产品与服务，主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障、旅游惠民便民服务、旅游行政服务等内容［16］。这个定义明确提出了旅游公共服务的内容。（2）旅游公共服务是指由政府或其它社会组织提供，不以营利为目的，具有明显公共性，以满足旅游者共同需要为核心的公共产品和服务的总称［14］。（3）旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务［17］。这三个定义在核心价值上是一致的，即公共服务的供给方是由政府和其它组织共同组成的多利益主体，需求方是旅游者，供给性质是公益性的，供给内容是公共产品和服务。

“智慧旅游”的特点在于智慧。“智慧”强调的是通过技术手段（设备）的主动感知和数据积累，使人可以被动地获得准确的服务（智慧可以主动发现人的需求而推送服务），对信息（数据）集成技术依赖程度更高［8］。智慧旅游公共服务的智慧水平是由众多的数据采集、传输、挖掘、分析计算和决策等系统的能力来决定的，公共服务的供给主体要依赖这些系统不断提供产品/服务质量和设计新的产品/服务；需求主体要通过这些系统的人机界面获得想要的产品/服务。

上述三个定义中的供给内容是公共产品和服务。前者指的是有形的看得到的产品，比如景区虚拟旅游和线路评估；后者指的是公共服务供给主体为满足需求主体的公共需求而从事的一系列活动。显然，这些定义不能反映智慧旅游的特点。首先，在这些定义里，公共服务的提供主体和需求主体是简单的线性关系，而不是智慧旅游中的网状关系。公共服务提供主体依靠强大的数据处理工具综合分析公共服务需求主体的“痕迹”，从公共服务系统中获取有用的数据，在决策子系统的辅助下改进和完善自身的工作，进而为公共服务的需求主体提供更好的服务。所以，智慧旅游的数据流动过程使供需双方形成具有反馈的网状关系。其次，公共服务需求主体被动或主动留下的“痕迹”数据被公共服务系统收集和处理，供公共服务提供主体使用。因此，除了公共产品和服务外，智慧旅游公共服务活动中产生的宝贵数据是不容忽视的，是旅游“智慧”的源泉，是智慧旅游公共服务的供给内容之一。上述三个定义的供给内容是公共产品和服务，没有涉及这些关键数据。从“数据流动”的角度来看，现有的旅游公共服务的定义存在较大的局限性。第三，旅游业信息化不是一蹴而就，要经过专业化、数字化、智能化和智慧化等一些过程，每一个过程都有各自的特点和建设任务。我国各地经济发展差异大，对旅游信息化的投入和重视程度也不同，相当多的地区还要弥补数字化、智能化阶段的建设任务，投入和维护成本不小；我国是一个发展中的国家，如果智慧旅游公共服务主要用于公益，是很难实现和维持的，所以营利要作为公益的补充，这也符合多利益主体的公共利益。第四，智慧旅游是智慧城市的一部分，涉及国家安全，其公共服务系统的建立必然要依赖于现有的公共基础设施，比如有线与无线的数据传输设施等，因此智慧旅游公共服务系统又是一个安全关键系统。政府主导，其它参与提供旅游公共服务的组织或个人需要具有安全资质。

根据上述特点，智慧旅游公共服务定义为：由政府主导，其它具有安全资质的社会组织或个人共同参与，以满足游客的公共需要为目的，而提供的供游客、旅游部门、旅游企业、旅游协会、媒体及本地居民等享用的服务、公共产品和数据的总称。

（二）智慧旅游公共服务的内容是共性和个性的统一

表1.智慧旅游公共服务内容

一般认为，旅游公共服务体系建设包括旅游公共交通服务、旅游公共信息服务、旅游公共安全服务、旅游公共环境服务和旅游公共救助服务等五大方面内容［13］。根据国家旅游局2012年6月下发的文件《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》，可以把智慧旅游公共服务内容分为信息服务类、安全保障类、交通便捷服务类、便民惠民服务类和行政服务类等五个大类，每一个大类又进一步细分为多个子类（如表1所示）。

智慧旅游公共服务的内容是共性和个性的统一。为了避免重复开发、提高信息利用率和系统兼容性，各地区可以上述五类作为智慧旅游公共服务建设的基础，预留接口，然后根据本地旅游信息化建设的程度和旅游区的特色，确定各自的特色智慧旅游公共服务类型，比如四川省就可以把农家乐作为插件插入到交通便捷服务类。当主办体育、文化等活动引起本地临时旅游热时，新的旅游公共服务需求也可作为插件插入到旅游公共基础服务类中。

（三）智慧旅游公共服务的供给和需求主体是多元主体

在供给方面，多利益主体的观点得到普遍认可。该观点认为公共服务的供给主体应该是政府，旅游企业、当地居民、旅游协会、旅游者和媒体等为参与者。智慧旅游公共服务系统是一个安全关键系统，投资大，复杂度高，对公共基础设施依赖性强，它的供给主体除了政府以外，必然要包括其它的企业、媒体等多种组织或个人，因而是一个多利益主体。智慧旅游公共服务的供给内容包括公共产品、服务和数据。笔者把公共产品和服务的供给者称为成品供给主体，把数据供给者称为原料供给主体，在建设智慧旅游公共服务体系时就能更好的定位不同的供给者。值得注意的是在选择多利益供给主体时要防止“内部效应”，即防止政府部门或官员在考评多利益主体时出现维护或追求自身利益或内部私利的非公共利益行为。

智慧旅游公共服务需求者同样是多元主体，包括政府、传媒、企业和本地居民等，而不仅仅局限于游客。智慧的根源在于对众多旅游数据的有效处理和利用，这些重要数据的需求方就包括政府、企业、当地居民和旅游协会等多元主体。智慧旅游公共服务系统好比由多个生产者和消费者组成的生态系统，供给主体（即生产者）生产产品、服务或数据，并把它们放入共享池中；需求主体（即消费者）从共享池中获得所需消费品（即公共产品、服务或数据）。生产者同时也是消费者，反之依然，只不过消费者是原料供给主体，其提供数据的方式有主动（主动向公共服务系统提供）和被动（痕迹被公共服务系统自动收集）之分。智慧旅游公共服务供给和需求主体之间的关系如图1所示。

图1.智慧旅游公共服务供给和需求主体之间的关系

从图1可以看出，当政府、其它社会组织和个人是智慧旅游公共服务及产品的供给者时，它们就是产品或服务的供给主体，是主动提供。但当它们接受智慧旅游公共产品、服务或者数据，进行新一轮公共产品和服务的加工制作时，它们的角色就转化为需求主体。反之，当游客、本地居民或旅游企业等需求主体在消费公共服务或产品时产生的数据，不论他们是主动反馈还是被动被公共服务系统采集，都会汇集到公共服务系统的共享池中待使用，这时需求主体就成为原料供给主体，它们的角色就转变成为供给主体。所以，在智慧旅游公共服务系统中供给主体和需求主体都是多元的，供给和需求角色是相互转化的，不能简单地把供需双方割离开来。

（四）智慧旅游公共服务供给需求关系的确定需要进行前瞻性和可行性分析

智慧旅游公共服务需求主体具有多元性，需要针对不同的主体进行供给需求分析。比如对于游客而言，旅游公共服务需求可分为游前、游中和游后三个阶段。其中游前阶段有信息查询、出行规划咨询、景点体验和购买旅游产品服务等需求；游中阶段有吃/玩/住/行、精神/物品消费、及时分享体验等需求；游后阶段有分享体验和投诉等需求。有了需求分析以后，就可找到供给主体和相应公共产品或服务。比如对应于游前的四种需求，政府、媒体和旅游企业等可以对应提供景点展示与介绍、行程建设与规划、旅行预订和广告等公共产品或服务，这样以游客为需求主体的原始供给需求关系就建立起来了。同样地，也可以分别以旅游企业、本地居民和媒体为需求方进行旅游公共服务供给需求分析。

原始供给需求关系是单纯从需求分析出发找出的需求与供给关系。支撑技术是不断向前发展的，智慧旅游公共服务的供给需求关系必然不是一成不变的。知识库的建立、最合理的技术方案和供应基础的选择绝非易事，还需要对这些原始的供给需求关系进行前瞻性和可行性分析，建立原始供给需求层次图。位于重要层次的供给需求关系优先在智慧旅游公共服务体系中得到实现。

（五）智慧旅游公共服务供给模式的选择要以安全分析为基础

旅游公共服务供给模式一般分为政府部门直接提供、政府通过市场手段提供、政府与社会组织（包括个人）合作提供、多个社会组织（包括个人）合作提供等几种类型。在互联网与金融相融合的时代，通过互连网能够直接快速地在网络上进行融资，上述供给模式能更快捷地在智慧旅游公共服务系统中得以实现。支付宝旗下一款名为余额宝的产品，在不到一个月的时间内催生了客户数量最多的货币基金，半年的时间就已经成为中国最大的过千亿元的货币基金［18］1。因此，在互联网金融时代，特别需要建立健全政府与社会组织、个人间的合作和竞争机制，慎重选择智慧旅游公共服务供给模式，引导互联网金融有效地参与到智慧旅游公共服务系统的建设中。

另一方面，智慧旅游公共服务系统是安全关键系统，需要对旅游公共服务进行适当的分类，按不同的类型选用与之相对应的供给模式。从系统工程的角度而言，安全关键系统要从安全评估的度角将安全相关部分与系统其它部分做适当的分隔，安全相关部分根据其安全等级采用不同的安全保障机制。智慧旅游公共服务系统的建立采用类似的做法，把系统中的各项公共服务子系统划分为安全关键系统和非安全关键系统，前者必须由政府主导甚至直接提供。政府主导的公共服务可以形式化为：

∀α∈（Sigop）∗gC（op）

其中，op是智慧旅游中政府主导的公共服务，Si是这个服务的安全水平，Sigop是由这些公共服务组成的集合，α代表（Sigop）∗中具体的一种公共服务，C（op）表示对α的每一个输入输出功能政府都必须具有监控权。在确定供给模式时，分别对各类智慧旅游公共服务进行安全分析，对于满足（1）式的就由政府主导供给或直接供给。

（六）智慧旅游公共服务的评价需要体现服务提供主体的主动参与性

现有的旅游公共服务评价方法主要根据公共服务的内容，通过问卷和专家走访建立评价指标及其权重，然后用这个指标体系对旅游公共服务质量进行评价。这种方法用于评价智慧旅游公共服务水平存在明确不足。一方面，与传统旅游相比，智慧旅游技术支撑平台日新月异，公共服务需求变化更频繁，公共服务内容也会随之改进，现有的公共服务评价指标体系不能很好地反映这种变化。另一方面，现有的公共服务评价指标主要关注游客和专家的意见，公共服务提供主体处于被动状态，这与其掌握大量旅游数据的地位不相称，没有充分调动公共服务提供主体主动更新和提高所提供的公共服务质量的主动性。笔者认为，可以借鉴BSC（balanced scorecard）［19］方法对现有的服务评价方法进行补充。BSC方法提出以财务、顾客、商务、学习和成长等四个视角对系统能力进行评估。其中，财务视角展示供给主体的实力和所提供产品和服务的成功度，顾客视角关注顾客的满意度。增加产品或服务，对顾客的吸引力和不断提高满意度，无疑是供给主体取得成功的重要保障。商务视角评估指标需要专业人员进行设计，该视角能让负责人了解本组织所提供的产品或服务是否与顾客的需求相一致。学习和成长视角关注本组织员工的成长和组织的可持续发展，该类评估指标能使组织负责人重视新业务开展后员工后续培训的资金投入问题。

如果每个智慧旅游公共服务提供主体能主动对自己提供的公共服务质量进行类似于BSC的评价，再结合从共享池中获得的数据，必然会提高公共服务水平。

四 结语

旅游业与信息产业的不断融合，催生了“智慧旅游”。智慧旅游的特点在于智慧，强调主动感知和数据的积累，其公共服务的内涵、服务的内容、供给关系、供给模式等都与传统的旅游公共服务有着较大的差别，加强对智慧旅游公共服务的理论研究成为必然。本文从“数据流动”视角，深入研究智慧旅游公共服务的基本理论，在供给需求关系、供给模式的选择和公共服务的评价等方面提出了自己的观点，希望能为智慧旅游公共服务系统的建设提供新思路。笔者下一步将继续开展基于公共服务提供主体的智慧旅游公共服务评价方法的研究。

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The Basic Issues of Public Service of Smart Tourism from the Perspective of Data Flow

LI Zhong-wena，b，TANG Jian-bingc
（a.College of Information Science and Technology，b.Key Lab of Pattern Recognition and Intelligent Information Processing，Institutions of Higher Education of Sichuan Province，c.Faculty of Tourism＆Culture Industry，Chengdu University，Chengdu，Sichuan 610106，China）

The combination of tourism and information industry brings about smart tourism.The theoretical research of smart tourism is still in an embryonic stage.Smart，as the major feature，emphasizes the active perception and data accumulation.The public service of smart tourism distinguishes itself from traditional tourism service in connotation，content，as well as relationship and mode of supply.This paper discusses the conception and basic theories of public service of smart tourism from the perspective of data flow，and aims to provide the construction of public service platform of smart tourism with beneficial reference.

smart tourism；public service of smart tourism；mode of data supply；quality evaluation of tourism public service

F590.63

A

1000-5315（2015）01-0048-06

［责任编辑：钟秋波］

2014-08-12

欧盟Erasmus Mundus Action 2 Sustainalbe E-Tourism基金项目；四川省哲学社会科学重点研究基地“四川旅游发展研究中心”课题项目“智慧旅游视角下四川省旅游公共服务体系的构建及评价指标的研究”（LYC13-32）。

黎忠文（1970—），女，重庆江津人，博士后，成都大学信息科学与技术学院教授，主要研究方向为复杂系统的安全可靠保障技术、旅游信息化；

唐建兵（1973—），男，四川广安人，成都大学旅游文化产业学院副教授，主要研究方向为旅游开发。