提升博物馆讲解员讲解服务技巧的有效对策

2015-03-13董军农董志宏王建军

大众文艺 2015年10期

关键词：参观者讲解员技巧

董军农董志宏王建军王静

（1.山东省威海市博物馆 264200；2.华商基金管理有限公司 100035）

（3.建信人寿保险有限公司 200120；4.山东省威海市宇王水产集团公司 264200）

提升博物馆讲解员讲解服务技巧的有效对策

董军农1董志宏2王建军3王静4

（1.山东省威海市博物馆 264200；2.华商基金管理有限公司 100035）

（3.建信人寿保险有限公司 200120；4.山东省威海市宇王水产集团公司 264200）

博物馆讲解服务是讲解员综合运用科学客观的语言，以历史和陈列文物事实为基础，辅以其他沟通方式把知识表现给参观者的社会活动。讲解员是博物馆的“活百科全书”，作为讲解服务主体，扮演着重要角色，在社会公众与博物馆间架起一座沟通的桥梁。讲解服务质量直接影响参观者参观质量和受教育程度。合格的讲解员，善于进行深入研究和探索，用足够的专业知识与坚实的专业技能作支撑，最大程度提升自己的讲解服务技巧。

博物馆；讲解服务；技巧

引言

当前，随着国家博物馆免费开放政策的实施和推进，使得越来越多的人在闲暇之余纷纷走进博物馆参观，感受博物馆文化，以此来丰富个人精神世界。这一现象使博物馆对讲解员讲解服务的要求有了更进一步的提高，要求讲解员熟悉各种讲解技巧并能够娴熟运用，从而更好地为前来参观的观众服务，以此来达到提升公民文化涵养的目的。

一、讲解员应注意保持自身仪容礼仪

1.使用正确的姿态语言

心理学研究表明，讲解员在讲解过程中表达出信息的总效果=7％的讲解语言+38％的讲解语气态度+55％的姿态语言。可以看出，态势语言在讲解员讲解过程中有着举足轻重的地位，可以决定一次讲解的成败与否。讲解员自身气质、精神、穿着和仪表等都是态势语言。优秀的讲解员会有意识地选择最合理的讲解位置，笑对参观者，并选择合适的讲解语量，尽量避免过大的手势幅度，始终保持落落大方、精神饱满、亲切自然、庄重和蔼的态势。

2.始终保持端庄的站姿

接触一个陌生人，第一印象通常是看这个人的外观形体。而一个人的外观形体绝大部分是通过站姿来反映的。简单说，第一印象看的是这个人的站姿。所以，高质量的讲解服务首先要求讲解员有规范的站姿，这会给参观者留下一个良好的第一印象。好的站姿会让人觉得神清气爽，积极向上，会吸引参观者与其交流。站立时要做到挺胸抬头，提臀收腹，目视前方，双臂放松，不宜紧夹身体，更不要有小动作，尤其要杜绝掏耳朵、挠痒痒等不文明行为。

3.坚持做到优雅的走姿

俗话说，站如松行如风。走姿是一种艺术，是动态的美。在引导参观过程中，讲解员需要经常走动。怎样行走才能让参观者愿意跟随自己的步伐呢？这需要讲解员系统进行学习研究，来不断完善自己。走姿可分前行、后退、侧行、前行转身、后退转身等，要讲究步姿、步位、步幅、步速等。在频繁走动的同时，讲解员还要注意把握好自己与参观者间的距离，过近和过远都不礼貌，恰到好处的距离是控制在一米左右。

4.始终保持柔和的目光

眼睛是心灵的窗户，最能反应出内心情绪变化，利用得好，可以轻易地拉近人与人间的距离。讲解过程中，讲解员要注意与参观者间的眼神交流，眼神要真诚、友善，要充满热情，让参观者可以通过讲解员的一个眼神加强对所讲解事物的印象。切忌目光游离，更不能长时间盯着一个人或者一个人身体的一个部位看，这样会让参观者感到不安。还要善于“察言观色”，通过目光交流，及时分析参观者对讲过的内容是否满意，以便决定是否需要对讲解内容作出调整。遇到展品或是场景转换时，可用眼神配合手势，把参观者注意力引向新的内容。

5.保持明快的面部表情

表情是人心的直接表现。讲解员讲解时的面部整体表情有助于增进对讲解内容的情感表达，要注意利用表情与参观者进行沟通，表情要发自内心，要真诚而有真实感。讲解不同于艺术表演，讲解员面部表情要准确，更要适度。不能有过于夸张的表情，这样会显得造作、不自然，给参观者一种不靠谱的暗示，进而对讲解员产生不信任的心理，给后面的讲解效果带来负面影响。

二、讲解员要强化改善自身语言发声

讲解的实质是讲解过程中讲解员将各种知识点和语言进行的有机结合。语言是讲解艺术的灵魂，是讲解员做好讲解服务工作的重要手段和工具。讲解的语言要符合逻辑，并采用标准的普通话。讲解服务效果好坏在很大程度上取决于讲解员掌握和运用语言艺术的能力，对做好讲解服务工作、提高讲解服务质量至关重要。

1.声音能提高讲解吸引力

如果说态势语言是讲解员给参观者留下的第一印象，那么讲解员的声音就是对这一印象的进一步充盈和丰满。同样的解说词，用不同的语气、不同的声音进行解说，所富有的渲染力会有极大的差别。所以，讲解员可以适当参加专业培训，学习如何增加自己声音的感染力。

2.增加声音感染力的方法

第一，讲解员要发音准确有力。讲解过程中，讲解员要注意自己的语速，发音力求准确清晰，这能够使参观者被讲解内容所吸引。第二，讲解员要了解自己的声音，学会控制自己的声音。在讲解过程中对自己的声音进行处理，使声音显得更加亲切和悦耳，让参观者听的时候感觉很舒服。对需重点讲解的知识点，可使用重音，通过增强音量，加强声音力度吸引参观者的注意力。第三，讲解员要注意自己讲解的腔调，不要刻意提高腔调或者声音做作。但是在讲解时也不能没有语调，就如同看电影一样，如果一部影片从头到尾剧情一直平淡无奇，那么这部影片绝对不会有一个良好的票房。讲解也是一样，一直没有起伏的讲解只会给参观者带来枯燥乏味的参观体验。注意把握讲解时说话的语调，是讲解员锻炼讲解语言的重点。第四，讲解员要注意调整讲解的语言节奏。语言节奏的选择应该充分考虑所处环境、讲解内容以及观众群体等因素，视参观者的年龄、兴趣、逗留时间以及对内容的要求，有意识地对讲解内容进行灵活处理，可伸可缩，可繁可减。

三、讲解员要注重对讲解词的把握

讲解，顾名思义，就是要讲出来，并加以解释，达到让参观者理解的目的。所以讲解词对一次成功的讲解起着十分重要的作用。

首先，在编写讲解词之前，讲解员应该参与其中，要通过各种途径，收集整理讲解对象的资料，结合讲解对象的外部特征和蕴藏的丰富而又深层次的文化内涵，对资料进行提炼与扩充，做到既科学客观，又容易理解，并适当地做些延伸，以引起参观者的兴趣。讲解员了解和参与馆内各种陈列讲解词的编写，可以加深对馆内陈列物品的熟悉和了解，有利于对讲解词的灵活使用和全面把握，为能够更好地为参观者讲解做铺垫。

其次，在讲解过程中，讲解员要想系统、规范并全面地将讲解对象介绍给参观者，就必须定期精炼和提升自己的讲解词。过于啰嗦会让参观者产生厌烦的情绪，过于简短则会造成讲解不清晰，参观者不能够理解的后果，需要在实践中不断加以克服。

四、讲解员要灵活区分讲解对象

生活中，人与人之间或多或少都会存在差异。来博物馆参观的人千差万别，其参观的目的也不同。有时候，同样的讲解员，同样的讲解词对不同的人进行讲解得到的会是天差地别的结果。所以，讲解员有必要根据不同人群修改自己的讲解词，采用不同的讲解方式和讲解语言，对讲解词内容的主次进行取舍，做出不同的、有针对性的讲解。这就要求讲解员要提前了解参观者的信息、讲解行程要求以及在馆驻留时间等，根据参观者地域、职业、年龄、社会地位、受教育程度等不同特点，合理区分人群，进行有针对性的讲解。

一是普通参观群众。普通参观者一般是休闲娱乐。因此，讲解员在做讲解时应尽量简化讲解，做到通俗易懂，让普通参观者在娱乐的同时，既增长了知识，又丰富了精神世界。对于难以理解的问题，在无参观者要求提问的情况下，讲解员可以避而不谈，这样既可以提高工作效率，也不会影响到普通参观者的兴致。

二是具有一定社会地位的参观者。这类参观者的生活节奏较普通人相对要快，他们的时间往往并不富裕，所以，长篇大论的讲解会让参观者感到厌烦，会导致参观者没有心情再继续参观。因此，对这类人群进行讲解时，一定要精炼解说，句句紧扣重点，保证在最短的时间内将馆内展示物品的特色展示给他们。

三是具有一定文化素养的人。这类人群中往往学者和专家较多，而学者和专家参观博物馆往往是进行学术研究与考察，其参观的目的性和针对性较强。所以，讲解员在为其进行讲解之前，要提前进行多渠道沟通，对参观者有所了解，搞清楚其重视的展品或者历史细节，讲解时要注意多从学术的角度，严谨地将讲解内容介绍给参观者。