汽车销售人员人格特质对工作绩效影响的实证研究

2015-03-12山东畜牧兽医职业学院王维新

中国商论 2015年29期

山东畜牧兽医职业学院王维新

目前中国的汽车销售市场一直被4S店的品牌经营模式所垄断。汽车4S店本身的形象、员工的行为举止、业务素质以及知识水平等各方面的表现，对顾客产生着巨大的影响力。往往是顾客对员工素质的怀疑心理对顾客购车欲望起到决定性的作用，销售人员给顾客的良好印象能减少与顾客沟通的障碍，增加交易成功的筹码。良好印象的建立与个人性格紧密相关，但并非每个人都适合做销售，所以有必要将人格特质作为选聘优秀汽车销售人员的预测源。

1 汽车销售人员人格特质分析

有关人格结构研究的早期工作主要是试图确定和标明一些持久而稳定的特点，以用来描述个体行为。常见的特点包括害羞、进取、顺从、懒惰、雄心、忠诚以及畏缩等。当一个人在各种情境下都表现出这些特点时，我们称其为人格特质。这些特质越是稳定，在不同情况下出现的频率越高，那么在描述个体行为时就显得越重要。

本研究采用龚耀先编订的中国版艾森克人格测试问卷进行人格特质的测量。汽车4s店的销售经理根据销售人员的工作态度表现，近期两个月的销售业绩，与同事关系及客户满意度对其打分，分数在60～100分不等。前提假设是销售经理对他的下属最了解，并能对他们做出最公正的评价。以每个4s店为单位将销售人员的绩效原始分数转化为标准T分数，然后进行聚类分析，分成一般员工和优秀员工。

统计软件采用SPSS公司出品的SPSS11.5，分别采用相关分析、假设检验分析、聚类分析、多元线性回归分析等多元统计分析模块研究汽车销售人员的人格特质和工作绩效之间的关系，并确定一个以人格四因素为自变量的最优线性回归模型，以提高4s店甄选合格汽车销售人员的效率。

2 汽车销售人员人格特质对工作绩效影响的实证研究

2.1 工作年限与绩效之间的关系分析

相关分析的统计结果显示了工作年限与绩效之间没有显著的相关关系(r=0.159，p＞0.05)，即工作年限不能预测汽车销售人员的绩效，与研究预期相反。为什么会出现相反的结果呢？究其原因有：(1)层出不穷的销售策略：为了迎合变化的市场，营销组合的方式也不断改头换面。即使是丰富的工作经验也难以适应和掌握组合方式和应付消费者挑剔的口味。这就要求销售员具备创造性，而过多的经验会形成思维的惰性，导致了思维发散性的受阻。有的工作人员尽管有一定的工作年限，但是随着汽车行业的飞速发展，汽车的品类也发生了很大的变化，不同的品类面对不同的消费群体，当面对的顾客发生定位转变的时候，工作年限可能形成定势思维，造成销售障碍，影响到销售人员的绩效。汽车行业多年来的销售理念还是被动销售，销售模式以拉动为主，尤其是4s店，大部分都是等顾客上门，在特定的情况下，工作年限可能在与顾客沟通方面会形成优势，但同时工作年限带来的经验可能是弊端，例如原来的汽车知识老化、工作中的不良销售习惯和工作作风等。(2)从事销售工作的门槛低。单纯的销售流程技术含量并不高，容易让新人在短时间内熟悉和掌握。对于汽车销售工作，经过短期的技术、礼仪、价格谈判等方面的培训，新员工在三四个月的工作后就能对销售的整个流程做到得心应手。(3)汽车对大部分的家庭来讲是大件物品，购买态度非常慎重，随着通讯网络技术的发展，汽车的消费者不再是被动的接受介绍和推荐，他们会主动地寻找所需要的信息，销售人员多年积累起来的汽车专业知识可能会在消费者面前不能形成理论优势。综上所述，工作经验可能对销售人员的工作绩效产生负面的作用。

2.2 神经质与销售人员的工作绩效之间的关系

描述统计分析的结果显示销售人员的外倾性(描述个体的性格是外向还是内向，分数越高则越外向)得分普遍较高且分布集中，从经验而论，销售作为一种社会性很强的职业，外向人格更加适合这一行业的要求。但是相关分析的结果却显示只有神经质和精神质维度与绩效之间呈现较为显著的负相关，即低神经质与低精神质对销售人员工作绩效有一定的预测力。即情绪稳定又具有亲和力、同情心的人员的销售绩效较高。

神经质(即情绪稳定性，越低代表情绪越稳定)与销售人员的工作绩效之间呈现中等程度的负相关，与研究预期相符合。高神经质的个体更容易兴奋、生气和抑郁，情绪容易出现失控，经常对很小的问题和挫折有很强的情绪反应，要经过很长时间才能恢复过来，会有大起大落的情绪体验，强烈的情绪反应使得个体有时出现不够理智的固执行为。而且销售人员的工作对象处于不断变化中，销售人员必须灵活变化角色运用多样化的销售方式满足不同的客户群体。高神经质的销售人员容易跟顾客之间发生摩擦，而低神经质的销售人员可能更容易变换不同角色，与不同的客户群体建立稳定和信任的关系，从而促进交易的完成。

精神质与销售人员的工作绩效之间也呈现中等程度的负相关。高精神质的个体缺乏情感和情感投入，不关心他人，以自我为中心，对人不友好，冲动难以适应外部环境，极端者会出现异常的反社会行为。销售行业作为一种重要的服务行业，高精神质的销售人员显然不会受欢迎，即使这种人能够在顾客面前很好地掩饰自己，但在与同事相处方面也会遇到不少问题，与同事或上司的紧张关系会间接影响到工作绩效。低精神质的个体性情温和善良，富于同情心，没有攻击性，他们容易让人接近，具有亲和力。

汽车销售与快速消费品不一样，很多人可能只是来看车，并且咨询得非常详细但并不购车，也可能几天不会出现签单，前面分析过，汽车属于大件物品，大家在购买的时候可能同价格同性能的会选择几家的车，问的问题可能会很尖锐，这就要求销售人员必须耐得下性子，不要情绪化，不要冲动，认真地对待和接待每位顾客。