医院患者满意度调查问卷指标制订及数据分析问题的探讨

襄阳市中心医院（441021） 骆 路 左秀兰

医院患者满意度调查问卷指标制订及数据分析问题的探讨

襄阳市中心医院（441021） 骆 路 左秀兰△

医院患者满意度的调查作为一种工具，从患者的角度来考查医院的服务质量及患者对医院的忠诚度，从而为医院管理层提供信息，并据此作为制定改进措施和服务发展策略的重要依据［1］。

当今医院患者满意度调查中存在的问题

现在大多数医院都在进行病人满意度的调查，结果都很不错，看起来病人对医院的服务质量都是很满意的，可是日益增多的医患矛盾，医疗纠纷却和医院满意度调查的结果向背，这其中的原因值得调查单位深思。

有专业人士做过这方面的分析，住院病人在院内进行的满意度调查结果显示满意度一般都在95%～98%之间，而在住院病人出院后进行满意度调查的结果一般则在70%以下，甚至更低。之所以有如此大差距是由于病人住院期间很不愿意表达真实的满意情况［2］。

通过查阅相关文献资料，我们发现医院患者满意度调查测评体系中大多都存在以下几点问题：①满意度测评指标体系的建立较为主观，针对服务对象自身的需求期望考量不够；②对调查结果的科学统计及反馈数据的利用不够充分；③问卷发放及调查对象的选取比较随意；④医疗服务机构自己测评的满意率与政府、媒体及第三方调查机构的结果存在很大的分歧。

如何科学合理的做好医院患者满意度调查

医院患者满意度的调查工作，包括问卷的设计，调查指标的制定，对象的选择抽样，统计学的分析，调查信度和效度的分析，调查后结果研究，调查意见的反馈，医疗服务工作的持续改进等［3］。如何做好患者满意度调查，我们归纳了如下几点：

1.调查问卷的制作

（1）调查指标的选择及制定的参考要素

基于医院营销理论与患者让渡价值理论，我们决定主要围绕着患者满意、患者忠诚、医院声誉、感知实绩、期望、需求、感知价值、需求满足这几个要素制定为调查指标进行选择并分析

（2）调查指标的具体分析及制定

①了解医院患者的需求②结合国内外原有研究基础③指标制定及框架图：一级指标根据患者满意度的含义及医疗服务的特性设计，即患者对医疗质量的感知、患者对医疗服务价格的感知和患者的抱怨。再将一级指标细分成二级指标，进一步展开形成详细的三级指标，调查问卷中的调查项目就是三级指标的具体化呈现，是可直接测量的［4］。

现仅以患者对医疗服务价格的感知这个一级指标举例展开，以供参考，框架图如下（见图1）：

图1 框架图

（3）调查指标的权重分析

设计一个综合性问卷，对初步选定的调查指标重要性进行针对性比较，对医院病人进行抽样调查，利用层次分析法让病人筛选他们认为的重要指标并通过两两相互比较，对各指标的相对重要性进行打分，然后综合判断以确定各个指标的相对重要性并排序［5］。最终调查指标的权重由调查对象的评分结果确定，并请调查对象对他们认为是非常重要的指标进行补充、修正。

（4）设计满意度调查问卷（实例）

根据上述调查结果确定了各项评价指标权重后，我们选择了患者比较在意和重视的30个指标形成调查问卷中的具体问题。问卷选项从很满意到很不满意采用最常用的5级Likert标度法，分别赋值5～1分。由于考虑到问卷中所有的调查项目不一定每个调查对象都会遇到并客观的做出选择，因此增加一个第6级选项“未接触”，并将它赋值3分，作为一个折中选项。同时为了避免患者在调查过程中的思维跳跃，便于病人回忆接受医疗服务的过程及经历，问卷中问题的排列依照患者接受医疗服务的流程设置。

2.医院满意度调查实证分析

（1）进行医院患者满意度问卷调查

需要强调的是在调查对象的选择上，应着重于门诊复诊的患者，住院1周以上或手术愈后即将出院的病人为纸质问卷调查对象，因为这一类患者通过一系列就诊体验，对医院提供的服务流程及质量体会较深，提供的反馈信息可信度及参考价值更高，调查时应尽量涵盖医院所有病区以保证获取住院患者满意度的全面性和完整性，另外还可以通过电话回访或者借由第三方调查机构对已经出院的患者满意度进行随机抽查。因为这些患者出院后较少有其他因素影响，反映的问题比较真实，调查的满意度结果应该是客观公正的。其次，调查前应征得患者的同意，耐心向患者解释调查目的和问卷调查填写的方法，求得患者的支持与配合，在调查过程中不暗示、不诱导。调查问卷及反馈信息收回后，要进行全面的检查与统计，去掉不合要求的问卷和信息。

此次调查我们以问卷形式采用便利抽样调查方式对我院医院门诊及住院部各科室随机抽取16岁～75岁的就诊者或住院患者。以统一的调查方法对研究对象进行面对面访问，由患者本人填写。住院患者本人不方便填写的，由调查者记录患者口述答案。所有调查问卷的填写均采用个体测试，当场检查有无遗漏，以保证问卷有效。共调查110例患者，其中有2例患者调查中途感觉不舒服中途停止调查，5例患者不能理解调查内容未能完成调查，最后回收有效问卷103份。

（2）问卷调查反馈结果及数据分析

为了确保问卷反馈结果及数据的科学性及可靠性，提高整个调查环节及问题探讨的价值，需进行信度和效度分析。

此次的调查表结果的信度分析与效度分析笔者分别采用了Cronbach信度系数分析法与结构效度因子分析法［6-7］。借助于SPSS 13.0软件进行数据分析并得出相应结果：

Cronbach信度系数分析法得出结果Cronbach信度系数а＝0.984＞0.7故可以说明调查问卷在信度即一致性上是可靠的。

我们从调查表30个变量中提取前7个公因子，这7个公因子就可以解释调查表中95%的信息量（表1）。

表1 总方差解释

结构效度因子分析法得出结果

KMO的值＞0.5巴特利检验的P＜0.001可以说明此调查问卷在效度上是可靠的。

如何充分利用调查数据进行分析的建议

满意率公式：各层面满意率＝各层面满意票数÷（投票数-弃权票数）

高度满意率＝很满意人数÷（投票数-未接触到此问题人数）

满意率＝（很满意＋满意人数）÷（投票数-未接触到此问题人数）

有资料表明，医院可能会流失80%极不满意的患者、40%有些不满意的患者、20%无意见的患者和10%的一般满意的患者，但是医院只会流失1%～2%高度满意的患者［8］，提高患者的高度满意率就可以极大的提高病人对医院的忠诚度，这是对医院管理和发展的最为重要的一个方面。

我们建议结合满意度调查所反馈的数据，使用简洁明了的四格图分析法来指出医疗服务过程中那些暗藏的和不易探寻的薄弱点。我们将医院所提供的各项服务及各个环节的重要性设为纵坐标，患者满意度则设为横坐标，这样我们就得到四个象限，分别代表：优势项目、改进项目、保留项目和观察项目

通过四格图分析法，我们对医院的优劣利弊可以得到基本的掌握，医院的管理决策层可以根据医院的自身环境、发展现状、后期规划对可利用资源进行有效的整合调配，改进劣势，巩固优势。值得注意的是，随着当今社会的飞速发展，病人的需求也在一天天发生着改变，一些在现在看来不重要的项目，也许在今后的几年中就会成为医疗服务行业的工作焦点，因此我们必须长期持续的对满意度调查指标及其权重进行选择及测量，以保证随时都能客观正确的反映患者的需求与期望。

结 论

通过医院患者满意度调查，利用患者所反馈回来的意见提供给医院进行数据分析，得到的信息将对医院分析自身医疗服务现状，及时全面的了解患者需要起到积极且重要的意义，并为医院管理服务的进一步提高和需要进行改进和建设的措施与对策提供最直接的参考依据，使医院能及时发现内部存在的危机，对症下药，优化服务流程，转变服务作风，构建和谐医患关系，从而推动医院的服务、经营与管理，不断提高医疗服务质量［9］。

1.宋崑.论（浅析）患者满意度调查在医院管理中的应用.《天津科技》，2008（4）：82-84.

2.吴剑.满意度情况不满意.中国卫生产业，2007（2）：10-10.

3.Robinson P，Data B.Patient reports are simple and useful.Health Servise，2008（7）.

4.黄淇敏，王敏怡.医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用.上海第二医科大学学报，2005（10）：1075-1078.

5.张波.医疗服务中顾客满意度的模糊综合评价.中华医院管理杂志，2005，21（7）：445-448.

6.向师.浅析企业客户忠诚度的影响因素.职业，2013，（5）：141-142.

7.王维.加强医疗安全管理构建和谐医患关系.中华现代医院管理杂志，2009，7（7）：53-55.

（责任编辑：郭海强）

△通信作者：左秀兰，E-mail：18637572＠qq.com