对某三甲医院住院医师医患沟通能力现状的分析

王彦红，王军，阿迪拉·地里木拉提，杨明敏新疆医科大学第一附属医院医患沟通办公室，新疆维吾尔　830054

对某三甲医院住院医师医患沟通能力现状的分析

王彦红，王军，阿迪拉·地里木拉提，杨明敏
新疆医科大学第一附属医院医患沟通办公室，新疆维吾尔830054

[摘要]目的以调查问卷形式分析某三甲医院住院医师医患沟通能力的现状，分析临床常见住院医师医患沟通中的问题，为促进医患沟通，构建和谐医患关系提出对策。方法2014年11—12月，采用问卷调查的方式，对乌鲁木齐市某三甲医院的150名管理床位的住院医师及由其管理的150名住院患者或家属进行调查。内容涉及对沟通重要性的认识、对沟通现状的评价、患者知情同意权行使情况等几个方面。数据采用SPSS 19.0进行统计分析。结果①想要从根本上解决医患的紧张关系，必须树立以患者为中心的服务理念，对医师加强医患沟通教育，进行医患沟通技巧培训。加强医患沟通制度落实，预防不良事件发生，并合理配置人力资源。②在调查问卷的其他条目下，医方和患方比较如医患沟通、医患互相认识、患者知情同意权均差异有统计学意义（P<0.05）。结论住院医师对自己医患沟通能力的评价与患者对其医患沟通能力的评价存在一定的差距。继续深入推进“以患者为中心”的沟通理念，确保患者知情权、选择权落到实处，继续加强医患沟通制度。

[关键词]住院医师；医患沟通能力；现状；整改

在医疗实践中，医患沟通是医疗活动的一项重要环节，不仅能增进医患信任，也能提高医疗服务质量，更能有效地减少医疗纠纷。研究表明，当前的医疗纠纷只有20%是由技术性因素而引发的，有50%是因沟通告知不足引起的。因此只有提高住院医师医患沟通能力，才能从源头预防和减少医疗纠纷的发生。为了解某三甲医院住院医师医患沟通能力的自我评价与住院患者对其医患沟通能力的评价情况。2014年11—12月，自行设计问卷条目相似的调查问卷，对其进行对比分析，根据差别找出住院医师医患沟通能力的不足并对其进行相应的干预。

1　资料与方法

1.1一般资料

以乌鲁木齐市某三甲级公立医院住院部的临床住院医师和住院患者为调查对象，具体包括在该院内外妇儿4个科室65个小科室中，工作1年以上的住院医师以及入院3 d以上的患者和家属。对住院医师采取普查形式，对住院患者或家属采取随机抽查，每位住院医师随机抽查1名患者（或家属）。

1.2调查方法

采用自行设计调查问卷的方法。问卷是基于临床具体情况并结合参考文献自行设计，找内外科各1名相关资深专家，经过对20名医务人员和患者（或家属）进行预调查之后修订而成。调查问卷分为医方卷和患方卷，除一些基本情况以及少数问题的表述方式不同之外基本一致，主要包括调查对象的基本情况、对医患沟通重要性的认识、医生对患者是否有亲和性、医生与患者的相互信任情况、患者知情同意权行使情况和对影响医患沟通因素的认知情况的内容。

1.3资料收集

由经过专门训练的两名调查员对被调查者解释本次调查的目的、意义与填写要求并现场发放问卷，问卷当场填答完毕后收回。利用SPSS 19.0软件，建立数据库并对数据进行统计学分析。

2　结果

2.1基本情况

该次共发放医方卷150份，收回有效问卷149份，有效回收率99.3%；发放患方卷150份，收回有效问卷148份，有效回收率98.7%。

医务人员中男69名，女80名；年龄25～30岁者居多，占74.5%，31～35岁占22.1%，36岁以上者占3.3%；学历较高，均为本科以上学历，其中硕士研究生占85.9%，博士研究生占4.7%；民族方面，以汉族住院医师较多，占65.8%，维吾尔族占22.8%，其他民族占11.%；工作年限满1年者占60.4%，满2年者占26.8%；科室方面，大内科和大外科分别占41.6%和44.3%。在患者及患者家属中，患者81人，家属67人；男71名，女77名；年龄35～64岁者居多；文化程度水平普遍较高，学历在高中及以下水平的仅占33.1%，大专及以上水平的占65.9%。

2.2医患双方沟通的认识及评价

①积极主动有效的沟通对疾病的治疗，起着至关重要的作用。对医患沟通重要性方面，75.5%的医生认为很重要，52.7%的患方认为很重要，没有医生认为不重要，仅1.4%的患方认为不重要。根据Fisher确切概率法，医方和患方比较差异有统计学意义（P<0.05）。

②医患沟通的首要环节是医患互相认识并相互了解。调查中，医生主动对新入院的患者做自我介绍的67.1%，而患者认为自己很熟悉自己的主管医生的占37.8%。医生中有3.4%的人认为自己从来不会向患者介绍自己，大多数患者认为自己知道主管医生，但不是很熟悉。采取Fisher确切概率法，医方和患方比较差异有统计学意义（P<0.05）[1]。医生对患者的亲昵程度，医生对患者的称呼，有69.8%的医生认为自己对患者称呼亲昵。仅有46.6%的患者认为医生对自己称呼亲昵，有14.9%的患者认为医生对自己直呼床号。根据χ2检验，医方和患方比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1　医患双方对医生对患者的亲昵程度评价（%）

2.3医患双方对医生倾听能力的评价

医生应该耐心倾听且不打断患者的病情陈述，这对疾病的治疗是非常有利的。该调查中，对患者叙述耐心倾听且不打断，有88.6%的医生认为自己在大多数情况下可以做到，有60.1%的患者认为医生在大多数情况下可以做到对患者叙述耐心倾听且不打断；仅有0.7%的医生认为自己不能耐心倾听患者叙述且不打断，而有1.4%的患者认为医生不能耐心倾听患者叙述且不打断[2]。根据χ2检验，医方和患方比较差异有统计学意义（P<0.05）。

2.4医患双方对医生语言交流技巧的评价

由于医学信息的不对称，要求医生尽量用通俗易懂语言解释治疗方案。其中88.6%的医生认为自己用通俗易懂的语言解释病情及治疗方案，而有64.2%的医生可以做到用通俗易懂的语言解释病情及治疗方案，没有医生认为自己用专业术语跟患者沟通。但是仍有3.4%的患者认为医生给自己解释病情用专业术语。经χ2检验，医方和患方比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

表2　医患双方对医生用通俗易懂语言解释治疗方案的评价（%）

2.5医患互相信任的评价

患者知情同意权是《执业医师法》和《侵权责任法》中立法规定的，其行使情况也是现在医患沟通最核心、最基本体现，也是衡量沟通效果的重要的指标之一。在调查中，结果如下：医生认为完全信任患者根本没有必要进行谈话录音以留作证据的占8.7%，患方认为完全信任医生的占46.4%，完全不信任对每位患者均需录音录像的占29.5%，患者完全不信任医生的仅占0.7%。医方和患方比较差异有统计学意义（P<0.05）。这表明医生经历了许多医疗纠纷负面事件，对患者的信任度急剧下降。见表3。

表3　医患双方对医患互相信任情况的评价（%）

3　对调查结果提出改进措施的讨论

医学之父希波克拉底曾经说过，医生有三大法宝：语言、药物和手术刀。医患沟通，是医务人员在日常诊疗活动中与患者及（或）其家属在有关医疗信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。没有沟通，就没有办法为患者制定合理的治疗方案。

3.1树立以患者为中心的服务理念，对医师加强医患沟通教育，进行医患沟通技巧培训

住院医师作为与患者接触最多的人，在与患者的日常接触中，首先要让患者认识并熟悉自己，做到微笑服务，耐心倾听，适时沉默。尽量避免用生硬难懂的医学术语，同时要摒弃依赖仪器诊断判断疾病的习惯[3]。对患者进行查体并学会利用肢体语言，动作轻柔，在查体中与患者进行沟，多使用鼓励性语言，多表达对患者的同情，能够设身处地为患者着想。切实把“以患者为中心”的服务理念落到实处。

3.2加强医患沟通制度落实，预防不良事件发生

医院管理层应把医患沟通纳入到了医院医疗质量范围中进行管理，以继续教育或质量月培训等方式提高医患沟通能力。笔者通过多年处理医疗纠纷，其实临床医师最常见的沟通告知内容及患者就诊最关注的内容分别是目前的病情、治疗方案、预后及费用[4]。由于现在新闻媒体的负面报道及受到医院中周围患者的负面情绪的影响，使患方对医方诊疗行为产生怀疑并表现出不信任。医生应把可能引起的严重后果、手术并发症、医疗药品费有效地与患者进行沟通，争取他们的理解、支持与配合，保证临床医疗工作的顺利进行，以预防不良事件的发生。

3.3合理配置人力资源

由于医疗人才的流动，技术好、责任心强的医生多集中到大医院[5]。在医院相应的人力资源配置没有及时跟进的情况下,即使医生有心与患者沟通却无力、无时间同每位患者进行深入的交流和沟通。建议医院管理者实行以人为本的管理理念,结合实际工作情况及床位数对人力资源进行合理的配置。

[参考文献]

[1]丁建,张少佼,陈玺华,等.实习医生医患沟通现状的多中心调查与对策[J].中国高等医学教育,2012(6)：58-59.

[2]谢勉.医学生医患沟通问题的调查研究[J].医药产业资讯, 2006(17)：297-299.

[3]李殿富,张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理,2005(9)：56-57.

[4]韦思明,戴玉英,蒋建平,等.医学生医患沟通能力培养的探索[J].教育教学论坛,2013(26)：70-71.

[5]李勤.医学生医患沟通能力培养模式研究[J].中国职工教育,2013(24)：34，43.

Analysis of the Status quo of the Doctors and Patients in Hospital in a Hospital

WANG Yan-hong, WANG Jun, ardila in Mulati, YANG Ming-min
The First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University, Uygur, Xinjiang, 830054 China

[Abstract]Objective Analysis of the purpose of the questionnaire form of a hospital residency status of doctor-patient communication ability,analysis of common clinical residency patient communication problem, to promote doctor-patient communication, building a harmonious doctor-patient Relationship to propose a solution. Methods 11 to December 2014, using a questionnaire survey of a hospital in Urumqi management of 150-bed hospital and its physician management of 150 hospitalized patients or their families investigation, involving awareness of the importance of communication, to communicate the status quo evaluation, informed consent of patients to exercise and other aspects of the case. Data were analyzed using SPSS 19.0. Results①To fundamentally solve the tension between doctors and patients, we must establish a patient centered service concept, strengthening the communication between doctors and patients, doctors and patients to communicate skills training. Strengthen the communication between doctors and patients, prevent the occurrence of adverse events, and the rational allocation of human resources.②under other items of questionnaire survey, difference between hospitals and patients such as communication between doctors and patients, doctors and patients know each other, informed consent right were statistically significant (P<0.05).Conclusion Resident doctors and patients evaluate their own ability to communicate with patients evaluated patient communication ability of certain gaps; continue to push the "patient-centered" concept of communication to ensure that the patient's right to know, the right to choose the letter, continue to strengthen the doctorpatient communication system.

[Key words]Residency; Doctor-patient communication skills; Status; Rectification

收稿日期：（2015-03-23）

[作者简介]王彦红（1978.10-），女，新疆乌鲁木齐人，硕士研究生，普通科员，研究方向：医患关系。

[基金项目]新疆医科大学人文社会科学基金-改革与发展专项（2014XYFG29）。

[中图分类号]R19

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5654（2015）06（c）-0014-03