“斯”进取，“柯”服务，“达”满意

■文、图：武佳琪

“斯”进取，“柯”服务，“达”满意

■文、图：武佳琪

在服务态度上不断进取，对服务细节不断苛求，最终才能达到客户的满意—正如题目所言，以上便是第六届上海大众斯柯达服务技能大赛全国总决赛留给我们的印象。相比往届，本届大赛共吸引了来自全国八大赛区的312家经销商的千余名服务人员参与其中，刷新赛事规模的同时也反映出上海大众斯柯达近年来在售后服务领域的迅速发展。而这种发展不仅仅是服务网络的扩张，从大赛中我们发现，其更体现于服务人员能力的持续提升与服务举措的推陈出新。

基础要求更全面

赛制方面，第六届上海大众斯柯达服务技能大赛总决赛继承了之前的风格—基础先行，能力并重。首先进行的是名为“旗开得胜”与“志在必得”的“是非题”与“抢答题”环节。这两个偏重基础的环节对于跻身全国决赛的各服务团队只是一个热身。“请问新车交车时，‘斯柯达关爱八分钟’服务包括以下哪些内容？”在主持人读完题目后，诸位选手几乎同时按下了抢答器。

这道题目中所涉及的“关爱八分钟”是上海大众斯柯达在2014年重点推广的客户关爱项目之一。在新车交车仪式后，上海大众斯柯达特有的关爱专员会用大约8分钟的时间为车主进行车辆常用功能演示、专属服务介绍、质保养护说明，并将服务顾问引荐给车主，旨在实现销售与售后的无缝衔接，让车主在拥有新车的第一天就感受到来自上海大众斯柯达的贴心关爱。

对于这样一个颇为重要的服务项目，抢到题目的选手自然也是不负众望，完美解读了上海大众斯柯达的“关爱八分钟”。就这样，随着主持人接连抛出一道道问题，选手们的分数也不断上涨，站在舞台上的他们似乎对屏幕上的每道题目都了然于胸，纵然其中不乏一些在我们看来已经超出基础售后服务范畴的内容—如选出斯柯达Yeti野帝冠名赞助的电视节目、回答斯柯达车友汇官方微信所具有的功能等。对于这些题目，细想之下我们会发现其设置得不无道理。首先作为上海大众斯柯达大家庭中的一员，一线服务人员理应了解企业的动态。同时，对于车友汇的官方微信，在这个互联网崛起的时代，移动终端正在聚集着越来越多的用户。可以看到，上海大众斯柯达对于服务人员基础考查的广度正在逐年增加，全面的能力提升无疑为服务口碑的传播打下了良好根基。

火眼金睛方晋级

如果只是进行基础考核，对于这些来自全国的精英实在难分伯仲。进入以视频纠错形式比拼的第3环节“各显神通”后，淘汰赛正式拉开了序幕。随着大屏幕上一辆全新明锐驶进4S店，视频的旁白交代出了故事的背景—车主王先生预定了“预约保养快速服务”，这意味着本段视频将要考查选手们对于该服务流程的了解。

与“关爱八分钟”一样，“预约保养快速服务”也是上海大众斯柯达的特色服务项目之一，它让车主的进店保养时间可以由原来的100分钟缩短至45分钟。这一转变的实现正是基于上海大众斯柯达在预约保养流程上的全面优化，而各项优化后的服务细节便成为了视频纠错中的考点。

首先对于预约车主，服务顾问应该提前通过eWorkshop车间管理系统知晓车主信息，确认工位、技师和配件情况，免去车主的保养前等待。而在保养过程中，由于采用了双人工作法，车间操作时间应控制在25分钟以内。最后对于洗车和结算环节，服务顾问需要将它们同步进行，通过将部分流程并联来进一步缩短整个保养时间。而台上的选手只有全部纠正这3个考点才能获得该段视频的满分。

巅峰对决终夺冠

在经历过第一轮淘汰赛之后，场上的气氛愈发紧张，而接下来的连续淘汰则令现场的气氛再次凝固。在答对加分、答错扣分的“投资题+互选题”模式下，第4环节的“争锋相对”既考验了选手们对工作内容的了解与思考，又考验了选手们的心理素质，一旦选题失误，辛苦积攒的分数便会付诸东流甚至为对手陪做嫁衣。在一番激烈的比拼过后，上海江湾五角场和四川申蓉泓盛两支服务团队进入到本届总决赛的“巅峰对决”环节。

压轴环节是一场情景模拟，两位“车主”甫一出场就不断向台上的选手抛出难题—正常驾驶为何前后车轮磨损不一样？原厂附件的儿童安全座椅为何价格较高？显然，作为平时经常与消费者接触的一线岗位，上海大众斯柯达希望服务顾问能够全面满足车主需求，更好地成为车主与4S店间沟通的桥梁。当车主在拥车期间有任何问题

时，服务顾问如果可以在第一时间协助解决，不仅有助于与车主建立起良好的服务关系，更能为他们留下专业的品牌印象。

事实上，通过在场选手的表现我们可以看到上海大众斯柯达的服务顾问确实有能力满足车主在各方面的需求。比如，对于轮胎磨损不均匀服务顾问会从用车习惯上消除车主对保养项目的疑惑。而谈到原厂儿童安全座椅，通过展示附件的做工用料，并以其可靠的产品质保与网上的低价产品进行对比便能获得车主对产品的认同。最终，来自上海江湾五角场的服务顾问都英姿凭借出色的表现赢得了在场评委的一致好评，成功与搭档将团队冠军收入囊中。

在刚刚过去的2014年，上海大众斯柯达保持了新品车型的密集发布，Rapid Spaceback昕动、Octavia全新明锐以及Yeti野帝都会系列3款车型的相继推出，让上海大众斯柯达在完善产品线的同时也交出了一份年销量28万辆的市场答卷。纵观整个中国车市，这样的数据并不太抢眼，但如果换个角度从上海大众斯柯达品牌本身来看，26%的销量同比增长无疑使很多品牌都难望其项背。究其高速增长背后的原因，这与上海大众斯柯达将“售后服务”视为品牌口碑传播的关键密不可分。多年坚持开展的服务节和斯柯达学苑为品牌培养了一批忠诚的用户群体，再辅以预约保养快速服务、关爱八分钟等特有的服务项目，以及服务技能大赛等服务人员软实力的持续提升，相信这个即将在2015年迎来120周年诞辰的汽车品牌将会给中国消费者带来更多的惊喜。

冠军专访

台上一分钟，台下十年功，能够在舞台上展现出技压群雄的实力，想必在台下他们也经历了不为人知的刻苦学习。赛后，我们有机会与来自上海江湾五角场冠军团队的两位选手进行了近距离的交谈，并了解到了他们夺冠背后的故事。