公共服务满意度研究——以潍坊公共自行车系统为例

矫大海

(南京大学 江苏 南京 210023)



公共服务满意度研究
——以潍坊公共自行车系统为例

矫大海

(南京大学 江苏 南京 210023)

本文通过调查问卷的形式，对潍坊公共自行车系统的使用者进行满意度调查，经过150份的问卷发放和136份的回收，对使用者进行描述性分析，并通过因子分析法提取影响使用者满意度评价的两个主要因子，包括网点布局因子和服务质量因子，构建了潍坊自行车系统满意度模型。最后，基于上述两方面的分析调查，本文总结出在潍坊公共自行车系统运营模式下存在的问题及需要改进之处，包括布局优化、调度管理以及监督机制。

公共自行车系统；公民满意度；因子分析

一、问题的引入

积极探索节能新型交通工具与低碳的交通方式，已成为现今国际上缓解城市交通拥堵和减轻城市环境污染的趋势。在该趋势下，公共自行车系统(Public Bicycle System，简称 PBS，下文同)应运而生，在世界范围内被广泛采用，成为近年来世界各国促进交通发展研究和建设的一个焦点。在我国，PBS在近年来也获得了快速发展，武汉、杭州、烟台、广州、北京、上海等地先后规划实施了PBS项目，其成功或失败的经验教训对于其他试图建立类似公共自行车系统项目的城市提供了参考和借鉴。

然而，潍坊公共自行车系统作为一种地方政府提供的公共服务，公民对其满意度如何？在公民对该项目的满意度评价中，是哪些指标直接影响了使用者对PBS项目的评价？这一系列问题目前尚未得到具体研究。在公共自行车项目迅速推广的环境下，运用使用者满意度调查这一主观绩效评估方法对该公共服务进行评估，可以在一定程度上促进建立科学合理的公共自行车满意度评价指标体系，发现其运作过程中存在的问题，在实践中为相应的管理部门提供改进决策的理论依据和参考。

二、文献综述

吴宝泰[1]等建立公共自行车系统评价指标体系，运用德尔菲法和层次分析法进行指标权重的确定，对无锡市公共自行车系统进行满意度调查与分析。钱佳[2]等以苏州公共自行车系统为研究对象，通过因子分析，得出灵活便捷、设计布局、舒适环保和安全是影响使用者公共自行车满意度的关键因素，其中灵活便捷对满意度影响程度最大，其次为设计布局和舒适环保，安全、经济成本和运营服务影响程度相对较小。此外，灵活便捷、设计布局、舒适环保、安全和运营服务与满意度表现为正相关，而经济成本与满意度表现为负相关。张磊[3]等通过问卷调查的方式，利用因子分析和Logistic回归分析，对武汉市公共自行车系统的服务要素和满意度进行分析，得出服务效率、赔偿方式、服务质量、增值服务、服务时间是影响使用者对满意度评价的六个关键因子。崔梦蕾[4]对武汉公共自行车303位武汉公共自行车用户的问卷调查，利用因子分析、多元回归模型对公共自行车用户满意度进行计量分析，通过研究结果了解影响满意度的因素，并且得知公共自行车服务的设计、可得性对于用户的满意度具有重要影响。郭耀[5]等通过调查问卷，构建太原市市民对整体满意度与9个主要层面的满意度评价得分建立计量模型，运用因子分析，得出虽然市民的整体满意度很高，但租借难易度与网点布局是影响满意度的关键因子的结论。刘璐[6]等采用问卷调查方式，对武汉公共自行车服务满意度进行分析，运用 SPSS 进行因子分析，结果显示15个因子分属六类主因子，其中租车可得性、服务网点布局与数量、车况质量是最重要的三个因子。

在满意度数据分析方法上，大多偏向于简单的描述性分析方法，数据分析方法如交叉分组分析、相关分析因子分析等虽有运用，但由于样本容量较小，导致对同一研究对象的数据分析得出不同的调查结论。

因此，本文通过文献资料法、实地调研法和偶遇式调查问卷法，首先从政策过程角度，对潍坊PBS项目形成过程进行概述。在此基础上，运用SPSS19.0对潍坊市公共自行车使用者填写的满意度调查问卷进行因子分析，探寻影响潍坊PBS使用者满意程度最重要的因子。最后，从政策过程与满意度分析结果，总结潍坊PBS存在的问题。

三、潍坊市公共自行车系统满意度调查及分析

在对潍坊PBS项目进行描述以后，公共自行车使用者的满意度是我们接下来需要讨论的问题。在本节中，笔者通过对潍坊公共自行车的使用者进行问卷调查，运用SPSS19.0对调查结果进行描述分析以及满意度因子分析，总结潍坊PBS项目使用者的基本情况，并构建使用者满意度模型。

(一)调查问卷设计及数据来源

调查以潍坊市城市中心区、商务区和一般居住区的公共自行车站点为主要目标，通过对公共自行车使用群体的直接调研，了解潍坊市公共自行车系统的实际运行状况和使用者的满意度。

1、调查问卷设计

问卷设计包括四部分：(1)个人信息包括性别、年龄等；(2)公共自行车的基本使用状况；(3)使用者满意度调查，在满意度调查中包含根据二级评价指标所编写的18个具体问题，使用李克特五指标量表，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，让使用者对每个问题的满意程度进行选择；(4)开放性问题：“您认为公共自行车服务系统在哪些方面还需要改善？”，被调查者可根据实际情况选择性回答该问题。

问卷中满意度测评共包含7个维度18个评价指标分别为：A.服务效率维度(.IC卡办理便利程度、.租还车办理速度、.场故障处理速度、.每次租车的成功性)；B.布局设置维度(.服务网点的布局分布情况，包括位置和间距；.服务网点的数量)；C.设施质量维度(.车况质量；.车锁质量；.配套交通政策和设施情况，如自行车绿道)；D.服务时间维度(.单次租车可用时间，.服务网点开放时间)；E.附加服务质量维度(.网点提供的便民服务、.网点附近换乘便利性、.系统服务热线)；F.费用承受维度(.办理IC卡押金额，. 延期还车付费金额)；G.赔偿标准维度(.车辆人为损坏赔偿标准、.车辆丢失赔偿标准)。

2 、数据来源

从常州永安公共自行车公司的数据可知，截至2014年1月8日，包括潍坊银行金融IC卡等公共自行车卡累计办卡量已超过12万张，同时结合调查的可实施性，拟抽取用户样本共150人，考虑调查的实施可行性、方便性和针对性，对 PBS 用户选择在自行车租赁点进行。

此调查于2014年3月份进行，调查对象主要是使用公共自行车人群。据常州永安自行车公司的统计数据，潍坊市主城区自行车站点覆盖6个区，共 3072 个站点，其中站点较多的区域为奎文区、开发区、潍城区，因此本调查选取这三个为主要调查地点。数据显示，借车次数有两个波峰分别为7:00～9:00 和17：00～19:00，而周一至周五上班时间的租借率高于周末，所以调查日期为2014年3月5日、6日、8日、9日四天；调查时段为：平日两个调查日 7:00～9:00 与 17：00～19:00；周末两个调查日为：15:00-18:00；调查方式：调查问卷自填、调查员询问。各区发放问卷50份，共发放问卷150份，收回150份，回收率100%，实际分析136份问卷，有效率90.67%。

(二) 个体特征描述分析

1、性别与年龄

受调查的公共自行车用户，在获取的136个有效样本中,根据SPSS软件的统计结果，共有55位男性用户和81位女性用户接受了问卷调查，分别占比为40.44%和59.56%。就样本来看，公共自行车的男性用户的数量要少于女性用户的数量。在受调查者中，样本数据显示潍坊公共自行车用户的年龄集中在16-29岁，这一段的受调查者约占受调查者总比例的60.29%。

2、使用目的和原因

对于使用公共自行车的目的，被调查者使用公共自行车的目的较多的是通勤(上班或者上学)、生活购物，分别占40.44%和19.85%。对于选择公共自行车的原因，最主要的是方便，其比重占到41.18%，其次为环保，比重为34.56%。

3、使用时段与替代性

从使用者租赁自行车的时间段与使用次数上看，统计数据显示，公共自行车的租赁高峰期：早上 7～9 点和晚上 17点以后，这两个时间段属于上班、上学通勤时段，与使用目的的分布情况基本一致；租赁的次高峰：早上9～12点和下午14～17 点；12～14 点时间段内租赁人数较少。在一周使用次数调查中，每周租车 1-3 次的使用者占了52.55%，每周租车 4-7 次的使用者占33.58%，8次以上的占13.87%。从替代性上看，在公共自行车项目未建立时，公交车与私家车的使用率较高，其主要原因与公交车的拥挤与私家车在通勤高峰期的拥堵有关。

(三)满意度因子分析

1、因子分析可行性检验

借助SPSS19.0统计分析软件的Bartlett 的球形度检验和KMO检验方法对评价指标之间是否存在一定的线性关系，是否适合采用因子分析提取因子进行分析。结果表明，在该次调查中，巴特利特球度检验统计量的观测值为2719.107，P<0.00001，即相关矩阵不是一个单位矩阵，故考虑进行因子分析；同时，KMO值为0.949,取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量是用于比较观测相关数值与偏相关系数值的一个指标，其值越接近1，表明对这些变量进行因子分析的效果越好。在本案例中，KMO值为0.949，可知评价指标也适合进行因子分析。

KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。．949Bartlett的球形度检验近似卡方2719．107df153Sig．．000

2、提取因子

采用主成分分析法提取因子，经过尝试性分析，最终从18个评价指标中提取2个因子，结果如图所示。

解释的总方差成份提取平方和载入旋转平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%111．84165．78165．7817．95144．17544．17521．1136．18371．9655．00227．79071．965提取方法：主成份分析。

由表中的第2行数据项可以看出，两个因子共解释了原有变量总方差的71.965%。在旋转平方和载入后，因子一的贡献率为44.175%，因子二的贡献率为27.790%。总体上，原有评价指标的信息丢失较少，因子分析效果较理想。

3、因子命名

本文采用方差最大法对因子载荷矩阵实施正交旋转以使因子更具有命名解释性，并指定按第一因子载荷降序的顺序输出旋转后的因子载荷矩阵，分析结果如下图所示。

旋转成份矩阵a成份12IC卡办理便利程度(x1)．693．415租还车办理速度(x2)．630．516场故障处理速度(x3)．742．451每次租车的成功性(x4)．604．535服务网点的布局分布情况，包括位置和间距(x5)．219．901服务网点的数量(x6)．267．883车况质量(x7)．643．471车锁质量(x8)．685．566配套交通政策和设施情况，如自行车绿道(x9)．527．500单次租车可用时间(x10)．757．177服务网点开放时间(x11)．635．564网点提供的便民服务(x12)．744．452网点附近换乘便利性(x13)．478．729系统服务热线(x14)．804．432办理IC卡押金额(x15)．811．177延期还车付费金额(x16)．810．324车辆人为损坏赔偿标准(x17)．810．375车辆丢失赔偿标准(x18)．711．377提取方法：主成份。旋转法：具有Kaiser标准化的正交旋转法。a．旋转在3次迭代后收敛。

由上表可知，X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8、X9、X10、X11、X12、X13、X14、X15、X16、X17、X18在第1个因子上有较高的载荷，第1个因子主要解释了这15项评价指标，根据15项指标的内涵，可命名该因子为“服务质量因子”；X5、X6、X13在第2个因子上有较高的载荷，第2个因子主要解释了这3项评价指标，根据这3项指标的涵义，可命名为“网点布局因子”。

4 、满意度因子模型

在因子命名后，可根据因子的方差贡献率构建满意度因子模型。其中，服务质量因子为F1，网点布局因子为F2。

根据该矩阵，可以写出因子表达式：

F1=0.693x1+0.630x2+0.742x3+0.604x4+0.643x7+0.685x8+0.527x9+0.757x10+0.635x11+0.744x12+0.804x14+0.811x15+0.810x16+0.810x17+0.711x18

F2=0.901x5+0.883x6+0.729x13

根据上述两个函数式，进一步在采用因子加权总分的方法下，最终得出潍坊PBS使用者满意度的综合评价公式为：

F=0.442F1+0.278F2

①

函数式①中各因子的权重系数仅从单纯的数量关系上考虑，以各因子的方差贡献率为权数。此函数式可作为潍坊PBS使用者满意度的基础测评公式，F表示潍坊PBS使用者满意度的综合得分，F值越大说明游客的满意度越高。

(四)开放性问题

对问卷第三部分为开放性问题，市民普遍反映自行车系统在使用中还存在不少问题，主要集中在服务网点数量与布局、设施维护、自行车质量以及调度管理这几个问题上。

(五)小结

通过对潍坊公共自行车使用者的问卷调查，我们发现，市民对于潍坊市政府以外包购买的运营方式的产出评价总体较高。公共自行车相比其他通行工具，在通勤高峰时段对于交通拥堵起到了缓解作用，同时也促进了低碳环保出行。通过满意度因子分析分析，我们发现，服务质量因子和网点布局因子是影响使用者对潍坊PBS项目满意度最关键的因素。而对于开放性问题的分析，亦可以证明并加强网点布局因子的重要性，市民对于网点的布局与数量存在一定不满，要求优化布局增加数量的呼声较大。同时，市民要求管理中心在调度管理上应更加及时。此外，要求延长免费租借时间，进一步提高自行车质量和可骑性。

四、潍坊公共自行车项目存在的问题总结

基于对潍坊PBS项目过程的描述与使用者满意度调查，笔者总结出在潍坊PBS项目存在的主要问题，包括网点的布局与数量问题、调度管理问题以及监督机制不完善，并分析其原因。

1、网点数量与布局问题

网点布局是影响使用者满意度评价的重要因子，在调查中，发现网点布局的不合理主要体现在，虽然网点密度与人口密度呈正相关，但对网点布局与其他公共交通的互补性关注较少。在潍城区，这一问题尤为明显。由于该区居民小区密集度低，且公交车数量少，出租车通行频率低，因此市民对于公共自行车的需求更为强烈(问卷中开放性问题提及频率高)，但公共自行车网点在该区域的布局却依然很少。

网点布局不合理的问题，可以归结为在项目的意见征求阶段对目标群体的信息收集与分析不足。由于在项目意见征求阶段，征求意见的范围主要包括工作目标、实施范围、借还方式、收费标准等，不涵盖网点布局的意见征求，而网点布局任务主要有各区管委会组成的站点规划小组和专家组成。因此，导致市民认为某些网点的布局不合理。

此外，网点数量偏少具体的规划规模也与财政拨款的数额有关。潍坊市市政管理局相关人员解释说在该项目实施前的计划中，具体的财政拨款数额是根据网点数目相应确定，因此，增加网点数量的要求要在项目今后的发展中视情况落实。

2、调度管理问题

调度管理问题属于服务质量因子中的重要组成部分。在调度管理问题表现在，市民多认为在早晚高峰通勤时段，无法租借到公共自行车或没有足够的车位停放公共自行车。

在现实的项目运营中，五大区已经分别确定区域性停保场地，满足3辆以上调度车和200辆以上自行车存放，并能为本区域调度管理人员提供驻扎休息服务。管理中心也拥有调度管理系统，对各网点的车辆进行实时监测，以备调配。

尽管如此，在实际运行中仍存在调度管理上的滞后，其原因主要是监控系统的不完善。目前已经安装监控设施的站点只有100多个，监控设施的安装进展比较慢，主要原因是监控设施接电有难度。常州永安公共自行车运营有限公司潍坊分公司李总经理解释道，“因为监控设施需要220v电压24小时通电，需要从站点周围的商铺或居民区接入电源，得跟他们协调，所以安装进度一下子就慢了。”市政设施科郭科长也表示会与提供电源的业主签订合同，而且会按合同支付电费。

同时，为了让市民有效快速地了解网点的车辆信息，常州永安公共自行车运营有限公司潍坊分公司发布了网点实时信息手机客户端。在一定程度上，减少了在停放公共自行车时，不知道站点位置在哪里，或站点没有空桩的尴尬。

3、监督机制

在服务质量因子中，另一个对其产生重要影响的是对PBS项目运行的监督机制的建立与完善。常敏[7]在政府购买公共服务的机制优化中提出了理想化的方向(如下图)。在政府购买公共服务过程中，服务消费者、购买者和生产者三方分离，三者之间存在双重委托-代理关系。

在潍坊公共自行车项目中，服务消费者的监督渠道较为完善。通过发挥“12345”和“12319”热线服务功能，广泛接受群众投诉和咨询。建立专门的公共自行车服务系统网站，并在站点设立终端，搭建方便快捷的信息交流平台。在公共自行车系统规划建设以及服务规范、制度标准的制定过程中，积极征求社会各界的建议和意见。 此外，服务购买者亦会通过政府门户网站发布相关政策信息。在潍坊市政局网站上，关于项目的最新动态信息更新及时，且已持续大约一年时间。值得一提的是，笔者曾尝试申请信息“潍坊公共自行车项目资金使用状况”的公开，得到了市政局设施科陈科长的相关答复。

然而，在潍坊公共自行车项目的监督中，不存在常敏提及的“第三方评估”。由于政府在政策服务、制度安排、协调多方关系、建立关系网络、保障公平、合同监管等方面具有独特优势，而在具体的生产、服务上行动迟缓、缺乏回应性，要求诉诸市场和社会力量；企业拥有极强的运营能力、颇具开拓性和创新力、生产服务效率高、适合完成产生利润的任务，但其贪婪的赢利行为则需凭借政府力量的规制及第三部门的积极监督予以约束。[8]缺乏第三方的监督，会使公民对服务购买者与服务生产者之间的利益合谋行为失去监督。只有通过良好的激励、竞争、监管、评估等机制建设，才能明确多元主体职责分工、实现信息对称、推进互动合作，降低运作风险，实现福利最大化的目标。

在此，首先需要人大立法机构对政府资金的使用进行监督，要求其及时准确的公布资金使用情况；其次，在公共自行车项目的实际运行过程中，需要一个专业性的第三方组织，诸如“中国公共自行车协会”，综合其他城市的成功经验或失败教训，针对潍坊市在该项目上的运作进行监督并提出管理上的改进意见。

五、结论

本文以潍坊公共自行车系统为切入点，对其使用者满意度进行调查分析，并总结其存在的问题。通过对潍坊公共自行车使用者的问卷调查，我们发现，公共自行车相比其他通行工具，在通勤高峰时段对于交通拥堵起到了缓解作用，同时也促进了低碳环保出行。通过满意度因子分析分析，我们发现，服务质量因子和网点布局因子是影响使用者对潍坊PBS项目满意度最关键的因素。而对于开放性问题的分析，亦可以证明并加强网点布局因子的重要性，市民对于网点的布局与数量存在一定不满，要求优化布局增加数量的呼声较大。同时，市民要求管理中心在调度管理上应更加及时。此外，要求延长免费租借时间，进一步提高自行车质量和可骑性。最后，本文总结通过消费者满意度评价调查所反映出的问题，并分析其原因。其中，网点布局与数量问题不仅与意见征求阶段对目标群体的信息收集与分析不足有关，而且也受到财政拨款数额的制约；而调度管理问题则与相关的调度设施尚未建设完善有关；最后的监督机制的不完善，更是需要立法部门并成立相关专业性机构对该项目实施过程中政府与企业的行为进行监督加以完善。

[1]吴宝泰,蒋丽芹.城市公共自行车系统公众满意度评价体系构建[J]. 现代商贸工业,2013,(19).

[2]钱佳,汪德根,牛玉.城市居民使用市内公共自行车的满意度影响因素分析——以苏州市为例[J]. 地理研究,2014,(2).

[3]张磊,王道勇.公共自行车服务满意度实证研究——以武汉市居民使用情况为例[J]. 经营管理者,2011,(13).

[4]崔梦蕾.基于顾客满意度的城市居民对公共自行车出行分析——以武汉市为例[J]. 现代商贸工业,2011,(9).

[5]郭耀,韩宙江.太原市公共自行车服务与市民满意度调查分析[J]. 中国市场,2013,(41).

[6]刘璐,李杨,徐国虎.武汉市公共自行车服务满意度实证研究[J]. 物流工程与管理,2011,(5).

[7]常敏,朱明芬.政府购买公共服务的机制比较及其优化研究——以长三角城市居家养老服务为例[J]. 上海行政学院学报,2013,(6).

[8]周燕,梁樑.国外公共物品多元化供给研究综述[J]. 经济纵横,2006,(2).

(责任编辑：悠 然)

2015-06-05

矫大海(1991-),男，山东潍坊人，南京大学政府管理学院硕士研究生，研究方向：公务员制度。

D26

A

1672-1071(2015)04-0069-07

术期刊

总库中，以“公共自行车”“满意度”为关键词进行搜索，从中筛选出6篇与主题相关密切的文献。