互联网下的4S店体系价值

■文、图：武佳琪

互联网下的4S店体系价值

■文、图：武佳琪

“互联网+”的概念将互联网和传统行业连接起来，任何能将互联网和传统产业深度结合的方式都是“互联网+”的体现。在汽车领域，新兴的上门洗车、上门保养等O2O服务便是一种“互联网+”概念的具象化。一方的异军突起，必定会对原有的市场格局造成影响。面对诸如此类的新兴服务，传统的4S店经营模式在外界看来似乎在一定程度上受到了冲击。但对O2O模式的挑战，4S店模式并没有人云亦云般地被一味唱衰，因为4S店体系依旧具有许多上门服务所无法比拟的优势，而一汽-大众品牌则正是4S店体系中的一位佼佼者。

附加内容，提供优质的服务体验

上门服务这一模式之所以炙手可热，受到各种风投与消费者的追捧，其原因在于这种服务模式非常符合当下人们对于生活方式的追求—便捷。这就像是在十几年前我们还习惯逛街购物，而现在不少需求都在各大购物网站上解决一般。

如今汽车也已经走到了网络消费时代的入口，有车一族的年轻化让消费者更容易接受和体验汽车的O2O服务模式。但汽车毕竟不是快速消费品，暂且不论专业维修，即便是简单保养也需要有一定的专业知识和专业设备来完成，而这也恰恰成为了上门服务内容的一大局限。

除了对车辆服务内容的局限，在服务体验感受方面，4S店与上门服务也存在着不小的差异。以早在2010年就在全网开展4S店升级改造工程的一汽-大众品牌为例，客户进店后不仅可以享受全新展厅在视觉上所带来的惊艳，更可以体验先进的“透明车间”管理系统—比如，通过客户休息室的电子看板观看车间工位的爱车保养实况等。

在服务环境之外，二者在服务流程上也存在着很大不同。一汽-大众要求4S店的服务人员全部都需经过严格培训后方能上岗，各地的4S店都会执行全国统一的标准服务流程，包括提前等候预约客户、为车辆铺设车内防尘套件、进行环车预检等。而这相比上门保养直接将车升起更换机油机滤而言无疑提升了用车的安全系数。因为对于大部分既不了解又不关注车辆状态的车主，很多时候往往可以从预检环节中发现车辆的潜在问题并及时修复。

而以上这些4S店在现阶段所呈现的服务品质和附加的服务内容正是上门服务所无法替代的。

硬件凸出，无法撼动的专业领域

也许有人会说，服务环境和服务流程等都是“面子工程”，并不能对车辆本身的维修保养质量产生根本上的改变，只要能解决车主的需求就是好的服务。但专业的技术人员和维修设备是解决客户车辆问题的基础，更是决定维修质量的关键一环。

一汽-大众在追求维修品质方面，可以说走在了行业的前列。硬实力方面，“升级”后的车间不仅拥有了明亮整洁的环境，更一并导入了一系列达到国际先进水准的专业工具—车身外形修复系统、车身电子测量系统、点焊机、无尘干磨机、量子烤漆房等，充分保证了维修作业的精度和品质。同时，独立划分的机修和钣喷车间避免了车间的杂乱干扰，提高了车辆的维修效率。

软实力方面，一汽-大众4S店每一位上岗的服务人员都需要经过层层的评级认证，每年遍布全国的6大培训中心还会定期为服务人员进行业务培训。此外，延续多年的服务技能大赛也让售后全员能够互相交流，开阔视野。值得一提的是，一汽-大众在国际售后比赛中也取得了不菲的成绩，甚至不乏亚洲冠军的诞生。而这些都是一汽-大众服务人员职业素质技能得以不断提升的保障。

相对地，不论硬件设施还是人员素质，第三方的维修企业都与一汽-大众这样的4S店体系模式存在差距。但这还不是全部，在最基本的配件品质方面，上门服务通常会允许车主自行采购配件为车辆进行保养。但是无论在网上购买，还是到汽配城进行挑选，这些配件的品质都很难得到保障。相比之下，4S店的配件来源则更加令人放心。

另外，上门服务目前还很难解决车辆故障和钣喷等问题，而路边快修店对于车辆维修的质量又参差不齐，所以4S店在最关键的“修车”诉求上，还是占有绝对的优势。

目前，汽车后市场上门服务种类繁多，洗车、保养、验车、二手车评估等一应俱全，其中与4S店业务形成竞争的还以上门洗车和上门保养为主。但选择这两类上门服务的消费者与选择4S店的消费者在消费理念上有着明显不同，这些客户其实往往本就是路边快修店的客户，话句话说，它们分流的是快修店的客源，对4S店本身的影响并不是很大。

然而优势并不代表着“4S店们”就可以掉以轻心，上门服务的便捷是4S店体制所不能比拟的，而4S店的专业周到更是现今的“互联网+”服务所不可替代的，合二为一的体验才是消费者所期待的服务。第三方资本所大力投资的上门服务想要赶超4S店的专业口碑在短时间内并不是一件易事，但4S店则需尽快将“互联网+”的概念植入到日常服务的各种细节中来，才能进一步提升消费者的服务体验。