山东省枣庄市口腔门诊患者认知风格与焦虑情绪对就医满意度的影响

王　艳

山东省枣庄市峄城区人民医院，枣庄，277300

山东省枣庄市口腔门诊患者认知风格与焦虑情绪对就医满意度的影响

王艳

山东省枣庄市峄城区人民医院，枣庄，277300

摘要目的：调查口腔门诊患者就医满意度情况，研究认知风格与牙科焦虑对口腔门诊患者就医满意度的影响。方法：选用一般情况调查表、改良牙科焦虑量表以及认知方式镶嵌图形测验对150名口腔门诊患者进行问卷调查。结果：113名有效样本中，对就医非常满意的仅占17.7%，36.3%的患者回答一般甚至不满意，74.3%的口腔门诊患者有牙科焦虑的产生。有牙科焦虑、场依存型认知风格的患者相对于无焦虑情绪及场独立型的患者就医满意度低(t值分别为3.03、-2.64)，差异有统计学意义(P<0.05)。相关分析结果显示，认知风格与就医满意度正相关(r=0.23，P<0.05)，焦虑情绪与就医满意度呈负相关(r=-0.36，P<0.01)，认知风格与焦虑情绪也呈负相关关系(r=-0.49，P<0.01)。结论：认知风格及牙科焦虑是影响口腔门诊患者就医满意度的重要心理因素。

关键词门诊患者；满意度；焦虑症；认知

口腔疾病是人类最常见、最多发的疾病，尤其是龋齿、牙周病、错颔畸形、颔面缺损、口腔粘膜病以及口腔肿瘤的发病率都很高，且口腔门诊患者的就医满意率并不乐观。究其原因，除了医院环境、医生态度等医源性因素外，患者自身在牙科诊治过程中所出现的不同程度的焦虑和恐惧情绪也是影响患者就医满意度的重要因素[1-2]。不同的认知风格，也就是个体在感知、记忆、思维和问题解决等认知过程中所经常采用的、习惯化的方式[3]，对患者就诊过程中产生的对医院环境、医生工作态度以及就诊过程的评价也会不同。因此，除外源性因素外，寻找影响患者就医满意度的个体因素，从而制定有效的服务和干预措施，对于医院全方位提高服务质量，提升患者就诊满意度有着重要意义。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

采用方便抽样的方法，选取2013年3-6月在山东省枣庄市2所三级医院口腔门诊就诊的150名患者作为研究对象。入组标准为年龄16-65岁，小学及以上受教育程度，无认知和视力障碍，排除精神病史、近期服用过抗焦虑药、镇静剂等药物的患者。发放问卷150份，回收问卷140份，回收率为93.3%，有效问卷113份，有效回收率75.33%。其中，男性49人(43.4%)，女性64人(56.6%)；30岁以下者38人(28.3%)，30-39岁41人(42.5%)，40-49岁30人(26.5%)，50岁以上5人(2.7%)；受教育程度为初中及以下者12人(10.8%)，高中及专科47人(41.6%)，本科以上54人(47.8%)；81.4%的患者(92人)为自费。

1.2 研究方法

1.2.1 一般情况调查表。自编一般情况调查表内容包括性别、年龄、受教育程度、职业、治疗费用承担情况(公费或自费)、就医的满意程度(就医满意度按照5级评分，非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分)以及牙科就诊经历情况(包括亲身经历、亲朋描述、大众媒体传播3个选项)等。

1.2.2 改良牙科焦虑量表。杨少清等人于1994年在牙科焦虑量表的基础上进行改良修订的量表[4]。该量表由4个问题组成，每个问题有五个选项，计分为1-5分，分别代表从不焦虑到极度焦虑5个等级。4个问题最多得分为20分，最少为4分，分数越高，代表焦虑水平越高，分数超过11分为有牙科焦虑症。

1.2.3镶嵌图形测验。镶嵌图形测验是为了了解人们场依存型——场独立型这一认知方式维度而设计的纸笔测验。本研究使用了威特金等人的设计，其信度为0.82，效度为0.9[5]。该测验的测验题目共包括3部分，根据该群体的特点以及相关研究，将测验每部分的时间限制在5分钟，3部分完成的时间共15分钟。

1.3 统计学方法

使用SPSS17.0软件对数据进行描述性统计分析、t检验以及相关分析等，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 口腔门诊患者的就医满意度及焦虑情绪

113名口腔门诊患者中，对就医非常满意的20人(17.7%)，52人(46.0%)回答满意，34人(30.1%)回答一般，6人(5.3%)回答不满意，1人(0.9%)回答非常不满意。使用牙科焦虑量表对患者进行焦虑情绪的筛查，结果发现84名(74.3%)患者有牙科焦虑的产生。

2.2 不同人口学变量的口腔门诊患者就医满意度比较

对不同人口学变量的口腔门诊患者就医满意度进行t检验或方差分析，结果发现，除不同年龄段的口腔门诊患者就医满意度存在显著差异外(P<0.05)，不同性别、受教育程度及是否公费的患者就医满意度均不存在显著差异。进一步运用LSD法对不同年龄段的口腔门诊患者就医满意度进行两两比较，结果发现16-29岁年龄组的就医满意度显著低于其他年龄组，而其他两组间的比较未见明显差异。见表1。

表1　不同人口学变量的口腔门诊患者就医满意度比较

注：*P<0.05。

2.3 认知风格及焦虑情绪与口腔门诊患者就医满意度的关系

2.3.1 不同认知风格及焦虑情绪的口腔门诊患者就医满意度比较。根据宋合义对认知镶嵌图形修订说明的评分方法进行评分和分组[5]，将受试者得分从高到低进行排序，取得分前27%的高分者作为典型的场独立型受试者，得分后27%的低分者作为典型的场依存型受试者。对两组的性别、年龄及受教育程度进行非参数检验均无显著差异(P>0.05)。进一步采用独立样本资料的t检验对不同认知风格及有无焦虑情绪患者就医满意度的得分进行比较，结果发现有焦虑情绪、场依存型认知风格的患者相对于无焦虑情绪及场独立型的患者就医满意度更低，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 不同认知风格及焦虑情绪口腔门诊患者就医满意度比较

注：*P<0.05，**P<0.01。

2.3.2 认知风格、牙科焦虑与就医满意度的相关分析。对口腔门诊患者的就医满意度得分与改良牙科焦虑量表得分以及认知风格测验得分进行皮尔逊相关分析，结果发现，认知风格与就医满意度呈正相关关系(r=0.23,P<0.05)，焦虑情绪与就医满意度呈负相关关系(r=-0.36,P<0.01)，认知风格与焦虑情绪也呈负相关关系(r=-0.49,P<0.01)。

3 讨论

患者满意度是指患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所进行的医疗服务的综合评价[6]。医院管理部门常通过患者满意度的调查来了解医院患者的需要与期望，从而对医院服务质量的提升提供依据。在已有的患者满意度的调查中，口腔门诊患者的就医满意度相对于一般门诊患者及住院患者的满意度偏低[7-9]。本研究发现，63.7%的口腔门诊患者对就医情况评价为满意，而6.2%的患者回答为不满意及非常不满意。

在就医满意度的影响因素调查中，韩春艳等的研究结果发现，在不同就医类型患者满意度的比较中，门诊患者的就医满意度显著低于住院患者，分析其中的原因，除了住院患者更多关注于症状是否能得到及时的处理，而对环境状况及附加设施无暇关注等原因外，服务理念、就医环境、医疗费用、技术水平及职业道德等均是影响患者就医满意度的重要因素[10]。本研究对治疗费用承担情况为公费及自费的两组口腔门诊患者的就医满意度进行了比较结果未见显著性差异；然而，不同年龄段的患者就医满意度存在显著性差异，相对年轻的患者群体就医满意度更低。分析其原因，一方面可能和口腔门诊候诊时间较长、年轻群体相对缺乏耐性有关，更重要的原因来自于该群体较其他群体有着更高的牙科焦虑的产生[11]。而自费及公费对口腔门诊治疗费用的影响较小，两组患者实际用于支出的门诊费用差异不大，因此对患者的就医满意度影响较小。

在牙科焦虑的筛查中，国外报导牙科焦虑的发生比率为50%-80%[12]。徐立平等使用牙科焦虑量表对183名口腔门诊患者牙科焦虑进行的调查结果显示58%的患者有牙科焦虑[13]。本研究使用改良后的牙科焦虑量表对门诊患者的调查结果发现74.3%的患者有牙科焦虑的产生，由此说明了牙科焦虑产生的跨文化一致性。Gatehel等人的调查结果显示，牙科焦虑得分较高的患者在诊治过程中，常表现出交感神经系统机能亢进的体征，临床表现为面色苍白、心跳加快、血压异常、出汗、多语、肌肉紧张、出脉率加快等，甚或高声叫喊以及拒绝治疗等情绪和行为，从而干扰诊治的正常进行[14]。同时，过激的情绪及行为也会导致医生治疗难度加大，甚至破坏医患关系。本研究对不同焦虑情绪口腔门诊患者的就医满意度的比较结果以及相关分析结果也说明了焦虑情绪与就医满意度呈负相关关系。

场依存型认知风格的患者相对于场独立型患者就医满意率低。认知风格是个体在信息加工与完成任务过程中个性特征的具体表现，也是一个人在感知、记忆与思维过程中所特有的稳定方式在认知活动中的体现[15]。场依存型认知风格的个体在信息加工时倾向于以外部环境线索为指导，而场独立者倾向于凭借内部感知线索来加工信息[16]。因此，相对于场独立型患者来说，场依存型患者更容易受到周围环境的影响从而对个人的认知活动、情绪及就医满意度评价产生影响。本研究结果也发现认知风格与牙科焦虑情绪之间显著的负相关关系。也就是说，与场独立型人格相比，场依存型个体更容易受到外界因素的影响从而产生焦虑情绪。邴秀娟调查成人牙科恐惧症发现，患者自身的口腔科就诊经历，会使患者对牙科治疗产生负面心理影响[17]。患者陪同亲友就诊时亲眼目睹痛苦的治疗过程，或者从亲友那里听说的间接痛苦经历，以及媒体的不良宣传造成的误导，这些外部因素都容易对患者造成心理上的干扰和暗示，更易产生牙科焦虑情绪。因此，改善就医环境，提高医护人员的人文素养，创造温馨、轻松的治疗环境，加强医患沟通是减轻牙科焦虑、提高场依存型患者就医满意度的重要途径。

参考文献

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Effects of Cognitive Styles and Dental Anxiety on Satisfaction of Dental Clinic Patients in Zaozhuang City, Shangdong

Wang Yan

People'sHospitalofYichengDistrict,Zaozhuang, 277300

AbstractObjective: To investigate the situation of the satisfaction of dental clinic patients, and explore the effect of cognitive styles and dental anxiety on patients' satisfaction. Methods: 150 dental clinic patients were investigated with general situation questionnaire, the modified dental anxiety scale, and the cognitive style of the embedded figure test. Results: In all 113 valid samples, only 17.7% patients were very satisfied, and 36.3% patients were general or dissatisfied. 74.3% of patients had dental anxiety. Patients with anxiety or field-dependence cognitive style were more dissatisfied than the other groups(-3.03,2.64), the differences were statistically significant (P<0.05). Correlation: Analysis revealed that patients' satisfaction had a negative correlation with cognitive styles(r=-0.23，P<0.05), but a positive correlation with dental anxiety(r=0.36，P<0.01). There was also a significant negative correlation between cognitive styles and the scores of dental anxiety (r=-0.49,P<0.01). Conclusion: Cognitive styles and dental anxiety had an important effect on patients' satisfaction.

Key WordsClinic Patient; Satisfaction; Anxiety; Cognitive

(收稿日期2014-12-13;编辑易莉萍)·卫生法学评论·

中图分类号R197.1

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.07.030