基于网络评论的上海市医院患者满意度分析

刘晨红　李笑天　张剑峰　陈尚杰

复旦大学附属妇产科医院，上海，200011

基于网络评论的上海市医院患者满意度分析

刘晨红李笑天张剑峰陈尚杰

复旦大学附属妇产科医院，上海，200011

摘要目的：了解网民对各级医院的不满意评论，提高患者满意度。方法：收集大众点评网上网民对各级各类医院的评论，归纳分析影响患者满意度的因素。结果：网民对三级医院的不满集中体现在就医环境与服务质量方面，所占比例分别为24.3%、22.0%。对二级综合性医院医疗水平、服务质量方面的不满相对较多，分别占27.8%、19.8%。对一级医院的评论较少,主要侧重于预防保健方面。结论：应加快推动公立医院改革，缓解看病难问题，提高患者满意度。

关键词患者满意度；网络评论；三级医院

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1-2]。患者满意度测评已成为医院管理的重要手段。随着互联网的普及，越来越多的人通过互联网发表对医院的看法及对就医过程进行评价。由于是自由点评，数据量大，涉及内容较丰富，对医院的不足反映较多，相关部门可从中发现医院存在的问题并积极改善。本研究通过收集大众点评网上对医院的评论，了解网民对各级医院的意见，为提高患者满意度提供依据。

1 资料来源与方法

1.1 样本网站的选取

大众点评网是我国的本地生活信息及交易平台，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站。大众点评网上的信息来源于大众，服务于大众。相比较其他点评网站，大众点评网群体广、点评量多、点评内容较客观全面，故选择其作为样本网站。

1.2 样本医院的选取

结合医院等级、综合排名、分布区域及网络评论量等因素，有针对性地选取上海市三级综合性医院、三级专科医院、二级综合性医院各3家，以及社区卫生服务中心2家作为样本医院进行分析研究。

1.3 研究方法

选取2013年1月1日-2014年6月30日针对样本医院的评论，同一网友发表的相似内容评论只取1份，并去除有明显恶意中伤之词的点评。同一评论中涉及不同内容的按照内容涉及的不同方面进行计算。对医院称赞或者对医生表达感谢的评论计作其他项。剔除无效及重复评论后，选择评论数如下：3家三级综合医院评论数分别为120条、90条、100条；3家三级专科医院评论数分别为98条、83条、60条；3家二级综合医院评论数分别为61条、42条、59条；2家一级医院评论数分别为12条、11条。采用语义分析对相关满意度因素进行分类，对所选取的样本进行描述性分析。

2 结果

2.1 不同医院影响患者满意度的因素比较

影响患者满意度的因素主要集中在5方面：就医环境、服务质量、医疗费用、医疗效果、医院管理。在三级综合医院、三级专科医院中，不满意评论前3位的是就医环境、服务质量、管理水平，占比分别为24.3%、22.0%、10.0%。二级综合医院不满意评论前3位分别是医疗水平、服务质量、管理水平，占比分别为27.8%、19.8%、11.7%。对一级社区卫生服务中心总体评论数较少，评论内容主要侧重于预防保健方面。见表1。

表1 影响患者满意度的因素比较　n(%)

2.2 影响患者满意度的因素分析

在影响患者满意度的5个主要因素中，对就医环境不满意主要集中在人多拥挤、秩序混乱两方面；对服务质量不满意主要体现在诊治时间短、沟通交流少、医生态度差；对医疗水平不满意表现为医生诊疗技术水平、护理技术、医疗效果不理想；对医疗费用不满意主要体现在医药费高、自费药多；对医院管理不满意体现在隐私保护不力，流程、标识不清，物业管理不够等方面。

3 讨论

3.1 正确发挥政策的引导调节作用，缓解看病难问题

网民对三级医院的不满集中体现在就医环境与服务质量方面，对二级综合性医院医疗水平方面的不满相对较多，对一级医院的评论较少。由此大致反映出目前我国大城市医院的运行状况，即三级医院超负荷运行，二级医院接近满负荷运行，一级医院半空状态运行。这与我国优质医疗资源不足，城市人口剧增，人口老龄化速度加快，常见病、慢性病增多，城乡交通发展快捷化，医保政策全民化以及人们对医疗保健的需求不断提高、经济支付能力增强等有关。由于传统就医观念影响以及人力不足、管理制度不完善等原因，在社区医院难以建立稳定的医患关系，未能实现医疗与预防的有效融合[3]。应当利用医疗服务价格调控机制以及医保、合疗报销政策调控机制，调整各级医院之间的医疗收费标准差距和医保报销比例，鼓励患者就近到中小医院就诊。

3.2 进一步明确三级医院的功能定位，提高医疗服务质量

虽然网民对三级医院人多拥挤、等候时间长、诊治时间短有诸多不满，但人们仍然愿意选择到大医院就诊，导致大医院人满为患，许多城市的大型医院不断扩张。城市大型医院的无限制扩张不利于县级公立医院和基层医疗卫生机构的发展，也不利于国家医疗卫生事业的健康发展。要采取制度措施，减少三级医院普通门诊数量，增加专家门诊和专科门诊的数量，使三级医院真正成为提供专科(包括特殊专科)医疗服务，解决危重疑难病症，接受二级转诊，对下级医院进行业务技术指导和人才培训的医疗机构。另一方面，三级医院内部要积极改善服务环境和优化流程，提高服务效率，完善门诊布局与功能，改善就诊环境[4]。

3.3 加快推动公立医院改革，完善各类制度

积极落实国务院办公厅《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》要求，重点解决公立医院规划布局不合理、公益性不强、管理制度不健全、就医秩序不规范以及综合改革不配套等问题。优化公立医院结构布局，严格控制公立医院床位规模和建设标准。制订分级诊疗办法，综合运用医疗、医保、价格等手段引导患者在基层就医，形成基层首诊、分级诊疗、双向转诊的就医秩序。通过技术合作、人才流动、管理支持等多种方式推动建立基层医疗卫生机构、县级医院和城市大医院之间分工协作机制。

参考文献

[1]Pascore GC. Patient satisfaction in primary health care[J]. Evaluation and Program Planning,1993(6):185-210.

[2]袁欣．张雩梅，蒋德川．医院患者满意度调查的现状与思考[J]．医学与社会,2010,23(8)：50-51.

[3]叶婷，孙学勤，李伯阳，等.我国城市社区提供连续性卫生服务的困境与对策[J]．中国全科医学，2011，14(4A)：1070-1072．

[4]邓梦筑，耿仁文.非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析[J].中国医院管理，2013,33(9)：35-37.

Analysis of the Patient Satisfaction Based on Network Comments in a Hospital, Shanghai

Liu Chenhong et al

TheObstetricsandGynecologyHospital,FudanUniversity,Shanghai, 200011

AbstractObjective: In order to provide scientific basis for improving patient satisfaction, it is necessary to understand the net citizens' dissatisfaction with different kinds of hospitals. Methods: Comments and criticisms on different hospitals were collected on the website, which are summarized to find the factors affecting patient satisfaction. Results: The net citizens' dissatisfaction with the third-grade class hospital embodies in two aspects, medical environment (24.3%) and health service quality (22.0%). As to the second-grade class hospital, more criticism is centered on medical technology (27.8%) and health service quality (19.8%). However, comments on the first-grade class hospital are less, which mainly focuses on preventive care. Conclusion: Reform of public hospitals should be pushed forward to solve the problem of seeing a doctor to improve patient satisfaction.

Key WordsPatient Satisfaction; Network Comment; Three Grades Class Hospital

(收稿日期2014-09-26;编辑程欣)

中图分类号R197.323.4

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.06.006