网速慢的用户客户感知度专题分析

中国电信股份有限公司南京分公司 杨锡慧 凌云志

网速慢的用户客户感知度专题分析

中国电信股份有限公司南京分公司 杨锡慧 凌云志

简单说明了网络测速的必要性和原理，阐述了新装用户测速达标率与全网用户测速达标率的关系，重点分析了南京现网上测速用户不达标的用户群体特征，破析其测速不达标导致慢速慢的主要原因，并给出了切实可行的解决方案。

网络测速；网速；测速达标率

为了解决日益增多的用户报修网速慢问题，提高用户感知，针对网速慢进行了长期的故障跟踪和分析，提取用户报修的疑难问题，通过日常故障处理，和现网测试，查找用户报障网速慢得原因，根据长期的数据监控和分析，查找规律，寻找能提高用户感知的方案。

1 网络测速的定义

互联网络包括接入网、城域网、骨干网和Internet等部分，根据网站服务器所处位置的不同，用户访问网站时信息流在网络各部分传递的途径也有所不同，用户上网体验受到网站位置、接入速率、网络流量、互联互通等多种因素的影响。

由用户通过浏览器，打开测速页面或者使用测速客户端软件主动发起请求，通过HTTP（超文本传送协议）从宽带接入速率测试平台进行文件下载，并根据发送的文件大小和所用时间计算用户的宽带接入速率，如图1所示。

宽带接入速率包括普通网页测速、控件网页测速和客户端测速3种方法。

方法一：普通网页测速。用户直接通过浏览器进入测速页面进行测速。这种方式优点在于对用户终端环境的兼容性要求低，使用各种操作系统和浏览器的用户均可进行测速；缺点是只能实现最普通的测速功能，且只能进行单线程测速，在用户线路速率较高的情况下，可能会造成测试结果偏低。

方法二：控件网页测速。在互联网业务中嵌入一定的测试代码，当用户使用互联网业务时，由用户终端执行该测试代码并将执行结果向业务提供商的服务器汇报，或者由业务/内容服务提供商在城域网处设置用户流量监测统计设施来统计用户的业务使用情况。与普通网页测速相比，加控件后测速平台开发工作可通过编程实现更多的附加功能，如多线程连接、检测用户终端环境是否影响测速。缺点是兼容性较差。

方法三：采用模拟客户端。在用户侧主动发起测试并主动收集和上报测试结果。模拟客户端可以是安装在用户终端〔如PC（个人计算机）、智能手机、平板电脑等〕上的测速软件或者专用的硬件仪表。与控件测速相比，优点在于不需要进入测速网站即可完成测速，用户使用更加方便。

在采用上述方法测速时，会受到诸多因素的影响，如用户终端硬件配置、用户终端当前运行的进程/程序数目、接入带宽等因素。在测速过程中，应尽量避免各种不利因素对测速结果造成不良影响。

2 测速平台的原理

根据测速定义，江苏省电信公司建立一个测速平台，将用户网速的感知度通过该平台显性化和数据化。整个测速平台的网络图如图2。

2.1 测速的测试方法

测速服务器通过HTTP以内存发包的多线程方式向用户终端发送数据，即前面介绍的方案二。在测速平台上体现的下载速率和网页测速的含义如下：

下载速率为测试期间15 s的下载速率均值。其中：下载速率均值为下载文件大小除以下载时间

网页测速：通过网页插件或Flash形式以HTTP实现多线程下载速率测试。

测速的环境指标如下：

测试时长：为兼顾提升用户感知和测试精度，测试时间统一规定为15 s。

测试线程：统一使用4个TCP（传输控制协议）线程。

测试文件设置：统一使用200 MB大小的文件供用户下载。

发包大小：1 024 B。

2.2 测速流程

图3为测速流程图。

3 南京与其他同级地市测速情况比较

南京2014年7月宽带自助测速达标率95.46%。

3.1 城域网测速用户情况分析

南京城域网内7月宽带测速，城域网内用户主要带宽为4 Mb/s和8 Mb/s，带宽越高测速用户比例越高，百兆比宽带用户的测速率最高，城域网内总计34 303个百兆比带宽用户中，有7 505个户用户进行了宽带测速，占百兆比带宽总人数的21.88%。由此可见，带宽越高用户对速率感知越敏感。

3.2 各带宽测速占比

提取南京、苏州、无锡所有测速用户数据分析，见表1。表1 南京、苏州、无锡所有测速用户数据

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由表1可见，在测速用户中，南京的中低带宽测速人数占总测速人数比例和苏州、无锡大体相同，而南京高带宽测速人数占总测速人数比比例其他两地市高，百兆比为10.86%，要高于苏州的6.74%和无锡的6.97%。由此可见南京的高带宽用户比其他地市高宽带用户对速率更敏感。同时可以从表一中看出20 Mb/s及以下中低带宽测速用户三市用户测速达标率接近。对比百兆比带宽的数据，用户测速达标率南京为77.23%，低于苏州的81.22%和无锡的81.49%，南京的百兆比用户测速达标率明显比苏州、无锡低。通过测速不达标的用户数对比南京不达标用户主要集中在100 Mb/s高带宽区域，比苏州、无锡均多。从而可以得到如下结论：南京百兆比用户属于相对敏感，同时也是测速达标率较低的区域。

4 百兆比用户测速不达标原因分析

南京百兆比宽带测速用户由原有存量用户和新装百兆比用户组成，提取百兆比测速用户及7月新装百兆比用户进行对比，结果如图4。

其中百兆比存量用户的宽带测速达标率为65.14%，而新装百兆比用户的宽带测速达标率为94.07%，百兆比存量用户的宽带测速达标率远低于南京达标率水平。分析百兆比用户测速不达标原因，可能存在如下原因：

4.1 接入设备性能影响

城域网内百兆比用户主要是E8-C（家庭网关）光纤接入或B类ONU（光网络单元）接入，具备两种接入条件的用户均可提速成百兆比。由于新装百兆比用户的宽带测速达标率接近南京宽带速率达标率水平，只有存量用户的宽带测速达标率低，新装用户和存量用户接入网络相同，由新装用户测速情况可见，现有承载网基本能支撑现有百兆比用户的接入，不存在明显的接入设备性能不足问题。

4.2 用户端软硬件影响

高带宽用户测速时由于下载速率较高，受各种情况影响较大，对接入端用户设备性能要求较高。

同一网络环境，不同PC通过拨号上网测试速率结果可能存在较大差距。

实验室采用多台PC在同一条宽带上测试结果显示，不同的PC，在相同的网络环境下，结果可能存在较大的差距。在高速情况下，安装Win7操作系统的PC测试出来的速度明显比安装Windows XP系统的PC速率高且稳定。图5是3台PC都使用电信天翼宽带拨号，通过电信测速网站测速得到的数据图，3台PC在专线方式下测试均可达百兆比。PC1测速前重装了XP系统，PC2使用XP系统未重装，PC3使用Win7系统。从图5中可以看出，其中PC2使用Windows XP系统得到的速率较Windows7和PC1有明显差距。

Windows XP系统下，同一台PC采用不同的操作系统测试出的速率也可能存在不同。

Windows XP系统下PC机，采用Windows自带拨号软件、电信提供的天翼拨号软件和RasPPPoE拨号软件上网，RasPPPoE拨号软件测试结果存在优势。

图6是同一接入方式下，同一PC采用不同的拨号软件拨号上网和专线方式下上网，通过网站测速得到的数据。该图能明显反映出使用RasPPPoE拨号上网和使用专线上网在限定带宽为30 Mb/s以上测速结果优于天翼宽带。还反映出此PC使用XP系统自带拨号上网和天翼宽带30 Mb/s是瓶颈，RasPPPoE和专线上网速率基本相同。

实际应用中，多次给50 Mb/s以上使用Windows XP系统用户将拨号软件更换成RasPPPoE后用户测速正常。也就是说，Windows XP系统下不同拨号软件对速率产生很大的影响。

用户端PC可能影响网速的原因还有很多，还有以下问题都可能影响网速：

1）操作系统问题。专业版的Windows XP默认保留了20%的带宽，可重新设置释放保留的20%的带宽。

2）网卡绑定的协议太多。网卡上如果绑定了许多协议，当数据通过网卡时，计算机就要花费很多时间来确定该数据使用哪种协议来传送，这时用户就会感觉到速度慢。

3）用户端存在多个终端接入，共用带宽影响测试结果。

4）软件设置问题。测速使用安装在IE浏览器里的插件，浏览器的设置可能影响网速。测速PC上运行有P2P软件，占用测试带宽可能降低测速结果。

5）测速PC的性能不足，设备CPU（中央处理器）、内存配置，硬盘转速等不支持高速数据处理造成测速结果偏小。

5 百兆比用户不达标解决办法

5.1 加强百兆比用户测速规范宣传

1）在测速网站页面上对需测速前关闭与网络相关的在线应用，如迅雷、Flashget、在线视频、病毒软件病毒库更新等程序进行重点提示。

2）在测速网站增加用户测速环境检测，在测速前对用户端设备的软件运行情况，是否多设备共享网络进行检查。如存在此问题，提醒用户更改后再进行测试。

3）通过大数据分析，提取测速网站测速的却无法规范操作的用户，主动呼叫进行规范测速的讲解和说明。

5.2 指导装维主动星的精准整治

1）通过大数据分析，提取出用户侧不达标的用户清单，进行设备侧主动性检测维护，主动进行设备整治；

2）通过大数据分析，通过预检系统提取线路侧不达标的用户清单派发整治单，主动指导装维进行精确的整治。

6 总结

通过测速平台将用户感知度数据显现化后，我们可以看出，推进维护分析进行主动性的精确整治是改善用户感知度的关键，优化测速平台的功能是完善用户服务工作的窗口。 ◆