基于社会公平视角的电子政务满意度的影响因素研究

王长林

(河南财经政法大学 电子商务与物流管理学院,河南 郑州 450002)



基于社会公平视角的电子政务满意度的影响因素研究

王长林

(河南财经政法大学 电子商务与物流管理学院,河南 郑州 450002)

摘要：基于社会交换理论，从社会公平视角构建了电子政务满意度的影响因素模型；利用问卷调查的方式，收集了408份有效样本数据，使用结构方程模型的方法验证了模型中的路径关系。研究发现：程序公平和互动公平对代理商满意度和系统满意度有正向影响，但分配公平对二者的影响作用并不显著；进一步分析发现，代理商满意度对政府满意度的影响作用显著强于电子政务系统满意度对其的影响。

关键词：电子政务；程序公平；分配公平；互动公平；政府满意度；系统满意度；代理商满意度

提升公民的满意度是政府大力发展和推广电子政务的主要目标之一，如何提高电子政务满意度，特别是如何借助信息技术提高政府满意度是研究人员和企业关注的焦点[1-2]，也是政府在信息技术条件下亟需解决的难题[3]。然而，现有针对电子政务满意度的研究还大多是借鉴电子商务满意度的研究范式。如：一些文献显示，电子政务系统的信息质量、系统质量、服务质量和客户对电子政务系统的期望绩效是影响电子政务满意度的重要因素[4]。但从实施目标上看，政府实施电子政务的战略目标超出了单纯的效率、效果等经济目标，它更多的是将政治目标和社会目标融合在一起，如：社会复兴、社区繁荣和可持续发展[5]，经济发展与政治变革[6]，以及公民满意度[7]和公共信任[8]，等等。由于电子政务与电子商务在实施目标上的不同，这就可能导致用户在评价其实施效果(如，满意度)时关注的侧重点有所差异。因此，借助电子商务满意度的研究范式来分析电子政务满意度的影响因素及其形成机制就存在一定的局限性。

维持社会公平正义是政府的一个重要目标。经验数据表明，不公平现象的发生会严重削弱公民对政府的满意度。如：近期频发的官员腐败(房姐，房叔)，严重影响了公民对政府机构的满意度[9]。已有文献显示，电子政务在提高政府工作效率和决策质量的同时，还能有效地降低行政成本，提高政府透明度和降低腐败发生率，在增进社会公平方面起着重要作用[10]。然而，现有关于电子政务满意度影响因素的研究还很少从社会公平的视角展开。基于现有研究的不足，本研究将从社会公平的视角，具体分析电子政务满意度的影响因素，以便为政府在电子政务环境下构建和提升公民对政府的满意度，提供理论基础和实践指导。

1文献回顾

最终用户的满意度是评价电子政务服务效果的常用指标[11]，也是衡量信息系统实施成功的重要变量[12]。研究表明，信息系统使用的失败在很大程度上不是因为技术的原因，而是由于系统没有满足最终用户的需求而造成用户的不支持和对系统的不满意，最终难以获得用户的支持和持续使用。尽管已有文献显示，在电子政务环境下，电子政务满意度是一个多维度的概念，如，电子政务满意度可以区分为系统满意度(对电子政务系统的满意度)、代理商满意度(对服务代理商的满意度)和政府满意度(或整体满意度)[13]。然而，现有文献针对电子政务满意度的研究还主要强调的是用户的整体满意度[14]，并且忽视了电子政务满意度的系统性，即不同满意度之间的相互关系。由于忽视了电子政务满意度的“上诉性”(不同满意度之间的相互影响作用)，也就很难从根本上解决政府满意度滑坡的问题。如，目前中国政府满意度问题的现实表明，由食品安全或者药品安全问题所引发的企业失信，最终都会影响民众对政府的满意度，这种负面影响的累积，最后将导致公民对执政党的执政能力及其合法性的质疑，并导致社会整体的信任危机[9]。为此，本研究将电子政务满意度划分为3个维度：系统满意度、代理商满意度和政府满意度。系统满意度是指用户对使用电子政务系统帮助其完成预期任务的满意程度。代理商满意度是指用户对代理商帮助其解决在使用电子政务过程中遇到困难的满意程度。政府满意度是指用户对政府为了他们的利益而履行了其应该履行的义务的满意程度。

社会公平是组织理论和信息系统领域关注的重点问题[15]，这是因为公平感可以看作是一种激励机制，它能够有效地预测人的行为。社会公平理论认为，公平性包括分配公平、程序公平和互动公平[16]。程序公平是指用户在使用电子政务系统过程中对其提供的服务类型、方式和内容等决策程序的质量的感知。分配公平是指用户在使用电子政务系统过程中对其为不同的用户提供的同类或类似服务的质量的感知。互动公平是指用户在使用电子政务系统过程中对其提供的用户与政府和代理商之间互动质量的感知。在信息系统领域，基于社会公平理论的已有研究表明，个体在投入与收入不对等的情况下，就会表现出对系统或组织的不满意。但类似的情况是否在电子政务环境下成立，还有待进一步研究。

兴起于20世纪60年代的社会交换理论是社会学中的一种重要理论，该理论也被称为行为主义的社会心理学理论，它主张关注人的内心世界和对人的心理因素展开研究。社会交换理论的基本内容包括：假设人的一切行为都是一种交换活动，这些活动都受到能够带来激励的交换活动的驱动；人与人之间的关系也表现为交换的关系,社会就是个人行动和行为交换的结果；除物质交换外，个人还可以在社会生活中进行非物质资源的交换(如情感、信息、声誉、地位、服务等)[17]。

在管理研究领域，特别是基于个体行为的研究中，社会交换理论常被用来作为模型构建的基础，如，分析人与人之间的网络关系及交换过程[18-19]。尤其在一个信息不对称的市场中，由于参与者并不是纯粹的理性经济人，在做出一些决策时掺和了非理性的因素。另外，本研究中社会公平与电子政务满意度的测度均是基于个体的感知，他们分别属于不同个体拥有的一种非物质资源，是可以用来交换的。为此，本研究以社会交换理论作为理论基础，构建社会公平对电子政务满意度影响的研究模型(图3)。

图1　电子政务满意度的研究模型

2研究假设

研究表明，代理商在系统使用过程中扮演着重要的角色，用户对代理商的信任有利于形成其对系统的信任，并增强其再次使用系统的意愿[20]。与此类似，基于服务代理商的满意度有利于形成用户对政府的满意度和对电子政务信息系统的满意度[21]。这是因为，对服务代理商的满意有利于构建用户与代理商之间的信任关系，从而减小用户对业务处理的认知风险和外部环境的不确定性，这在当前政府信息还不是十分透明的背景下显得尤为重要。另外，用户恰当地使用电子政务系统来处理业务，能够获得更便捷的服务、更完整的信息，并降低用户的业务处理成本，从而增加其对政府的满意度[22]。为此，本文给出以下三个假设。

H1：代理商满意度与政府满意度之间存在正相关关系；

H2：系统满意度与政府满意度之间存在正相关关系；

H3：代理商满意度与系统满意度之间存在正相关关系。

在电子政务环境下，公民希望政府能够提供更加透明的服务、更加丰富的信息，展示更加负责任的形象。事实上，政府发展电子政务系统确实能增加政府的透明度、提升政府的执政能力和减少腐败[23]。基于公平理论的原理，公民对分配公平、程序公平和互动公平会的感知对系统满意度和代理商满意能够产生直接影响[24-25]。已有的研究文献也显示，程序公平、分配公平和互动公平对系统满意度和代理商满意度具有正向影响作用[26-27]。为此，本研究提出以下6个假设。

H4：程序公平与代理商满意度之间存在正相关关系；

H5：分配公平与代理商满意度之间存在正相关关系；

H6：互动公平与代理商满意度之间存在正相关关系。

H7：程序公平与系统满意度之间存在正相关关系；

H8：分配公平与系统满意度之间存在正相关关系；

H9：互动公平与系统满意度之间存在正相关关系。

3研究设计

为保证模型中变量测量的信度和效度，研究中涉及的变量均以现有文献的量表为基础。程序公平、分配公平和互动公平的测度以文献[28]为基础；代理商满意度、系统满意度和政府满意度的测量以文献[13]为基础，同时参考了文献[2]的研究成果。本研究收集数据的对象是电子税务系统(增值税防伪税控系统)，该系统是金税工程的核心系统，是目前最为成熟和最为完善的电子政务系统之一。金税工程从1994年开始试点，至今已经将近20年。截至2012年底，全国增值税一般纳税人企业全部纳入该系统,其用户近360万。本研究采用以网络为基础的在线问卷调查法，这种方法在信息系统的研究中较为常见，如，文献[29]。最终我们收集到的有效问卷为408份。问卷填写者女性占比为58%。之所以女性较多，是因为税控系统的主要使用者是企业的会计人员，而女性更倾向于从事会计工作；被访者的平均年龄为28.4岁；大专以上文化程度占到90%；使用税控系统的平均年限为4.3年。我们对参与调查的企业与未参与调查的企业进行了T检验，发现二者并未有显著的差异(P > 0.05)，说明问卷具有较好的代表性(效度)。

本研究采用两步法来验证模型的有效性[30]，第一步先验证测量模型中相关变量的信度和效度，第二步验证结构模型的有效性。

4实证结果

在评估结构方程中的测度模型中， Cronbach’s α(α)值、复合信度(CR)和平均抽取方差(AVE)通常用来评估变量的信度。一般来说，可接受的α值和CR值大于0.7[31]，AVE大于0.5[32]。从表1可以看出，模型中各变量的α值和CR值都大于0.8，AVE值都大于0.7。这表明，模型中的变量具有较好的信度。为进一步评估模型的收敛效度和鉴别效度，我们对AVE值进行了开平方，结果表明，AVE的平方根均大于变量与其他变量之间的交叉相关系数值[33]，这表明模型的收敛效度和鉴别效度符合要求。通过以上分析表明，模型中的变量具有较好的信度。具体结果见表1。

表1　测量模型中的各相关指标

研究模型的实证研究结果如图2所示。模型中的最终因变量(政府满意度)解释了政府满意度值为0.56。一般来说，R2的值大于0.3就认为模型能够很好地解释因变量[34]。更进一步来说，H1 (b=0.49, ***p<0.001)，H2 (b=0.36, **p<0.01)，H3 (b=0.39, **p<0.01)得到了显著性检验，这说明，用户对代理商的满意度和系统的满意度有利于促进其对政府的满意度，其中代理商满意度对政府满意度的影响作用更强；同时，对代理商的满意度也有利于促进其对系统的满意度。H4 (b=0.25, ***p<0.001) 和H6 (b=0.22, **p<0.01)得到了验证，说明程序公平和互动公平对代理商满意度具有促进作用。H7 (b=0.53, ***p<0.001)和H9(b=0.58, *p<0.05)也得到了验证，说明程序公平和互动公平有利于提高系统满意度。

从模型的实证结果显示，H5 (b=0.12, P>0.05)和H8 (b=0.23, P>0.05)未得到验证。即，分配公平对代理商满意度和系统满意度的影响作用不显著。其原因可能在于目前中国的电子政务系统的功能主要还是提供信息，而非在线交易，因此用户对分配公平的感知并不明显。模型的验证结果具体可参见图2。

图2　PLS运行结果的路径模型

5结果讨论

本研究中一个重要的发现是程序公平和人际公平对代理商满意度和系统满意度的形成有重要影响作用，而分配公平对他们二者的影响作用并不显著。本研究将社会公平引入到电子政务满意度中，并进行了实证分析。实证结果发现，程序公平和人际公平对电子政务系统满意度有重要的影响作用，这与以往的研究结果较为一致，如，文献[28]。所不同的是本研究中分配公平对电子政务系统满意度和代理商满意度不具有影响作用，这可能与中国现阶段电子政务所处的阶段有关。另外，本研究还分析了社会公平的三个维度对代理商满意度的影响作用，这也是本研究区别以往研究的重要表现之一,因为在以往针对电子政务满意度的研究中较少涉及代理商的满意度[35]。

本研究中另一个重要的发现是系统满意度和代理商满意度对政府满意度的形成具有重要的影响作用，并且代理商满意度的影响作用更为显著。政府满意度是电子政务中的重要研究内容，但在众多的电子政务满意度的研究文献中，对系统满意度、公民满意度和政府满意度研究得较多。尽管不少文献都强调服务质量的重要作用但却忽视了对代理商满意度的分析。与以往研究不同，本研究将代理商满意度作为政府满意度的一个重要影响因素。实证结果发现，系统满意度和代理商满意度是形成政府满意度的重要影响因素，并且发现代理商满意度对政府满意度的形成具有非常显著的影响作用。

本研究理论贡献有两点。第一、将电子政务满意度区分为电子政务系统满意度、代理商满意度和政府满意度三个维度，并具体揭示了三个维度之间的关系。第二、基于社会公平的理论视角，把公平性的三个维度引入到电子政务满意度的影响因素模型中，构建了电子政务满意度的影响因素模型。实证结果表明，不同维度的社会公平对电子政务满意度的影响作用存在一定的差异。

本研究的现实意义有两点。第一、本研究的实证结果表明，在电子政务服务系统中，政府满意度的形成是通过对代理商和电子政务系统的满意度来实现，并且代理商满意度的影响作用更强。这给政府带来的启示是，政府在实施电子政务中应该注意代理商的甄别，选择能够提供优质服务的代理商能够有效提升政府满意度。第二、程序公平和互动公平对代理商满意度和系统满意度均具有重要作用，但程序公平对代理商满意度的影响作用更为显著，而互动公平对系统满意度的影响作用更强。这就要求政府在实施电子政务中应采取不同的策略，通过提升用户对不同类型的公平性的感知来提升代理商满意度和系统满意度。

本研究的局限性主要体现在问卷收集的对象主要是企业的会计人员和电子税务系统，在今后的研究中，有必要增加我国其他电子政务的典型案例，如，金盾工程、金保工程等，以进一步验证模型的有效性。另外，本研究主要是从社会公平的视角来分析电子政务满意度的影响因素，今后需要从其他视角(如，服务质量)进一步分析影响电子政务满意度的因素[36]。

6研究结论

基于社会交换理论构建了电子政务满意度的影响因素模型，并利用从用户收集的408份有效样本数据，对模型中的路径关系进行了验证。研究结果表明：用户获得越高的程序公平和互动公平，就越有利于增强其对代理商的满意度和系统的满意度，进而增强其对政府的满意度。进一步分析后发现，代理商满意度对政府满意度的影响作用更为显著；而用户对分配公平的感知对系统满意度和代理商满意度不具有影响作用。

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RESEARCH ON FACTORS INFLUENCING E-GOVERNMENT AFFAIRS SATISFACTION BASED ON THE PERSPECTIVE OF SOCIAL EQUITY

WANG Chang-lin

(SchoolofE-commerce&LogisticsManagement,HenanUniversityofFinance,

EconomicsandPoliticalScience,Zhengzhou450002,China)

Abstract:Based on social exchange theory, the article builds a model of factors influencing e-government-affairs satisfaction from the perspective of social equity.It uses questionnaires to collect data of 408 effective samples and checks the path relationship in the model with structural equation modeling method.The findings are as follows: procedural fairness and interactive fairness have a positive impact on the satisfaction of the agent and system while the impact of distributive fairness is not significant for them both.Further analysis shows that the influence of the agent’s satisfaction on government is significantly greater than the impact of E-government-affairs system satisfaction on government.

Key Words：procedural fairness; distributive fairness; interactive fairness; government satisfaction; system satisfaction; agent satisfaction

中图分类号：C931.9

文献标识码：A

文章编号：1673-1751(2015)02-0081-06

作者简介：王长林(1982-)，男，河南新县人，博士，讲师，研究方向：电子商务与电子政务。

基金项目：2014年国家自然科学基金(71403080)；2011年国家自然科学基金(71172157)

收稿日期：2015-04-20