基于人口统计学变量的酒店一线员工边缘化研究

李应军

（湖南商学院旅游管理学院，长沙410205）

基于人口统计学变量的酒店一线员工边缘化研究

李应军

（湖南商学院旅游管理学院，长沙410205）

结合五星级酒店一线员工的现状，从员工对酒店文化的认同、员工在酒店工作的意义、员工与同事的关系、员工在团队中扮演的角色、员工利益与酒店利益的协调等5个方面设计了员工边缘化的检测量表。在此基础上，着重探索了人口统计学变量对酒店员工边缘化影响的差异。研究表明，酒店员工的边缘化情况在性别、学历、婚姻状况上存在显著差异；男员工、低学历、未婚的员工往往容易被边缘化；而在工作年限上，酒店员工的边缘化情形则呈“U”字形状，这将为酒店从人口学特征角度出发来防范员工边缘化、维持员工队伍的稳定起到积极的指导作用。

员工边缘化；人口统计学变量；差异

“边缘化（Marginalization）”一词最初是由20世纪20年代初美国社会学家帕克（R.E.Park）从社会成员的通婚和移民角度提出的。后来德国心理学家库尔特·勒温（Kurt Lewin）进一步提出了“边缘人（Marginal Man）”的概念，它泛指那些对两个或多个社会群体的心理和行为参与都不完全的人。目前，学者们将其内涵外延到组织成员管理的研究中，认为员工边缘化的产生是在组织运作过程中的一种分化现象，特别是在传统等级制的组织中边缘化现象尤为普遍。研究表明，员工的边缘化不仅对员工自身的职业生涯质量影响明显，而且对组织的稳定运行和有序发展影响巨大，是影响组织高效运作的一个重要因素。特别是在组织员工流动频繁的今天，防范员工边缘化、维持稳定的员工队伍已成为组织人力资源管理中的重要内容。现代酒店正是这样一个等级分明且员工流动频繁的经济组织，研究员工边缘化现象，对员工和酒店双方都有着现实意义。

1 文献回顾

帕克和库尔特·勒温相继提出“边缘化”和“边缘人”的概念后，西方一些学者将“边缘化”概念应用到职场上，如Graen[1]提出的部属“圈外人”、高斯蒂克和切斯特·埃尔顿[2]提出的“隐形员工”、鲍尔、墨里森和卡利斯特[3]提出的“边缘员工”、托马斯、海伦娜和安德森等提出的“组织外部人”以及威廉姆斯[4]提出的“职场排斥”，这些概念基本上都是对组织“边缘化员工”的不同解读。

国内学者对“员工边缘化”的研究处于起步阶段，比较有代表性的有滕玉成和焦顺禹[5]、吕波和齐旭高[6]、李宁琪和李树[7]、刘军等[8]、林喜庆[9]、李嘉玮[10]、刘毅等[11]，他们大体从两类角度即从员工与组织核心层的远近“距离”（物理和心理的距离）角度和员工对组织的归属感、价值认同感和忠诚度等角度来界定“边缘化员工”。此外，他们还对组织边缘化员工的特征、困境、类型、成因、影响、防治管理等方面进行了有益的探讨。在“员工边缘化”的实证研究方面，目前仅有李宁琪等、马跃如等[12]从组织文化、工作意义、人际关系、群体活动、组织利益5个维度开发了员工边缘化测量量表，而刘军等则是从任务绩效、组织公民行为、员工—领导关系、组织政治氛围4个方面检验了它们与边缘化之间的关系。

纵观国内外学者的研究，国外学者虽然对“员工边缘化”提出了诸多概念，但他们对此并没有形成统一的认识，而国内学者大多从归纳和推理角度对此进行了理论上的探讨，实证研究方面也才刚起步。[13]显然，对这一现象研究的深度和广度还有待挖掘。本文将从人口统计学角度来研究这一现象，探讨其是否会因人口统计学方面的不同特征而有所差别，从而为酒店从人口学特征角度来防范员工边缘化、减少员工离职、维持员工队伍的稳定进行探索。

2 研究设计

2.1 研究目的、内容及方法简介

据相关研究表明，目前酒店员工尤其是一线员工的流失率普遍达到50%以上甚至更高，显然这不利于酒店的正常运营和成本控制。针对这一现象，本文将从边缘化角度来探讨酒店减少员工离职、维持企业员工队伍的稳定性。然而，已有的研究大都从企业组织、员工个人和社会环境等方面来研究相应的措施防范员工边缘化，而鲜有从员工自身的人口学特征差异角度来研究是否对其边缘化有影响。因此，本研究将主要聚焦在年龄、性别、学历、婚姻状况和工作年限等方面的不同是否会对员工的边缘化情形产生影响。为此，本文将通过实地调查，采用边缘化检测量表来检测具有不同人口学特征的员工其边缘化情形是否会不同。

2.2 边缘化检测量表的使用

2012年刘军[8]等开发了一份从工作绩效、角色外行为、员工与领导关系、组织政治氛围4个维度的检测量表。之后李宁琪等[7]、马跃如等[3]从组织文化、工作意义、同事关系、群体活动（团队活动）、组织利益（利益互动）5个维度开发了企业边缘人测量表。鉴于李宁琪、马跃如等边缘化检测量表维度的丰富性和相对完整性，因此，本次问卷的边缘化量表在借鉴他们研究成果的基础上，结合酒店一线员工的现状，主要从员工对酒店文化的认同、员工在酒店工作的意义、员工与同事和领导的关系、员工在团队中扮演的角色、员工利益与酒店利益的协调这5个方面来设计员工边缘化的检测量表。

2.3 问卷设计

本次研究通过调查长沙某两家国际品牌五星级酒店的一线员工获得相关数据。共发放200份问卷，回收卷190份，剔除无效问卷，最终累计回收有效问卷168份，有效率84%。

调研问卷分为两部分：第一部分为参与被调查员工的人口统计学特征，第二部分为酒店员工边缘化情形的测量。这些问题都采用封闭式选择，直接勾选选项。为方便统计和数据分析，回答采取likert五点式量表，分别为非常不同意、不同意、不确定、同意和非常同意，依次记为1，2，3，4，5分，分值越高表明员工边缘化倾向越大。

3 数据分析

3.1 描述性统计分析

本次研究参与调查的对象男女比例为1∶3，基本符合五星级酒店一线员工的男女比例。

3.3 人口统计学变量对员工边缘化影响的差异分析

该问卷中涉及的人口统计学变量有年龄、性别、学历、婚姻状况、工作年限等。由于参与调查的员工的年龄集中在20～30岁，因此对于年龄这一变量不作分析。这里使用独立样本T检验来检验五星

表1 样本的描述性统计分析

3.2 量表有效性分析

此次分析采集了40份问卷对酒店员工边缘化量表进行有效性检验。通过SPSS 21对测量员工边缘化的15项数据进行分析，Cronbach’s Alpha系数为0.865〉0.8（见表2），说明检测量表信度理想。KMO值为0.644〉0.5（见表3），并且Bartlett的球形度检验结果中Sig.值为0.000，达到了显著水平，即认为该边缘化量表具有较好的效度。级酒店一线员工的性别、婚姻状况在酒店员工边缘化情形中的差异，使用单因素方差分析法来分析五星级酒店一线员工学历、工作年限对员工边缘化影响的差异。

表2 边缘化的可靠性统计量

表3 边缘化的KMO和Bartlett的检验

表4 边缘化量表的项总计统计量

3.3.1 性别对酒店员工边缘化影响的差异

在性别的独立T检验中（见表5），酒店一线员工边缘化的双侧Sig.值为0.018〈0.05，说明性别对员工边缘化情形的影响显著。而男性边缘化均值为2.556，女性均值为2.337（见表6），因此，可以得出酒店一线员工中男性员工比女性员工更容易边缘化。

3.3.2 婚姻状况对酒店员工边缘化影响的差异

表5 性别的独立样本检验

表6 性别的组统计量

在婚姻状况的独立T检验中（见表7），酒店一线员工边缘化的双侧Sig.值为0.000〈0.05，说明婚姻状况对员工边缘化情形的影响显著。而未婚员工的边缘化均值为2.458，已婚员工的边缘化均值为1.667（见表8），说明在酒店一线员工中未婚员工比已婚员工更容易边缘化。

表7 婚姻状况的独立样本检验

表8 婚姻状况的组统计量

3.3.3 学历对酒店员工边缘化影响的差异

对学历进行单因素方差分析（见表9），F值为6.645，显著性为0.000〈0.05，说明学历对边缘化情形的影响显著相关。从各学历的均值来看，随着学历的上升，均值却变小，说明学历低的员工比学历高的员工更容易边缘化。

3.3.4 工作年限对酒店员工边缘化影响的差异

对工作年限进行单因素方差分析（见表10），F值13.323，显著性0.000〈0.005，说明工作年限对员工边缘化情形的影响显著相关，从均值来看，1年以下、1～5年、5年以上工作年限的边缘化均值分别为2.422、1.467、2.442，表明边缘化的情形成“U”字形状态。

表9 学历的单因素方差分析

表10 工作年限的单因素方差分析

4 研究结论及建议

4.1 招聘时应考虑平衡男女比例

研究表明，在五星级酒店一线员工中，男性员工比女性员工更容易边缘化。可能的理由是，在五星级酒店一线部门中，由于男女员工比例差距较大，导致男性员工形成“数量弱势”群体，可能无法融入以女性为主体的团队中去。而且中国传统的观念对男性从事服务工作有一定的社会偏见，认为酒店服务是没有前途的行业，男员工自身也可能在潜意识里对从事服务工作不太认可，因而从心理上也逃脱不出这个禁锢，从而导致一线男性员工在心态上的边缘化程度比女性更高。而在实际工作中男女员工通常需要互相协作才能完成整个服务流程。因此，一线员工的直接管理者应该关注男员工的心理状态，从员工心理上纠正和破除服务工作无前途的陋见，弘扬服务创造价值的观念。同时，在招录员工中要注意平衡男女之间的配比，这可以在一定程度上减轻男员工“数量弱势”的现状，进而防范其边缘化心态的产生。

4.2 关注员工情感状态，加强团队关爱建设

研究表明，在五星级酒店一线员工中，未婚员工比已婚员工更容易边缘化。可能的理由是，未婚员工可能由于个人重心以工作为主，对于工作上的人际关系更敏感，更重视自我在团队中扮演的角色，一旦在人际关系和团队角色扮演方面等不尽如人意，就有可能导致其心理失衡、情绪低落，这种情绪若没有及时排遣与疏导，久而久之，就可能走向边缘化的境地。而已婚员工则可以通过家庭的缓冲及对家庭的责任感来调节其心理失衡与情绪，相对而言其边缘化程度要比未婚员工低。因此，针对未婚员工而言，酒店可以通过团队关爱建设，组织团队活动，关注其情感需求，让员工感受到团队的关爱与温暖。员工之间团结友爱，相互关心，会减少员工之间的相互排斥和挤压，增强团队归属感，尤其是对酒店服务职业缺乏认同的员工来说，和谐、关爱的酒店团队，能增强其职业认同感，降低被边缘化或离职的可能。

4.3 对不同学历员工提供不同的职业帮助与指导

研究表明，在五星级酒店一线员工中，低学历员工比高学历员工更容易边缘化。可能的理由是，低学历员工，可能由于个人知识水平、理解能力等方面的欠缺造成对酒店文化内涵的理解不够，或由于自身学历低而产生自卑心理，他们往往处于组织的底层岗位，工作技能较差，工作意义不明确，能够创造的价值有限，利益也得不到照顾，往往是企业中的弱势群体，他们更容易被领导或团队核心所忽视与排斥，从而成为组织的“隐形员工”而走向边缘化的境地。针对这类员工，酒店可以选择性地提供多种形式的在职培训，或鼓励其业余时间提升其学历水平，从而提高其工作技能和职业素养，挖掘其工作潜力，并使其认识到自身为酒店所创造的价值和所做的贡献，让他们意识到自己是酒店正常运营不可或缺的力量，帮助他们在酒店找准自己的位置，避免其主动边缘化。而对于高学历的一线员工，应给予他们更多参与决策和管理的机会，发挥其知识能力优势，规划好其发展空间和发展途径，防止其因“大材小用”的负面心理而产生被动边缘化甚至离职的发生。

4.4 针对不同工作年限的员工进行差异化管理

研究表明，工作年限对五星级酒店一线员工的边缘化现象有显著影响，但其影响大致呈“U”字形状的规律。可能的解释是，一般员工在刚进入酒店一线部门工作的一年里，由于工作环境的不熟悉、服务技能的不熟练、人际关系的不融合等方面的影响，员工可能在入职初期的很长一段时间内无法真正融入到集体或团队中，因此此时可能处于自我边缘化状态的较高程度。在进入酒店的2～5年内，由于对工作环境比较熟悉、个人服务技能娴熟、与同事相处融洽、分工与合作更协调，员工对工作团队处于接受和认可的状态，此时边缘化程度比较低。但随着工作年龄的增长，最初的工作激情逐渐消退，如果此时员工在职位上没有获得晋升或职业生涯遭遇瓶颈期，自身竞争力减弱，感觉自己不被酒店重视与认可，员工则有可能对酒店的服务工作产生厌倦或应付的心理，容易导致得过且过的状态或心理，逐渐远离一线核心团队，从而最终导致边缘化，此时边缘化的心理与程度比第一阶段的程度更高，其破坏性更大。因此，针对边缘化的这种“U”字形状，酒店在员工入职初期要进行积极的员工“内化”行为，缩短其适应期，如通过介绍发展酒店历史、团队活动、酒店文化魅力等吸引员工尽快融入工作团队中，成为酒店人。而在边缘化程度较高的第二阶段，酒店应通过提供尽可能多的晋升通道或途径，帮助员工设计职业生涯，切实做好职业规划，做到人尽其才，防范边缘化的产生。而对于处于“U”字底端即边缘化程度最低阶段的员工，应采取可行的物质与精神措施保持其工作积极性，并通过酒店文化、酒店前景吸引和维系其职业忠诚。

4.5 关注员工情绪状态，加强情绪引导与管理

目前酒店一线员工年龄结构普遍集中在20～30岁，除了工作压力之外，这一阶段员工还面临着情感、婚姻、购房、买车等生活上压力，因此，关心员工的心理和情绪状况是酒店及其他组织管理者必须注意的问题。学者们已有的研究表明，边缘化在很大程度上是员工的一种心理感受，无论是主动边缘化还是被动边缘化，心理状态在其中起到了很大的影响，当员工表现出精神不振、情形低落、工作没兴趣、得过且过混日子的工作状态和行为时，管理者应高度关注，密切观察，并及时与之沟通，主动了解其心理想法，尽可能提供帮助解决问题，化解其消极心理与情绪，从而防范其心理产生边缘化的想法。因此，管理者应培养员工积极乐观的心理情感，及时对员工不良心理情绪进行干预与引导管理，防范其心理疏离和边缘化现象的产生。

［1］ GRAEN G B，UHL-BIEN M.Relationship-based Approach to Leadership：Development of Leader-member Exchange（LMX）TheoryofLeadershipover25Years：ApplyingaMulti-levelMultidomain Perspective[J].Leadership Quartely，1995（6）：219-247.

［2］ 阿德里安·高斯蒂克，切斯特·埃尔顿.管好你的“隐形员工”[M].北京：中信出版社，2007.

［3］ 马跃如，李树.组织员工边缘化的结构维度与人口学变量的差异性分析[J]．湖北经济学院学报，2011，3（5）：101-106.

［4］ WILLIAMS K D.Social Ostracism in Kowalski：Aversive Interpersonal Behaviors[M].New York：Plenum，1997.

［5］ 滕玉成，焦顺禹.员工边缘化的防治策略[J]．中国人力资源开发，2008，218（8）：20-24.

［6］ 吕波，齐旭高.避免组织成员边缘化倾向的人力资源策略[J]．经济管理，2008，30（19-20）：61－64．

［7］ 李宁琪，李树.组织员工边缘化的影响研究[J]．中国人力资源开发，2010（7）：5-8.

［8］ 刘军，王未，吴隆增，等.拒绝职场边缘化：模型与检验[J]．南开管理评论，2012，15（1）：84-92.

［9］ 林喜庆.“组织边缘人”的现实困境与管理策略研究[J]．重庆大学学报：社会科学版，2012，18（4）：27-32.

［10］李嘉玮.论组织成员的边缘化及其管理策略[J]．商业时代，2012（2）：99-100.

［11］刘毅，李树，李宁琪，等.组织边缘人的特征、危害及其管理[J]．上海管理科学，2010，32（4）：81-86.

［12］李宁琪，李树.组织边缘人的内化[J]．中国人力资源开发，2009，231（9）：38-40.

［13］李应军.组织员工边缘化研究综述[J]．天津商业大学学报，2014，34（4）：32-39.

Marginalization of Hotel’s Frontline Employees Based on Demographic Variables

LI Ying-Jun
（School of Tourism Management，Hunan University of Commerce，Changsha 410205，China）

Based on the situation of five-star hotel’s frontline employees，the article designs a measurement table of marginalization of employees from five aspects:the self-identification of hotel culture，the significance of hotel work，the relationship among colleagues，the employees’role in the team and the coordination of interests between employees and hotel.Based on the above，it especially probes into the discrepancy in the effects of demographic variables on the marginalization of hotel’s employees.The results are as follows:as far as the marginalization of employees is concerned，there exist great differences in gender，education and marital status;males，employees with low level of education and unmarrieds usually tend to be marginalized;and the situation of marginalization has the shape of“U”in terms of employees’working years，which will play a positive role in guiding the hotel to prevent the marginalization of employees and maintain the stability of staff from the perspective of demographic characteristics.

marginalization of employee；demographic variable；discrepancy

F<719.1 【文献标识码】A class="emphasis_bold">719.1 【文献标识码】A 【文章编号】1674-2362（2015）05-0018-05719.1 【文献标识码】A

1674-2362（2015）05-0018-05

A 【文章编号】1674-2362（2015）05-0018-05

（责任编辑 朱慧娟）

2015-05-19

李应军（1972—），男，湖南汉寿人，副教授，管理学硕士，主要从事旅游企业管理、旅游人力资源管理研究。