浅析质量管理体系在面粉企业中运行的有效性

杨　辉

河南省信阳市质量技术监督局　河南　信阳　464000

浅析质量管理体系在面粉企业中运行的有效性

杨辉

河南省信阳市质量技术监督局河南信阳464000

如何保证质量管理体系的有效性是获证企业获得认证后一个不能回避的课题，本文介绍了评价质量管理体系的有效性的关键因素，提出了保持质量管理体系有效性的切实措施。

质量管理体系有效性保持

1　质量管理有效性的内涵

质量管理体系有效性指组织对完成所策划的活动并达到策划结果的程度所进行的度量，即通过质量管理体系的运行，完成体系所需的过程或者活动而达到所设定的质量方针和质量目标的程度，包括与法律法规的符合程度、顾客满意程度等。从狭义上讲，质量管理体系有效性是指通过质量管理体系认证的组织所建立和动作的质量管理体系，稳定持续地符合ISO9000质量管理体系标准的要求，满足顾客的需求和期望，为组织的经营业绩带来成效。企业质量管理体系的运行效果能不能准确地予以测量、判断和评价（实现预定目标的程度）是质量管理体系有效性的最直接表征。所以，对质量管理体系运行的有效性判断结论应该来自以下几个方面：能够实现本组织的质量方针和质量目标；员工质量意识提高，职责明确，能够实现企业的质量方针和目标；质量过程得到控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低；不断提高组织的顾客和其他相关方满意程度；持续的质量改进机制已经形成。

影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面，即：外部因素和内部因素。

外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证机构。一个水平较高、责任心较强的咨询机构，能够从企业实际出发，帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系，不断提高运行的有效性。

内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等。真正影响企业质量管理体系运行有效性，同时也起决定性作用的因素是内部因素。

在诸多内部因素中，企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。当企业的领导者树立了正确的认识后，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解。

2　我国面粉企业质量体系运行的基本现状分析

越来越多的获证企业竞相开展了贯彻IS09000标准工作并取得了明显的效益。这种效益的体现不仅仅来自证书的“广告效应”，更重要的是IS09000质量体系通过对获证企业行为的控制，达到对质量的控制。从质量体系文件发布、程序执行、问题反馈等产品设计各阶段，到跟踪监控，保证了质量体系文件的贯彻执行，从而在不同程度上促进了获证企业的管理质量、服务质量的稳步提高。然而在看到IS09000标准给我们带来正面效应的同时，反思体系运行以来所带来的负面影响和存在的问题，也给大家带来了许多困惑和迷茫，剖析存在的一些问题和现象有助于说明某些本质性的问题。

1）对贯标的目的缺乏正确的认识

有些企业认证工作以拿到证书为目的，热于造势疏于落实，没有真正去规范管理，要求一套实际是另一套，两张皮现象严重，不仅增加很多无用工作，而且大大增加了企业内耗，使广大员工对质量体系产生抵触情绪。认证成为了为取证而取证的一种运动和形式，质量管理体系缺乏有效性也就在所难免。

2）现行管理方式与贯标工作缺乏融合衔接

IS09000族标准为组织的管理提供了一个管理体系，要想发挥这个体系的效能，就要求各级管理人员时刻站在体系内，把日常管理工作与体系要求有机地融合在一起。可是在体系运行中，不难看到有些企业的管理层却在体系构建之后，仍旧习惯于脱离体系，而仅凭自己的经验和传统的管理方式进行管理。为获得和保持证书，在迎接外审时不得不搞临时突击来提供“合格有效证据”，这样体系就只能是形同虚设。

3）习惯思维与全新管理模式的反差

IS09000族标准起源于西方，因此具有深厚的“西方文化”色彩，管理程序化是其最大的特点，而“写你要做的、做你写下的、记你已做的”则是2000版IS09000标准的精辟表达。当这一标准引入我国，在与东方的“人治文化”的交融过程中，二者不可避免地发生相互碰撞。保持质量管理体系的有效运行比建立一个质量管理体系更加困难，其中最大的难点不在于技术和资源，而是在于思想观念和意识。当前，IS09000族标准所贯穿的程序化管理思想与有些企业已经习惯于原有管理思想和模式仍存在着较大的反差。质量管理体系文件是工作的依据与法规，需要时常参照，要忠实和有效地应用与执行。

4）部分企业质量体系文件缺乏企业特色，操作性不强

应该看到，有些企业在贯标初期，由于对IS09000族标准缺乏一定程度的认识和理解，不知道应该如何建立质量体系，因此，在这种情况下，请咨询师指导有助于体系的建立和有效贯标。但有的咨询机构为了“咨询市场竞争”的需要，为了迎合某些组织“快取证”的要求，仅仅依靠所谓的“模板文件”，通过抄标准条款，抄其他企业的体系文件来帮助组织策划和建立“质量体系文件”，从质量手册、程序文件到作业文件，凡认证所要求的各种文件应有尽有。但与企业目前管理现状无法衔接，其结果必然是写的不能做，做的没有写。只是形成了一套毫无企业特色的质量管理体系文件，不仅达不到良好的控制效果，反而加剧“两张皮”现象的恶化和蔓延。

5）各种质量检查流于形式

检查是体系的目的是检验体系的遵守与落实情况，发现问题，找出差距，使问题得到纠正和改进，最终提高企业的质量管理水平和产品质量。企业每年组织实施的内审活动、产品质量检查活动以及产品质量抽检复评等质量检查活动中暴露出的问题越来越多，如，有些企业的内审员由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性质量问题，仅开出几张不痛不痒的不合格报告来应付各级领导和外审检查。而实际存在的问题很多，有些问题足很严重的，而在内审等活动中又没有被查出来。来自上面的行业检查也不外乎“听汇报、查资料、看现场、作肯定、提希望、下结论”。一般都能过关。久而久之也就普遍形成了一种习惯经验：“没有通不过的检查”。流于形式的检查甚至使广大员工产生了“检查不过如此”的负面影响；二是未能使纠正、预防措施这一改进工具充分发挥作用。

6）未建立自我完善机制

一些企业认证前声势浩大，完成取证后搁置一边，不能严格按照规定的程序去执行，也缺乏必要的监督机制，更谈不上自我完善。然而，顾客的需求随着世界经济、技术的不断发展在不断发生变化，市场竞争也日益加剧，企业若不能有效提高管理水平，在激烈的市场竞争中就无法取胜。为此，企业在建立科学质量管理体系的同时，必须牢固树立以顾客为中心的理念，建立自我完善的机制，不断寻求自我完善、自我改进的机会，不断提高产品质量和质量管理水平，使质量管理工作走上良性循环的轨道，从而实现企业总体绩效的提升。

3　获证企业强化质量管理体系有效运行的对策

1）最高管理者重视，质量目标应是“可测量的”

获证企业在获得认证后质量管理体系持续正常运行的前提，是得到最高管理者或管理者代表的重视和支持。譬如，有的获证企业在认证后，组织机构就由于各种原因“散架”了，质量员（或质检员）也进行调动，换上了不甚熟悉质量管理或检验业务的人员（按要求应经培训和考核合格）。众所周知，组织机构是质量管理体系运行的基本保证，失去了合适组织机构的支撑，质量管理体系的正常运行势必成为一句空话。有了最高管理者或管理者代表的重视和支持，类似这种组织机构随意“散架”的事情就不会发生，人力、物力、财力等各种资源也就能得到一定保证。实际上，质量管理体系在运行过程中还会产生各种各样问题或情况，因此，需要一个发现问题、解决问题并不断完善和改进的机制，客观地说，这种机制的权威协调者非最高管理者或管理者代表莫属。

2）不断提高全员对ISO90001标准的理解能力和实践水平

技术资料、人员因素、机械设备、环境条件、规章制度等各项影响质量管理体系运行的要素之中，人员因素是最重要的，因为任何事情总要依靠人员来操作和执行。对获证企业内各类人员进行培训和学习，是提高人员素质的有效途径。应强化质量管理体系内审员的再学习，应组织内审员进一步学习和理解内审员的培训教程，相互交流内审中的经验和体会。内审员的数量要和本公司的规模相适应，否则应增加内审员的人数（需经质量管理体系认可机构培训考核合格并获证）。请质量管理专家进行ISO9000族标准的培训和学习，强化全员的质量意识，以促进本公司管理水平和质量保证能力的提高。

3）不断修订、完善体系文件

随着获证企业质量管理体系的运行，体系文件化的程序、质量手册、程序文件和作业指导书等应当不断修改和完善。如根据企业对体系标准理解的逐步深入和客观环境变化，内审或认证复审中发现了问题，必须实施纠正和改进措施，都涉及到对文件的修改，特别要废除那些形式上符合而与实际脱节的内容，确保其过程得到有效的策划、运行和控制。修订、完善体系文件要作为一项非常重要的工作抓好，应有专人负责，制定计划，注重收集汇总各部门各方面的意见和建议，及时组织有关部门和人员对修改意见进行研究，保证修改完善工作的正常进行。

4）加强过程控制

加强过程控制，有利于企业增收节支；强化原材料采购，使用控制，有利于提高产品质量。可以认为，密切结合质量体系的运行，使之与项目管理融为一体，是使生产过程更加规范化、科学化的必然途径。①从落实岗位责任，严格考核制度入手，将贯标与实际工作紧密结合，克服体系运行与实际工作脱节的弊病，使职工从传统的计划经济管理方式中解脱出来，真正在观念和行动上得到质的转变，形成系统、科学的管理体系。②标准化管理是以全员参与为基础的，每一名职工，每一个部门（单位）均与体系密切相关。企业工会、团委、宣传、组织等党群组织应通过各种途径开展多形式、多层次、多方位、多渠道的宣传鼓动及其他活动，营造良好氛围，全身心投入贯标，协助贯标，支持贯标，为企业质量体系的有效运行保驾护航。③任何先进的管理体系都需要高素质的人来操作。所以，关键是抓好人才队伍建设这一系统工程。要进一步深化人事制度的改革，加强人才培养和挖潜，牢固树立“以人为本”、“人才是企业的未来，是发展的根本”的思想。从内部培养挖潜和外部引进两个方面入手，加强人才资源的开发。

5）加强培训和教育

培训和教育是企业发展的一个永恒主题，在企业完成认证以后，质量管理体系的培训和教育不应有丝毫的松懈。一是质量意识的提高需要通过各种方法培养。只有不断加强质量意识，才能使员工自觉地把自己的工作同企业产品质量、成本、效益及顾客利益联系起来，尽职尽责地做好各项工作。二是只有不断加强对体系文件的学习和教育，才能使人人掌握体系文件的要求，加强对八项原则和十二条质量管理体系基础的理解，消除各种误解，把文件化的标准与实际工作有机地结合起来，真正做到“写到的就要做到”，消除常见的“两张皮”现象。三是应加强工作方法或操作技术方面的培训和教育。包括对管理人员、内审人员、特殊工序检验人员、操作人员的培训，要特别注意对骨干力量和后备力量的培养。一支质量意识高，责任感强，且训练有素的职工队伍，是获证企业质量管理体系持续有效运行最重要的资源保证。

6）以成本管理为基础，实现质量效益目标

获证企业在狠抓产品质量的同时，应注重成本管理，提高企业经济效益，坚定地走质量效益型的发展道路。通过加强质量管理来提高企业的经济效益主要从两个方面来体现：一是通过提高产品质量来增加销售收入，提高利润和市场份额；二是通过有效管理来降低产品质量形成中所需的资源投入。因此，应将实施质量经济性管理作为重点工作来抓，以提高质量管理的有效性和企业的经济效益。质量经济性管理的基本原则是：从企业方面考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面考虑——提高顾客满意度，实施质量经济性管理。

对于大多数企业而言，都需要问自己如下问题：现行的质量管理体系运行状况是什么？是否有效？每年对质量管理的投入是多少？对预防质量成本、鉴定质量成本和故障质量成本的投入是多少？比例是否恰当？这些都是一个企业决策者应明了的企业基础资料。如果实施了质量成本管理，这些问题也就迎刃而解了，通过对以上问题的解决从而提高质量管理的有效性。这对帮助企业决策者进行正确、科学、基于事实的决策和有效管理是非常重要的。通过实施质量成本管理可使质量成本的分配优化，从而在实施的过程中合理分配经营资源成本，降低成本，提高企业综合经济效益，而且可在进行质量成本构成分析中科学评价质量管理体系的有效性。

在实施质量成本管理的过程中，最重要的是正确进行质量成本科目的划分，其次是对质量成本构成优劣的分析，然后才是运用相应的管理手段对质量管理体系进行调整和改进。首先是质量成本科目划分。对质量成本科目的正确划分是分析质量成本机构的关键。质量成本科目划分可根据质量成本的构成划分，一般分为三大科目：预防成本、鉴定成本、故障成本（包括内部故障和外部故障）。而这三大科目又可根据其内涵划分为许多的小科目，这些具体的小科目可在进行表格设计时体现出来。其次是质量成本最佳构成分析。在进行质量成本分析时，经常会使用质量成本的结构指标：预防成本率、鉴定成本率、故障成本率。据统计分析，一般这三率的最佳构成为1∶4∶5，如果以销售收入来进行评价，则最优比例为质量成本占销售额的1%，理想的为5%。通过各部门上报的质量成本测量报表，财务每半年或每年按三大科目进行统计，计算出预防成本率、鉴定成本率与故障成本率的比例，并将质量成本与销售收入进行比例统计，结果报至质量管理部门。质量管理部门针对财务报告，做出质量成本构成的优劣分析。三是运用相应的质量管理手段进行质量管理体系的调整、改进。在实施质量成本管理的过程中，我们可在进行完质量成本构成分析这一步骤后，由质量管理部门做出分析报告。分析报告中应对质量管理体系的有效性及须调整、改进的部分进行阐述。例如通过分析我们发现质量成本构成比例中的预防成本率过低，我们就可以对预防成本科目进行调查研究，再做调整、改进措施的建议，写进分析报告，然后上报管理者代表，做出相应的管理决策。通过对预防成本、鉴定成本和故障成本比例的调整达到质量成本构成为最佳结构的目的。

通过实施质量成本管理，可完善质量管理体系的过程与过程之间的协调，规范质量管理的行为；可降低经营资源成本；评价、保证和提高质量管理体系的有效性。因为通过质量成本结构的分析，我们可根据质量成本最佳构成来进行质量投入和质量成本比例的调整，这就可使我们的资源分配能做到合理和优化，保证能以最少的投入而获得较好的回报。另外在对质量成本结构进行分析时，我们可对投入比例不佳的质量成本科目对应的质量过程进行质量改进，这也可有效降低经营资源成本。质量成本与质量投入存在一定的关系。通过分析我们可以知道，预防成本、鉴定成本增加，故障成本也就随之下降。事实表明，用于分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面得到有效的补偿。所以，有效的质量管理更能提高企业经济效益。

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TS 211，F 406．3

A

1674-5280（2015）01-0040-04

2014-08-11

杨辉（1973—），男，研究生，注册质量工程师，研究方向：质量管理。