试论高校图书馆的“三心”要求

摘 要：随着知识经济发展和大学教育的迅速普及，知识技术越来越成为人们日常生活中不可缺少的重要组成部分。对于大多数人来说接受高校教育是获取人生知识的重要途径之一，图书馆作为高校重要教学设施，在丰富学习资源，提高效率方面发挥着重要作用，深受广大高校师生的欢迎。高校图书馆不仅在高校日常教学过程中发挥重要作用，更在一定程度上影响着高校整体教学水平。高校图书馆管理不仅仅取决于基础硬件条件建设，也有赖于日常的服务和管理。本文从高校图书馆管理入手，围绕热心、细心、耐心“三心”服务，探析其作为高校图书馆管理要求的重要意义。

关键词：图书馆;服务;教育

随着高校教育的快速普及，越来越多的人开始走进大学，接受更加专业的教育，学习更加专业的知识技术。对于高校来说，这是一种机遇，同时也是一种挑战。对于整个高校教育工作而言，仅仅依靠课堂授课很难实现教学水平的提升，图书馆作为保存着人类知识经验和文化遗产的宝库，是高校传递科学知识和培养人才的重要基地，日渐担负着愈加重要的教育职能。此外，互联网技术的飞速发展和广泛运用，也对高校图书馆的管理和服务提出了更高要求，人们对图书馆的期望和需要更加丰富多样。面对繁杂多样的日常管理工作，坚持热心、细心、耐心的“三心”服务，自然而然就成为做好当今高校图书馆日常管理的基本要求。在实际工作中，图书馆管理人员必须真正做到服务热心、细心、耐心，用心为读者服务，才能不断提高图书馆管理和服务水平。

一、热心服务是做好图书馆工作的前提

热心是做好图书馆工作的重要前提。高校图书馆作为集中收藏高校各类图书的知识库，日常工作十分繁琐，工作量大。如果缺乏热心，就很难做好图书馆服务工作。在图书馆的日常服务过程中要尽量保持微笑，因为微笑是热心服务的重要标志。保持微笑服务不仅能够满足高校读者阅读的需要，也能够在精神层面上给予读者更好的阅读感受。高校图书管理员应当有足够的热心为前来阅读学习的读者提供满意的服务，认真听取读者们在实际阅读和学习过程中提出的意见和建议，满足不同专业读者的不同查阅需求，热心帮助读者解决阅读中遇到的种种问题，使广大高校图书馆读者能够更好地享受阅读的乐趣，引导广大学生积极向上，乐观好学。

除了要在日常阅读中提供热心的服务和帮助之外，作为图书馆管理员还应当树立热心助人的主动服务意识。不能仅仅把自身的工作局限于图书借阅等狭小范围之内。当遇到部分读者在借阅图书的过程中的特殊需要时也应当热心给予力所能及的解答和帮助。例如个别读者在借阅图书过程中遇到丢失、延期还书、错还等差错时应当保持热心服务，积极帮助借阅者解决问题。一般而言当读者遇到这类问题时首先自身就会陷入一种相对焦急和不安的状态，如果此时图书馆管理人员不能够积极引导和热心帮助，反而是一味责怪会使图书借阅者更加不安，也可能使原本很小的矛盾和错误积累发酵成为更大的问题，从而为图书馆工作带来不良影响，也为读者日后的借阅造成困难。如今部分高校的图书馆鲜有人问津，很大程度上就是由于图书馆的管理员工作不够热心导致的。因此热心服务可以说是做好高校图书馆服务的重要前提。

二、细心服务是做好图书馆工作的基础

人们常说：“凡事成功必作于细”。对于高校图书馆管理来说更是如此，设想整天面对数以万计的各类图书，如果没有足够的细心，是很难做好工作的。细心能够保证人在日常的工作过程中始终保持一种相对沉稳的状态。对于高校的图书馆管理来说，其主要工作就是负责做好图书的管理和日常借阅归还，长期重复同样的劳动和工作，久而久之难免会使人产生疲倦和懈怠的情绪。

正是由于高校图书馆工作存在这样的特点，因此每天在办理的图书借阅归还整理过程中，必须足够细心，不可马虎大意。因为大部分高校图书馆都集中存放着几乎高校所开设所有专业的书籍，数量特别巨大，管理难度可想而知。一方面图书本身由于专业不同，分类不同，出版年代不同存放的位置也不同，需要图书馆管理人员具有清晰的头脑，细心思维，准确掌握不同专业知识分类图书的存放和保管区域，借阅规则等等。另一方面由于高校学生人群集中，数量多，专业分类细，不同专业的读者可能会有不同的借阅需要，这也要求图书馆管理员要有足够的细心，才能够满足不同借阅者不同的借阅需要和要求。除此之外遇到借阅者集中还书时，能够细心分类，准确将归还的图书归位，保证下次借阅的方便，因此图书馆管理者必须细心予以甄别。

细心是做好高校图书馆管理的重要基础，因为细小之处见真情，细心服务是提高图书馆服务的重要途径，也是做好图书馆服务工作的内在要求。

三、耐心服务是做好图书馆工作的保证

由于图书馆服务每天既要面对数以万计的图书藏书，同时也要面对数量庞大，需求不同的借阅者，耐心就自然成为做好图书馆服务的重要保证。首先，高校图书馆作为高校图书集中存放场所，收藏了涵盖了高校所有专业的图书，数量庞大，管理繁杂，日常的维护管理任务繁重，如果缺乏耐心是很难做好图书的日常管理和维护工作。其次，由于高校学生集中，不同专业、不同爱好、不同年龄的学生、教师日常的借阅习惯不同，会产生各式各样的借阅要求和借阅习惯，作为高校图书馆管理者应当具有足够的耐心，在面对不同的借阅者，不同的需求和借阅习惯时能够耐心解答，耐心帮助，耐心服务，及时满足不同借阅者的不同需求。再次，由于高校图书馆日常工作量大，借阅归还频繁，很容易使人产生疲倦，加上借阅人员发生的差错，会使管理人员产生厌烦心理，这就更要求图书馆管理必须具有耐心服务的素质。实际工作中，一些缺乏耐心的图书馆管理者由于情绪急躁，对待借阅者态度傲慢，给图书馆管理带来了很大不便，也影响力图书馆作用的发挥，不利于图书馆工作的开展。

总之，高校图书馆工作的好坏，在很大程度上取决于图书馆管理者的服务意识和态度。读者的满意源于优质和贴心的服务，而优质贴心的服务取决于图书馆管理员热心、细心、耐心的服务。优秀的高校图书馆管理者应当牢记热心、细心、耐心“三心”服务理念，用热心帮助读者解决困难，用细心观察满足读者需求，以耐心倾听读者意见，用自身实际行动和优质服务满足不同借阅者的借阅需要，树立优质特色的图书馆服务品质，吸引更多的读者。

当我们给予了读者更多关爱时，读者也将会给予我们最好的回馈，这样的服务是最幸福和难忘的。通过改善服务，牢固树立热心、细心、耐心“三心”服务意识，提高为读者服务的能力，从读者的角度出发，真诚服务，增进彼此之间的沟通理解包容，是提升图书馆服务水平，促进图书馆和谐发展的重要保证。

作者简介：俸庆红（1973-），女，云南临沧人，傣，图书馆员，本科，滇西科技师范学院图书馆。