警务微信服务效能评估研究

苏　娜

(中国人民公安大学公安管理学院, 北京　100038)

警务微信服务效能评估研究

苏娜

(中国人民公安大学公安管理学院, 北京100038)

摘要依据警务微信的职能定位，设计构建了警务微信服务效能评估体系。通过专家咨询德尔菲法选定设计指标体系，运用AHP计算出指标体系的权重,最后运用模糊综合评判法得出总的评价结果。该指标体系具有较好的实用性、可操作性和客观性。

关键词警务微信； 服务效能； 评估体系； AHP； 模糊评价

0引言

随着电子政务、公安信息化建设的不断发展，警务微信成为继公安门户网站、公安微博之后发展最快的公众服务与沟通平台。据不完全统计，目前全国范围内警务微信数量高达650多个，覆盖了从省厅到地市、分县局、派出所甚至社区警务室；覆盖交管、消防、边防、禁毒、治安、刑侦、出入境、经侦等各个警种[1]。从层级分布来看，县(分)局这一级别开设的微信最多，其次是派出所，再次是地市级，省厅层级的警务微信数量仅为个位数。这样的分布结构与警务微信的特点高度相关，警务微信相比较以往的公安门户网站、微博等，倾向于点对点的信息传递与互动，具有高度的便捷性、互动性、瞬时性以及其他个性化服务特征，适应了当下手机客户端使用习惯，因此得到了广泛应用。

警务微信是公安部门对外服务与沟通的一个窗口，是警务工作的重要组成部分，能够综合反映警务基础工作、网络平台建设、后台资源整合、各警种协同作战及系统运营、制度保障等各层面发展水平。与此同时，警务微信也是公安部门接受公众监督、建议、互动交流的重要桥梁，通过点对点的交流互动，突破时间、空间的障碍，推动警务信息更加公开，接受更大范围、更深层次的社会监督，进一步提高警务服务效能，提升公众的知情权、监督权和参与权，促进社会公平、正义与和谐[2]。

警务微信服务效能评估是指组建多元化、专门化评估主体，收集大量的警务微信服务、建设及运营的现实信息与数据，设计科学的评估标准、评估指标体系、评估方法，按照制定的规范化评估程序，对警务微信服务效能实施科学、客观和公正的评估。警务微信服务效能评估是警务管理优化改革的重要工具，有利于警务微信平台建设和服务工作的优化完善；有利于强化警务信息化建设中以群众满意为根本宗旨，不断提高警务微信服务效能的公众满意度；有利于提高警务工作效率、节约警务工作成本，促进警务深化改革。

1警务微信职能定位及服务效能指标设计原则

1.1　警务微信的职能定位

警务微信是公安机关创新警务社会管理工作的一项重要举措。作为和人民群众关系最为密切的政府部门，公安机关顺势而为，利用微信的各项功能优势，构建警务微信平台，以真实的公安机关组织身份在微信公众平台上注册微信公众账号，通过微信公众账号进行警务信息推送和公众回应。根据微信网络平台的技术优势及现实警务微信的服务情况，可以确定公安微信的职能定位主要包括3个层面：一是警务信息公开，即通过警务资讯的及时推送，促进警务信息进一步公开，满足公众的知情权；二是业务在线办理，即通过在线查询、申请、咨询相关业务事宜办理程序、办理进度、办理结果等，促进公安行政管理工作向服务型转变，实现高效便民；三是警民互动，即通过警民互动和公众参与，进一步提升公众监督权和参与权，促进警务工作更好地满足公众需求，提高公众满意度[3]。基于此，本文的评估体系主要参照以上3个层面进行设计。

1.2　服务效能评估指标设计原则

1.2.1职能定位原则

对警务微信服务效能的评估依据是警务微信的职能定位，如果没有正确的职能定位，其服务效能的评估便失去了科学的标准和价值导向。因此，在以职能定位为原则的警务微信服务效能评估过程中，应根据警务微信的职能定位来选取和确定各项评估指标，并依据各项职能的重要性程度，赋予和计算各项指标的权重，如此才能确保指标体系构建的客观性与科学性。

1.2.2价值导向原则

警务微信服务效能的评估要兼顾效率和效益的价值导向原则，效率是指该平台的投入与产出的比例，体现经济维度评价，效益则是一个更为丰富、多元的评估，警务微信具有较强的社会效益。因此要将体现民主、公平、正义、法治、以人为本这样的指标吸纳进评估指标体系，体现警务微信的公共服务、公共管理的特征，引导警务微信服务的科学化、民主化、法治化和公平正义[4]。

1.2.3重点覆盖原则

警务微信服务效能评估的指标有很多，难免不能面面俱到完全覆盖，运用帕累托的“二八”原则，选取重要的、具有代表性的指标即可。

1.2.4结果导向原则

以往评价法中将投入产出比作为衡量一个系统是否有效率的重要指标，警务微信服务效能评估中，很难对投入和产出实施量化，尤其是产出，更多的是一种难以定量的社会效益，因此本文遵循结果导向原则，只要是能够满足公众使用需要的，能够提高公众满意度的，能够促进警民和谐关系的，都是警务微信服务效能结果的体现。

1.2.5可操作性原则

评价指标的选择是评价体系构建的基础性工作，直接影响后续评价过程的简繁程度及评价结果的客观性。评价指标选择的可操作性旨在避免后续的定量计算困难、繁琐，因此选择指标时应尽可能保证指标由定性转定量，或给指标打分较容易、便捷，使评价过程避免模糊和繁琐，实现最后评价结果数据的最大客观性和真实性。

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2警务微信服务效能评价

对警务微信服务效能评价是一项非常复杂的工作，运用AHP方法可将定性分析和定量分析有效结合，既保证了模型的系统性与合理性，又能发挥决策者的丰富经验和判断能力的优势。基于AHP与FUZZY集成的综合评价法，旨在将评价指标体系分成梯阶层次结构，运用AHP确定指标体系的权重系数，再分层次进行模糊综合评价，进而得出总的评价结果。

2.1　指标体系的具体内容

选取20名专家(包括警务人员、公众用户、公安管理研究人员3类)，采用头脑风暴法，首先根据警务微信的主要职能，对警务微信服务效能的评估指标进行列举，然后根据重点覆盖原则、可操作性原则等实施指标筛选，最后指标体系如下表1所示。

2.2　指标权重的确定

2.2.1构造判断矩阵

选取20名专家(同上)填写咨询表，运用德尔菲法，最终形成判断矩阵。具体操作是让专家发挥自身的专业或经验优势，通过比较各指标的重要性程度，依据判断矩阵标度，进行打分，构建判断矩阵；最后课题组根据各专家打分情况进行综合，分别构建出判断矩阵：A-B(如表2)，B1-C(如表3)，B2-C(如表4)，B3-C(如表5)，B4-C(如表6)。

2.2.2计算权重

以A-B判断矩阵为例，具体计算步骤如下：

(1)对判断矩阵按列进行归一化处理，得

(2)将(1)所得矩阵，按行求积，再求其n次方根，得

(3)对(2)所得向量正规化(归一化)处理，所得即为所求的特征根向量，即权重向量。

表1　警务微信服务效能评估指标体系

表2　判断矩阵A-B

表3　判断矩阵B1-C

表4　判断矩阵B2-C

表5　判断矩阵B3-C

表6　判断矩阵B4-C

2.2.3判断矩阵的一致性检验

(1)计算判断矩阵A-B的最大特征根

(2)判断矩阵一致性检验

计算度量判断矩阵偏离一致性的指标

CI趋向于0，表明判断矩阵的一致性好[5]。

(3)计算随机一致性比率CR=CI/RI=0.003 5/0.9<0.10，表明判断矩阵具有满意的一致性。因此，以上计算权重值有效性较高。

根据以上计算原理和过程，分别计算出各指标权重，结果如表7所示。

3.3　警务微信服务效能模糊综合评判

3.3.1对二级指标进行评判：对指标Ci(i=1-14)分别做出综合评判

表7　警务微信服务效能评估指标体系权重

(1)本评估中定义评语集V={优，良，中，差}4个档次；

(2)权重指标体系(参照表7)：

A=(0.109,0.351,0.351,0.189)

B1=(0.189,0.351,0.109,0.351)

B2=(0.6,0.2,0.2)

B3=(0.515,0.19,0.19,0.105)

B4=(0.309,0.109,0.582)

(3)模糊评估矩阵：将二级指标Ci到评语集V看成一个模糊映射，选取10名专家对当前警务微信服务效能实施评价，对二级指标进行等级评价(即优良中差的评价)，取平均值，得出模糊评估矩阵:

2.3.2进行一级指标模糊综合评判：

归一化，按最大隶属度原则，得：

由此可见，我国当前警务微信服务效能的评估结果对评语集中“中”的隶属度最大，评估结果为“中”。

3结语

警务微信已经成为警务工作的一部分，成为公安部门及时公布警务信息、服务公众、与公众互动的重要网络平台。本文依据警务微信的主要职能，结合AHP与FUZZY构建了“警务微信服务效能评估模型”，既保证了评估体系的系统、合理，又利用了专家经验和判断能力，还极大地避免了评估指标中模糊性缺陷。本文对当前警务微信的总体服务效能水平进行评估，得出评估结果为中。该模型还可以运用到具体警务微信服务效能的评估，在后续的实证研究中，发现此评估体系具有较好的实用性，简便易操作，评估结果真实度高，对警务微信服务效能的提升有一定的导向性。

参考文献

[1]林迪.公安微信“量化”调查[N].人民公安报，2013-08-05.

[2]闵政,林笛.公安微信如何走出“成长的烦恼”[N].人民公安报，2013-08-15.

[3]苏娜.对公安微信个性化信息服务建设的调查研究[J].福建警察学院学报，2014(6)：8-11.

[4]赵艳芳,李广月.应强化微信在警务工作中的深度应用[N].人民公安报，2013-11-06.

[5]杜栋，庞庆华.现代综合评价方法与案例精选[M].北京：清华大学出版社，2008：15-20.

(责任编辑陈小明)

作者简介苏娜(1981—)，女，江苏盐城人，讲师，管理学博士。研究方向为公安管理。

基金项目中国人民公安大学基本科研业务项目“警务微信建设与服务效能评估研究”(2014JKF01084)阶段性研究成果。

中图分类号D035.39