危机公关视角下的图书馆权利研究

刘　潇　束　漫（华南师范大学经济与管理学院 广东 广州 510006）

权利时代的图书馆

危机公关视角下的图书馆权利研究

刘潇束漫（华南师范大学经济与管理学院 广东 广州 510006）

合理运用危机公关之道来维护图书馆自身权利已经成为图书馆管理者的职责。围绕“危机公关5S原则”，分别从承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则对广东省立中山图书馆“北斋拆迁事件”和广州图书馆“女童摔倒事件”的处理方式进行分析可以发现，图书馆自身权利的保障和维护应注重以下方面：加快立法进程，制定符合我国国情的《图书馆权利宣言》；树立图书馆维权意识；设立专门组织，加强危机公关意识。

图书馆权利公共关系危机公关图书馆事件

图书馆权利在图书馆学研究中具有重要的地位，现代图书馆的核心价值或最基本的理念，包括对全社会普遍开放、平等服务、对弱势群体优先服务及支持知识自由等，就理论的源头而言，都可以上溯到权利这一概念［1］。图书馆领域的权利问题，是现代图书馆学绕不过去的重大理论问题［2］。从法学角度来看，图书馆权利不仅包括用户个人权利和图书馆员权利，还包含图书馆自身的权利。当前针对图书馆权利的研究主要侧重于用户权利的保障，如保障用户平等享有图书馆各项服务、确保用户自由获取图书馆文献信息资源等。鲜有学者对维护图书馆自身权利进行深入分析。作为公益性服务机构，一系列涉及图书馆权利的突发性公共事件不断被曝光，同所有企业一样，图书馆也不可避免地面临公共危机，这就需要图书馆加强危机公关意识，提升危机公关能力，树立良好的社会形象。因此，合理运用危机公关之道来维护图书馆自身权利也应成为管理者重视的问题。

1　突发性公共事件概述

我国图书馆突发性公共事件的案例不少，尤其近些年国家图书馆“巴金赠书”事件、广东省立中山图书馆（以下简称中山图书馆）“北斋拆迁事件”、信阳师范学院图书馆“卖座事件”、苏州图书馆“借阅遭拒事件”、广州图书馆“女童摔倒事件”等，影响较大，这些事件的发生将图书馆变成舆论焦点，为图书馆界频频敲响警钟。笔者结合中山图书馆“北斋拆迁事件”和广州图书馆“女童摔倒事件”两个案例就危机面前图书馆人对图书馆自身权利的维护加以分析。

1.1中山图书馆“北斋拆迁事件”

北斋是位于现广州市中山大学校内的旧中山大学的部分遗址，其产权属于中山图书馆，直属广东省文化厅。关于北斋的命运，必须提到与北斋同一个大院、同是旧中山大学遗迹的红楼。红楼，原名明远楼，建于清康熙二十三年（1684年），广东自清代起的300余年科考均在红楼进行［3］。第二次鸦片战争中，唯独红楼幸存，其余建筑均被毁灭。20世纪初，孙中山在此建立广东大学（即现在的中山大学）。建国之后，红楼周边先后建立了中斋、南轩、西堂、北斋等校舍，供中山大学等高校的教授、学者居住。解放后，中斋、南轩、西堂在城市化改造中相继消失，红楼周边建起了广东省博物馆和中山图书馆，仅留下北斋。历史中的北斋曾经居住了来自广州各高校的著名文人、科学家、艺术家等，其中有中国著名的文学家、书法家、中山大学教授商承祚，著名作家欧阳山，著名老画家胡根天，著名文艺理论家易准，著名雕塑家丁纪龄，原华南理工大学校长、著名桥梁专家罗明等。同时，北斋建筑楼群也与众多名人结缘，鲁迅曾在设于西堂的中山大学教学楼里授课，毛泽东第三次到广州建立农民运动讲习所时曾住过西堂，邓颖超、邹鲁、许崇清等人都曾在北斋居住过。北斋的建筑风格与北京的四合院大相径庭，在广州十分罕见。与其他四合院不同的是设计者为中国早期留日学生、华南工学院教授刘英智，因深受“科学、民主、平等”的新文化运动影响，其将北斋所有房间设计成一样大小，以彰显“人人平等”的新文化理念［3］。

“北斋拆迁事件”的起因是中山图书馆计划将北斋所在地纳入广东省重点工程规划用地，建设全国文献资源共享中心、广东数字图书馆枢纽中心等重点项目。北斋拆除后将在此地新建中山图书馆新馆。作为广州市的最后一座四合院，北斋的文化情怀和历史影响令广州市民为之痛心惋惜，事件的复杂性立即显现过来。

2005年3月10日，《羊城晚报》首次刊登《最后的北斋，往事并不如烟》一文，使“北斋拆迁事件”成为社会舆论关注的焦点话题。

2005年3月16日，经过广州市政府参事室和广州市文物保护部门的专家讨论，省、市政府参事动用“直通车”特权共同拟定一份紧急建议，将拆迁事件上报省、市领导，急呼暂缓拆除北斋。

2005年3月17日，《南方都市报》《广州日报》《南方日报》《羊城晚报》四家大型媒体同时对“北斋拆迁事件”进行再次报道，引发中山大学学生对拆迁的强烈抗议。

2005年3月31日，北斋最后一户居民迁出，“北斋拆迁事件”最终圆满落幕。

1.2 广州图书馆“女童摔倒事件”

2014年7月13日，陈女士带着两岁半女童来到广州图书馆二楼亲子绘本阅读馆。女童在该馆内意外摔倒受伤，导致舌头缝针。陈女士称，女志愿者踩到女童脚后跟致使其摔伤，要求赔偿相关费用。图书馆方截取相关视频发现，被指绊倒女童的志愿者并未与女童发生身体之间的接触，馆方并未存在过失，无需赔偿。当事志愿者受到幼童家长大声斥责，内心受到极大创伤，情绪低落，广州图书馆多次对其及家人进行慰问。

2014年8月8日，陈女士再次来到图书馆进行协商，馆方负责人称图书馆买了意外保险，相关工作完全交给保险公司的工作人员来处理，并找到目击者进行了笔录，经过最终评估，图书馆不存在过失，在此事件中没有责任；陈女士不满意该说法，双方没有达成一致［4］。

2014年8月13日，《羊城晚报》发表题为《女童被志愿者绊倒摔伤 图书馆称自己没有责任》的报道。

2014年8月13日晚上11点，广州图书馆在官方网站、微博及公众微信号发表了《广州图书馆关于幼童摔伤事件的声明》，要求相关媒体报道予以更正，事主若有异议，可通过法律途径解决［5］。至此，广州图书馆“女童摔倒事件”告一段落。

2　公共图书馆在两个事件中的危机公关处理

著名的危机公关专家、北京关键点传媒集团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”［6］在商业实战中被很多企业采纳。目前在国内，被奉为经典的“危机公关5S原则”是危机处理的主流理念，包括承担责任原则，真诚沟通原则，速度第一原则，系统运行原则，权威证实原则［7］。作为公益性服务机构的图书馆同样面临类似企业一样的危机，需要学会处置突发性公共事件。中山图书馆“北斋拆迁事件”和广州图书馆“女童摔倒事件”最终得以圆满解决，离不开图书馆人对危机公关策略的正确运用，使公共沟通在化解危机过程中发挥了重要作用。笔者以下围绕“危机公关5S原则”来具体分析图书馆在应对危机过程中应如何积极、主动地维护自身的权利，树立良好的公共形象。

2.1承担责任原则

有些学生的英汉对比分析论文，明显表现出来带有个人的喜好和感情色彩，表现出贬低中国文化，赞扬英美国家文化的趋势。在论文写作过程中，不能客观分析与解释英汉文化和语言的异同。

从这一原则来看，图书馆的态度很重要。一方面是利益问题，利益是社会公众关注的焦点。在“北斋拆迁事件”中，与中山图书馆存在着直接利益关系的群体是北斋住户。同意拆迁的住户陆续与图书馆签订弃租协议，搬出北斋；对于同意拆迁但对弃租补偿有疑虑的住户，图书馆大力宣传、解释其优惠措施和限时拆迁奖励政策，以求得北斋住户的支持和谅解；针对对弃租补偿费用不满意而反对拆迁的住户，图书馆管理者对此进行了多方沟通并寻求法律文件援助［8］。当时，中山图书馆馆长李昭淳出示了1959年广东省人民委员会做出的《关于文明路旧中大原址建设规划与拆迁问题的决定》［8］，向住户说明房屋产权归图书馆所有，此次拆迁行动也已得到了有关部门的批准并结合实际情况给予经济补偿，会最大限度地解决住户的疑虑，这表现出一种负责任的态度。另一方面是情感问题。与物质利益的补偿相比，情感方面产生的影响更为明显。中山图书馆把公众的感受放在首位，不仅考虑到公众对饱含情感的北斋的不舍之情，而且站在北斋住户的角度将实际困难一一落到实处，拉近公众与图书馆之间的距离，从而赢得了公众的信任，有效地维护了图书馆的形象。

广州图书馆“女童摔倒事件”危机发生后，图书馆领导迅速查看监控录像，查明危机的真正原因，并对此事进行果断处理。在与监护人开展公共沟通时，图书馆并不是在舆论压力下谈赔偿问题，而是厘清责任，交给专业机构去处理。图书馆方面义正言辞，高举“法律武器”。尽管不负责任的媒体歪曲事实真相，但广州图书馆的态度使得社会公众信服，公道自在人心。

2.2真诚沟通原则

真诚沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用。中山图书馆在此次危机事件中不仅与当事人——北斋住户进行了耐心沟通，还意识到借助媒体力量的重要性。在危机初期，《羊城晚报》首次刊登文章对事件进行报道，迅速得到社会公众的广泛关注，引起一时风波。中山图书馆随即主动与报社相关负责人进行联系，阐明立场，并且迅速备齐相关资料送到《羊城晚报》相关部门要求澄清事实真相。次日，该报社即发表《文物专家赞成清拆北斋》的报道，从而很好地维护了图书馆自身的形象和利益。与此同时，在《南方都市报》《广州日报》《南方日报》《羊城晚报》四家媒体同时报道拆迁事件后，中山图书馆管理者于当天主动提供详细背景资料，并接受《南方日报》和《广州日报》的采访，间接阻挠了中山大学学生的示威抗议，从而消除了不明真相的公众对此事的猜测。

广州图书馆在“女童摔倒事件”中与媒体的沟通方面稍显逊色，媒体只是听到当事人一面之词而没有做出公正的报道，也未对图书馆管理者进行实地采访调查。面对媒体的虚假报道，广州图书馆并没有及时通过媒体进行过多解释也未还原事实本质，而是通过官方网站、微博及公众微信号发表了《广州图书馆关于幼童摔伤事件的声明》，要求相关媒体报道予以更正，阐明立场［5］。正如程焕文教授在自己的博文中所说：“面对媒体无穷无尽的穿透力和冲击力，围观的图书馆人不可以再冷漠下去，必须借力发力，去全力传播图书馆权利观念，而不是躲在书斋中撰写那些自娱自乐的垃圾论文与著作，或者藏在网络的某个角落闭门相互喷射唾沫。”［9］

2.3速度第一原则

常言道：好事不出门，坏事传千里。图书馆在危机公关方面也需适应快速发展的传播媒介，争取在最短时间内以最快的速度控制事态的发展，并在第一时间向公众公开事实的真实情况。中山图书馆在这方面表现得十分出色，无论是媒体对“北斋拆迁事件”的首次报道还是四家大型报社同时对该事件的再次报道，中山图书馆负责人都在第一时间与报社取得了联系，遏制危机进一步恶化，扭转了消极、被动的局势，使得“北斋拆迁事件”在短短20天内圆满落下帷幕。广州图书馆在事件发生后多次看望受伤女童，迅速查看相关视频，查明事实真相。在面对《羊城晚报》发表不实报道的当晚，广州图书馆通过多方媒介发表此事声明，义正言辞地表明馆方坚定的立场，致使不和谐的声音进一步消除。

2.4系统运行原则

图书馆的危机公关做不好，既与图书馆管理者有关，也有组织结构的弊病。健全的组织结构和沟通机制可对图书馆的形象起到事半功倍的作用。“北斋拆迁事件”中，中山图书馆采取了全方位的危机公关处理策略。首先，在《羊城晚报》首次报道该事件之后，馆内管理者多次召开工作会议，对当前的危机局势进行分析，明确了积极的应对策略和工作方针，针对可能发生的情况安排专人负责。其次，在涉及多方的协调沟通方面，中山图书馆始终保持以“冷”对“热”、以“静”制“动”、镇定自若的态度，增强了公众对图书馆处理危机诚意感的信赖。“女童摔倒事件”中，广州图书馆管理者在女童住院期间多次慰问、沟通，图书馆面对态度强硬的监护人提出的无理要求始终没有因为外界的压力做出让步，而是表明赔偿事宜交由保险公司处理。广州图书馆在该事件中强有力地维护了自身的权利，对监护人的无理取闹进行了合理的回击。

2.5权威证实原则

在危机事件中，第三方认可是最能达到权威证实效果的保障，也是最具有说服力的一项原则。“北斋拆迁事件”中，中山图书馆向外界发出一份《关于北斋地段兴建图书馆的情况说明函》，出示了政府部门批示的相关文件及在国土部门、公安部门办理的一系列手续。同时针对北斋是否为历史文物的说法邀请文物专家做进一步的论证说明，专家们一致予以否定。外部专家客观、冷静的分析具有很强的权威性，一般给公众以公正的感觉，容易得到公众与媒体的信任［10］。广州图书馆在“女童摔倒事件”中并不涉及第三方认可的说法，但事件发生时的视频录像和最终的事件声明同样具有权威证实的效果，表明了馆方坚定的立场。

3　图书馆维护自身权利的思考

图书馆作为社会教育机构，在保护读者权利的同时更应注重维护图书馆自身权利。走在权利时代的今天，探讨图书馆自身权利的保障和维护问题离不开以下几点。

3.1加快立法进程，制定符合我国国情的《图书馆权利宣言》。

图书馆要维护自身的合法权利首先要了解自身有哪些合法权利。《图书馆权利宣言》是维护图书馆自身权利的依据，但没有法律依据，图书馆权利的定性就无法得到解决。到目前为止，我国尚未有一部由国家立法机关制定的关于图书馆的法律法规，即使在《中华人民共和国公共图书馆法（征求意见稿）》中也没有专门说明维护图书馆自身权利的条款。2008年，中国图书馆学会发布的《图书馆服务宣言》对读者平等利用图书馆的权利进行了详细的描述，但未阐述图书馆自身权利。因此，我国应加快制定《图书馆权利宣言》，明确读者、图书馆员及图书馆自身权利的保障，为图书馆维权提供有效依据。

3.2树立图书馆维权意识

图书馆需要提高维权意识，使图书馆权利的观念在公众中得到广泛普及。当图书馆的自身权利受到侵犯时，应得到社会公众、媒体和舆论的大力支持，从而保障图书馆事业的健康发展。

3.3设立专门组织，加强危机公关意识。

成功的公关工作对维护图书馆自身权利所起的作用不容忽视，其不仅能够塑造图书馆形象，使图书馆与公众之间的交流和沟通畅通无阻，还可促使图书馆工作人员更真诚、公正、负责地为公众服务。公共关系管理涉及的领域众多，图书馆也应设立公关部门，建立一套系统、完善、科学的图书馆公关工作程序，以更好地开展公共关系活动。

在中国特定的客观环境下，图书馆事业的良好发展需要对其应当享有的权利予以确认和保障。图书馆权利是图书馆自身发展的职业诉求，图书馆对于这种诉求能否实现，有赖于图书馆事业的发展，更有赖于我国《图书馆法》的早日出台，使图书馆权利意识深入人心，这对于提高公民的信息素养和国家的和谐稳定是极其重要的。图书馆只有增强权利意识，才能保障和维护公众自由平等利用图书馆的权利。但是我们必须清醒地认识到，我国图书馆权利的理论研究和实践应用仍处于初级阶段，图书馆权利的实现不可能一蹴而就，它必将是一项长期、坚韧的工作，任重而道远。

［1］丁楠. 国外图书馆权利著名案例述评［J］. 图书馆建设， 2013 （12）:9-13.

［2］范并思. 权利、读者权利和图书馆权利［J］. 图书馆， 2013（2）: 1-4.

［3］黎旭阳， 李红雨. 面对面，告别北斋［N］. 华南新闻， 2005-03-23（2）.

［4］甘韵仪， 徐琛. 女童被志愿者绊倒摔伤 图书馆称自己没有责任［N］. 羊城晚报， 2014-08-13（A14）.

［5］广州图书馆. 广州图书馆关于幼童摔伤事件的声明［EB/OL］. ［2015-03-09］. http://www.gzlib.gov.cn/aboutus/news/ newsDetail.do？id=399112.

［6］刘晓玲. 游昌乔:阳光是最好的危机管理［J］. 国际公关， 2012（1）: 12-13.

［7］邹正方. 公共关系概论［M］. 北京:中国人民大学出版社， 2010: 323-330.

［8］刘兹恒. 图书馆危机管理手册［M］. 北京:国家图书馆出版社，2010:194-196.

［9］竹帛斋主. “乞丐入馆案”是图书馆权利思想传播的里程碑［EB/OL］. ［2015-03-09］.http://blog.sina.com.cn/s/ blog_4978019f01017gp5.html.

［10］张滢. 公共图书馆危机公关处理探析［J］. 图书馆学研究， 2006 （6）:37-44.

刘 潇 女，华南师范大学经济与管理学院2013级图书馆学硕士研究生。

束 漫 女，管理学博士，华南师范大学经济与管理学院教授。

Research on the Library Right under the Perspective of the Crisis Public Relation

The rational application of the crisis public relation to maintain the library right has become the responsibility of library managers. Around the ''5S Principles of Crisis public relations''， analysing treatment methods of ''Beizhai Demolition Event'' happened in Sun Yat-Sen Library of Guangdong Province and ''Girl Fall Incident'' happened in Guangzhou Library from Shouldering the matter，Sincerity， Speed， System， Standard， we could find that the guarantee and maintenance of the library right should pay attention to following aspects: speeding up the legislative process， formulating Library Bill of Rights which conforms to the situation of our country；establishing the consciousness of library safeguard rights； setting up the special organization， strengthening the consciousness of crisis public relation.

Library right； Public relation； Crisis public relation； Library event

G250.1

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2015-01-12 ］