服务营销在O2O时代的运用——社区家庭服务营销及房地产服务营销

何瀚玮

（东莞职业技术学院，广东东莞523808）

[企业经营与行业发展]

服务营销在O2O时代的运用
——社区家庭服务营销及房地产服务营销

何瀚玮

（东莞职业技术学院，广东东莞523808）

本文探讨基于成熟的“云计算”基础，结合新兴的O2O电商模式，围绕社区家庭及房地产行业所展开的服务资源整合平台，从而实现企业线上线下信息化管控的目的。

服务营销；O2O商业模式；云计算；社区家庭服务

随着中国城市经济向纵深化发展，家庭结构小型化、社会人口老龄化、工作节奏多样化的现象在中国各地均出现了增长态势。由“三化”引发的各种井喷式社会问题成为人们关注的焦点，包括照看护理、代购物品、餐饮、家庭维修、家政、娱乐、健身、咨询等行业的社区服务及房地产服务，正面临新的挑战及严峻的考验。

与社区服务及房地产服务紧密结合的服务营销将转向成熟的电子商务、云计算、物联网、GPS、LBS（基于位置的服务，英文全称为Location Based Service)、三网融合、大数据等技术相结合的O2O（Online toOffline线上线下相结合）模式服务平台，其服务的对象是以家庭为单位的用户和参与到服务家庭的公司、商户或者个人，尤其表现为以房地产行业及社区服务为主的商家、企业和组织。本文将基于云计算的家庭社区便民服务，以服务营销为其基础理论框架，提出专注社区服务的电子商务平台，其提供的项目运用服务营销“服务产品信息化、服务价格多元化、服务渠道平台化、服务促销订制化、服务对象系统化、服务环境电商化、服务过程专业化”的服务营销策略七个基本要素，提供市场前景广阔的服务项目。

一、社区家庭服务营销平台概念解释

O2O电子商务模式具体体现为Online线上网店到Offline线下消费，其模式完全连通方便快捷的购物支付过程。商家可以通过线上商城将商家信息、商品信息通过图文并茂的方式呈现给消费者，消费者在线上对服务进行筛选并在线上完成支付流程，商家通过线下后续的物流和送货过程，让消费者体验到方便快捷的上门服务及消费体验。社区家庭服务营销可以采用O2O（线上至现下）模式，将所有覆盖的居民社区建设成高效循环、有机互联的服务系统，提高社区的智慧化水平。

平台中的第一个O（Online线上部分）是沟通家庭与各商家（包括众多房地产商家）以及服务机构的信息平台、交易平台、结算平台。业务板块包括自营的每周生活（提供居民一日三餐）、家政服务、维修服务以及供入驻商进驻提供服务的社区商城等。该部分需要整合各类资源，运用云计算、物联网等技术打造一个线上的电子商城。

平台中的第二个O（Offline线下部分）是以社区便民服务中心为主体，提供包括社交体验、仓储、物流、移动维修、家政中介等便民服务。作为线下社区便民服务中心，实体店配合网上商城将产生巨大的经济效益。除了线下实体连锁外，房地产企业和社区家庭服务提供商还可以采用移动服务的方式推广家庭维修服务，在社区及房地产配套设施内启用移动维修车，配备多种服务工具和专业的维修人员，在社区范围内循环移动。居民可通过网上下单的方式进行维修服务预订，维修人员将会在约定时间上门服务，可覆盖的服务范围有水电维修、开锁等，并能根据维修人员的专业水平拓展业务范围，真正方便居民。

智慧城市是城市化的高级阶段，运用服务营销新思维，融合物联网，LBS（基于位置的服务，Location Based Service，即通过电信移动运营商的无线电通讯网络获取移动终端用户的位置信息，为用户提供相应服务的一种增值业务）等新兴技术，把零售、媒体、游戏、音乐、图书、社交、旅行、运输、保健、福利、娱乐、信息、银行、金融等行业渗透融合，通过互联网平台和互联网思维对传统的服务营销理念进行思维模式和经营模式的颠覆，创造新的发展生态。智慧城市聚焦民生与服务，鼓励创新与发展，强调感知与物联，注重公众参与和互动，能够让城市管理更加精细化，城市生活更加宜居的创新发展模式。

二、社区服务营销平台管理的服务营销七要素

社区服务营销平台统筹了社区内服务业整体发展，依托不同的房地产公司，将家庭清洁、家庭日常维修及其他的电脑维护、家庭购物等需要就近提供的家庭服务站点全部纳入服务营销体系中。通过各大房地产公司的共同维护及各城市内的社区中心建设，为家庭服务提供线下场所，增强了社区服务产业的可持续发展能力。其平台管理符合服务营销的以下七大元素：

1.服务产品信息化：提供社区商品服务的互联网线上供应窗口和居民消费接入口，具体操作为社区附近的各类商家可以在服务营销管理平台上开设网店，接受家庭用户下达的网上订单；社区内的家庭可以通过线上平台向各商家下达商品或服务需求订单。平台提供信息化管理服务：为平台上服务于家庭的商铺或公司提供云计算软件服务（SAAS，全程Software-as-a-Service，中文为软件即服务，它是一种通过Internet提供软件的模式，不同的商家将所需应用软件安装在自己的服务器上，客户可以根据自己的需要向商家订购需要的应用软件服务，商家不需购买软件，按照订购的互联网服务内容和使用时长向服务提供商支付相应费用）。此举有利于商家对商品和服务数据进行系统管理，有效提高管理效率，降低成本，提升服务水平。

2.服务价格多元化：宗旨是让专业的人做专业的事，按照服务提供商的不同专业水平分段收费、合理计费，按照价格区间提供各类家庭服务业态和项目。在遵循传统服务营销模式基础之上，提高性价比，促进服务营销价格策略创新，走集约化、专业化、连锁化发展道路，不断开发和提供新型服务营销价格策略。重点发展家政服务、养老辅助服务、医疗护理、健康养生、社区儿童、老人照料托管和病患陪护服务等业态，合理布局社区家庭服务网点，满足社区家庭的基本生活需求，开展多层次的各项服务内容。

3.服务渠道平台化：提供线下社区物流配送；订单一经确认，平台物流系统可根据信息智能派单，然后由社区便民物流提供快速上门取货、送货服务，直接拉近商家与消费者的距离，缩短交易时间。

4.服务促销定制化：建立线下社区便民连锁中心，与线上平台有机结合，改变居民的传统生活方式，提高社区对家庭的服务效率。便民连锁中心可以提供以下具体服务：如健康养生服务包括专业的健康养生三餐、果蔬饮品和各类有机食品，丰富居民的膳食营养，提高居民身体素质；整合社区服务资源，包括整合家庭水电维修、家政服务、水电费、电话费代缴、儿童托管、就医陪护、医院门诊挂号预约、教育培训机构中介、商品代购等社区服务资源，使平台服务定制化、本土化、细致化。

5.服务对象系统化：用运营互联网思维社交产品的方式运营新式社区，定义垂直人群，服务于社会属性而非家庭属性。几乎所有传统地产公司都致力于服务人的家庭属性，而非社会属性，现在需要颠覆该思维。现代社会的结构以社群（社会团体和个人）为基本元素。专业化的服务营销平台甚至提供严格的会员制，制定严格的入会标准与考核，同等价值观的优质会员具有极高的商业价值。

6.服务环境电商化：服务性行业的公司普遍规模比较小，管理相对落后，如果投入很大的成本强化管理和推行信息化平台难度较大，而社区家庭服务平台可和资金雄厚的房地产公司联手，打造并和这些“小微”型服务公司合作开发采用“云计算”的软件租用模式（SAAS），达到“小微企业”和房地产公司双赢的良好局面。

7.服务过程专业化：与线上社区和线下商家绑定，提供超出预期的增值服务。服务营销服务平台在房地产行业若要做到专业化服务，可参考以下具体例子：第一个是不同房间可以按照不同主题装修，按月更换，例如一幢楼有100户住户，商家一共提供20个款式，每月15日、25日、35日户主们可互相协调更换。第二个假想例子是针对性的定制化服务，结合社区家庭服务营销平台，小区内配置了所有日常衣食住行到文化消费的认证商家，具体如spa、美容美甲、剪发、零食站、健身馆等。住户可轻松查询和预订您所在小区周边各种便民化商家服务，如买菜、水电维修、订花、装修、采购、预约家庭服务、儿童托管、老人陪护等。

智慧城市的核心是要构建一个标准化、开放化、面向家庭的综合服务平台，建立开放和共享机制，使信息有效整合到统一的共享平台上。通过采用云计算技术，制定统一规范标准，将分散的系统资源进行优化，形成集成、安全、经济的平台能力，将系统性能提升到可管可控的运营级水平，保证服务质量的同时，满足各种家庭生活需要。同时，站在企业和商家的角度，可以推动“小微”型服务公司规范化管理和信息化管理的进程，从而加快社会分工，促进行业发展，引导社区家庭服务业的创新。O2O及电子商务之时代性的企业一定不是卖货企业，而是服务、引领社会转型，促进产业革命的企业，最终完成强社群、强服务、高垂直、高精准、O2O的服务营销大闭环，形成社区服务营销及房地产服务营销的新态势。

社区家庭服务营销平台可助力于房地产企业及家庭社区服务公司，在遵循传统服务模式的基础上，新的模式将促进行业发展理念、业态和模式创新融入到服务营销中，重点发展家政、养老、病患陪护等房地产增值服务，合理布局社区家庭服务公司产业链及促进房地产行业良性发展。这不仅契合了80后主力军的生活习惯，也满足了家庭的基本需求，带动了民生良性发展，助力智慧城市的概念实体化。

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