医院图书馆面向患者的拓展服务——真人图书馆

杨 静

(内蒙古医科大学图书馆 呼和浩特 010059)



医院图书馆面向患者的拓展服务
——真人图书馆

杨 静

(内蒙古医科大学图书馆 呼和浩特 010059)

分析医院图书馆的优势及面向患者开展真人图书馆服务的必要性，对医院图书馆开展真人图书馆服务进行设计，包括采访、宣传、分类、编目、流通、保存等内容，探讨医院图书馆开展真人图书馆服务的评估模式，以期为患者提供最便捷、直观的优质资源，发挥图书馆促进知识交流与实现资源共享的职能。

真人图书馆； 医院图书馆； 拓展服务

1 引言

真人图书馆(Human Library，原称Living Library)也称活体图书馆、活人图书馆、图书馆借人活动，是基于对话的具有思想智慧的真人书与读者进行面对面直接互动的新型信息交流方式[1]。真人图书馆起源于丹麦的哥本哈根。1993年丹麦青年罗尼·伯格的一位朋友在夜生活中被刺伤后，罗尼和朋友们共同建立了一个“停止暴力”的公益性组织，该组织以“增进人们之间的了解，建立融洽的人际关系”为宗旨，旨在通过教育的方式规劝丹麦的同龄人反对暴力，鼓励对话，消除偏见。该组织在2000年的罗斯基勒音乐节上，受到该音乐节导演雷夫·斯科的鼓励，开展了“反暴力，鼓励对话，建立信任”的主题活动，通过采用与来宾面对面交流的形式，出借“真人图书”，大获成功，Human Library由此产生[2]。此后，真人图书馆活动开始向欧美发达国家迅速传播，2008年由曾蕾教授引入我国。截至2013年3月13日，该活动已在世界各地举办了超过600多个场次，举办场所包括公共图书馆、展览厅、学校社会组织、企业等[3]。

2 面向患者的医院图书馆——真人图书馆服务模式

2.1 医院图书馆的优势

医院图书馆与其他图书馆相比具有自身的优势：(1)经费来源稳定、充足。(2)专业文献丰富，组织体系完整。(3)学科侧重专业性，以医药卫生、生物科学、环境安全科学为主，其他社会科学为辅。(4)基础设施完善，环境优美。

2.2 医院图书馆向患者开展真人图书馆服务的必要性

尽管医院图书馆具有自身的特殊优势，但服务对象仅为医疗护理人员，使得文献资源不能有效利用，造成文献资源的浪费，进而影响医院的发展。在国外，医院图书馆为患者服务已有200多年的历史，已成为医疗服务的重要组成部分。1775年英国利兹总医院出现患者图书馆；1904年美国麻省总医院成立患者图书馆，自此英国、德国、挪威、奥地利等国家的图书馆纷纷开始为患者提供服务。医院图书馆为适应现代医学模式的转变，真正地实现以患者为中心的服务理念，宣传并普及医学专业知识，增强患者战胜疾病的信心和斗志，构建和谐的医患关系，促进国内医院图书馆与世界的接轨，应拓展对患者的服务。真人图书馆是一种为患者提供服务的有效方式。

3 医院图书馆开展真人图书馆服务的设计

3.1 服务对象

住院患者、患者家属、陪护等。

3.2 服务场所的选择

(1)根据服务活动的范围选择空间较大的场所，如会议室等。(2)服务场所应安静、清洁、温暖，而且要考虑到轮椅、活动床的移动问题。

3.3 真人图书馆的采访

3.3.1 来源 活动组织者制订科学合理的调查表，向患者及其家属发放，征集患者最想看到的真人图书。主题的选择：(1)医学科普知识。(2)疾病的预后和康复知识。(3)某些疾病术前术后的护理知识。书目的来源：生物医药领域的专家或学者、康复专业的专家、有多年临床护理经验的护师/主任护师、罕见病患者等。考虑到领军人物的巨大感召力， 在选择真人图书时要尽可能邀请医药卫生领域的领军人物[4]。

3.3.2 招募方式 采访是对真人图书进行招募、筛选的过程,主要采取定向招募和非定向招募两种方式。定向招募是活动组织者根据真人图书馆的服务宗旨以及读者的意愿和需求，利用图书馆的社会资源，向本院和院外对某一领域擅长的知名专家、学者发布邀请函;非定向招募主要是志愿者自荐的方式，真人图书馆活动的组织者发布招募志愿者的通知并说明招募条件，由志愿者主动和真人图书馆活动的组织者联系，再由真人图书馆活动的组织者根据报名志愿者的情况进行筛选，最后确定“上架”的真人图书[5]。在发出邀请或发布消息时，都应当突出真人图书的社会意义，如以“你的参与或可以改变他的一生” 等为口号， 吸引潜在对象应募，同时公布应募需知，介绍真人图书馆的内涵和操作程序，以及包含应募者基本信息的应募申请表[6]。

3.4 宣传方法

真人图书馆作为一种全新的阅读模式，在国内出现的时间很短，社会认知度不高，故应通过多种渠道加强宣传与推广。(1)媒体宣传：鉴于媒体宣传的高影响力，故医院图书馆应与媒体建立良好的关系，向其提供素材，媒体宣传包括电视、广播、报纸等，可通过活动前采访、活动中采访以及活动后采访来扩大影响力。(2)网络宣传：在医院图书馆以及医院主页中醒目的位置或栏目宣传。(3)海报宣传：在医院图书馆、住院部张贴海报。(4)制作活动宣传册、宣传单。(5)读者推荐：亲自参与过活动的患者向其他患者宣传。(6)医护工作者及图书馆员的宣传。(7)其他：通过学术会议、互动体验、微博、BBS等途径宣传。

3.5 真人图书馆的分类、编目

由编目部对真人图书进行分类、编目。根据真人图书提交的简历，针对当期活动主题及与真人图书的沟通内容进行编目，编目内容包括书名、主题、内容简介、出版单位( 即所在的科室或单位) 、索书号、上架时间等基本信息。其中书名的取法应生动、准确,能贴切地概括真人图书的主要内容并使读者有极大的兴趣来阅读。根据活动举办的期数、图书序号、举办日期为图书进行编号，如2015年4月1日，第1次真人图书馆活动中第1本真人图书，编号为HL1/2015040101。还可根据真人图书的主题进行标引，书目的编号及主题标引为读者浏览、检索书目信息提供方便，为书目的保存提供分类依据。

3.6 真人图书馆的流通

3.6.1 借阅规则 读者可通过网络预约或现场当面预约的方式参与预约书目；通过预约的编号顺序参与借阅。“每本书”的借阅时间为20分钟，根据主题内容的隐私程度及读者的意愿设置是否可以旁听。

3.6.2 流通方法 患者或患者家属与真人图书在相对封闭的环境里针对主题内容进行自由交谈。交谈的方式主要是问答型，真人图书应尽力而为地回答合理提问，对于无法解答或者需要确认后回答的问题可以保留。阅读完毕后，和真人图书分别填写活动方设置的调查表。

3.7 真人图书馆的保存

真人图书馆的活动组织者在经过真人图书和读者双方同意的基础上，且在不侵犯双方隐私的条件下，挑选一位合适的馆员作为会场秘书，采用电脑记录、摄影、录音等方式记录真人图书阅读体验过程中的交流内容并于活动后整理，利用构建的网络信息平台，达到真人图书的资源共享，为真人图书的再次上架奠定基础。

4 医院图书馆开展真人图书馆服务的评估模式

4.1 概述

建立有效的反馈评估模式可以帮助图书馆员了解读者对服务质量的满意度，提升真人图书馆服务的水平和质量，选择储备优质的真人图书资源，为后续的服务开展奠定良好的基础。评估模式包括：(1)对真人图书的评估。(2)对图书馆及图书馆员提供服务的评估。(3)对活动书目及主题的评估。(4)真人图书的自我评估。

4.2 对真人图书的评估模式

对真人图书的评估有利于筛选并保留优质的真人图书，长期提供给读者[7]。读者评估内容如下：(1)选择此真人图书的原因。(2)该真人图书是否适合自己及广大读者阅读。(3)真人图书的服务态度是否良好。(4)该真人图书是否适合再次上架。

4.3 对图书馆及图书馆员提供服务的评估模式

4.3.1 对图书馆提供服务的评估 该项是对图书馆在服务过程中的环境、组织策划的执行程度、流程等整体效果的评估。(1)服务环境，包括服务空间的整体布局、服务设施、灯光、是否有噪音、行动不方便患者医疗设备的提供等。(2)组织策划执行程度，包括对服务现场的整体把控、对突发事件的应变处理等。(3)服务流程，包括服务过程是否顺畅、读者衔接是否顺畅、秩序是否井然有序等。

4.3.2 对图书馆员提供服务的评估 该项是对馆员在活动中信息服务的技能和服务态度的评估。可帮助组织者客观地掌握服务团队的整体能力，以便及时发现并彻底解决团队中的人员问题，提升服务能力和水平。评估包括：(1)信息服务技能，包括对信息检索、信息分析、信息调研、信息整理等技能的评估。(2) 服务态度，评估馆员在为真人图书和读者提供服务过程中态度是否诚恳、周到、细致，是否让真人图书和读者感到舒心、惬意，是否以真人图书和读者为中心。

4.4 对活动书目及主题的评估模式

4.4.1 活动主题的评估标准 (1)广泛性：真人图书选择的主题应该具有广泛性，能够适合患者及家属阅读并为读者带来新鲜的阅读体验。(2)特殊及针对性：医院图书馆服务对象的特殊性决定了活动主题要有一定的特殊性，应该区别于其他的真人图书，符合读者的需求。(3)易读性：活动的主题需要具有简单易懂的特点，真人图书能够清晰准确地表达自己的思想，同时能够准确地理解读者的意图，以达到有效顺畅的沟通。(4)实用性：活动主题具有实用的价值，让读者阅读后能够真正受益。

4.4.2 活动书目及主题的评估 该项评估内容包括活动主题的揭示、真人图书的内容、语言表达、服务态度、利用率等。具体如下：(1)内容准确性，评估真人图书所具备的知识内容是否符合Human Library服务的宗旨以及活动的主题，是否满足读者的知识需求，是否准确可靠以避免造成对读者的误导。(2)语言的表达，评估真人图书与读者的沟通是否顺畅，真人图书逻辑思维是否清晰，是否能用非专业术语将内容表达清楚、完整。(3) 服务态度，真人图书在为读者服务时，态度是否真诚、耐心。(4) 资源利用，分析真人图书在服务中的利用率，计算指定时间范围内(可以是每次活动中)，被借阅的次数与总数之间的比例，比值越大资源利用率就越高[8]。(5)资源拒借率，即一定时间内在读者提出的合理借阅要求中，未借到真人图书的数量与读者所要借的总数之比。

4.5 真人图书的自我评估模式

该模式是真人图书对自己谈话的内容、服务态度及自身收获的评估，包括：(1)对读者的态度是否友善、有耐心，是否能够满足读者阅读的需求。(2)谈话的内容是否符合活动的主题，表达的逻辑是否清晰、思想是否明确。(3)活动后自身是否有收获，知识含量是否充足，是否需要查阅文献来提升自己的知识素养。

5 结语

真人图书馆作为一种新颖的基于对话的阅读模式，是图书馆服务的一种延伸与扩展。真人图书阅读就是在读人的思想、读人的智慧[9]。而真人图书馆在医院图书馆的探索，不仅能促进信息资源传播与交流，为读者提供更加优质的服务，推动图书馆事业的发展[10]，还能在充分利用医院优质资源的同时促进医患之间的交流，为缓解医患矛盾尽微薄之力。

1 万文娟.Human Library：图书馆延伸服务的新阵地[J].图书馆论坛,2014，(1):27-33.

2 王君学,宋馨华.Human Library发展概况研究[J]．图书情报工作,2010，54(13):91-93．

3 A List of Past Human Lirbrary Events[EB/OL].[2014-03-13].http://humanlibrary.org/list-of-past-human-libraries.html.

4 张兴刚,雷嘉,郭莹,等.基于真人图书馆的医学生责任感培养[J].医学信息学杂志,2013,34(10):82-85.

5 张琳.我国高校Human Book资源的建设管理与优化对策[J].情报杂志, 2012,31(7):149-152.

6 胡蓉.真人图书馆在大学非专业自学中的运用[J].情报探索,2013,(8):124-126.

7 王方.Human books的评估标准与评估方式初探[J].图书馆杂志,2011,(5):35-36.

8 曾婷.图书馆Human Library服务设计研究[J].图书馆理论与实践,2013,(11):16-19.

9 柯小鸿,周淑英,江丽霞.基于“真人图书馆”活动的信息检索课学习模式探析[J]. 医学信息学杂志,2013,34(5):93-95.

10 尹智,龙旭梅,郑斐,等.真人图书馆发展刍议[J].医学信息学杂志,2012,33(9):65-68.

Expanding Services for Patients of Hospital Libraries——human library

YANGJing,

InnerMongoliaMedicalUniversitiyLibrary,Hohhot010059,China

The paper analyzes the advantages of hospital libraries and the necessity of providing living library services to the patients, designs living library services which include collection, publication, classification, catalogue, circulation and conservation. It also discusses the evaluation mode of living library services provided by hospital libraries so as to provide the most convenient and direct high quality resources to the patients and give full play to library in knowledge communication and resources sharing.

Human library; Hospital library; Expanding service

2015-05-07

杨静，硕士，馆员，发表论文7篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.08.020