企业实施知识管理的风险及应对措施

2015-02-13魏小龙

沿海企业与科技 2015年6期

魏小龙

企业实施知识管理的风险及应对措施

魏小龙

推进产业结构转型，企业管理层越来越重视知识管理，但由于知识本身的主观性、不稳定性、难以结构化等特点，使得企业不得不面对如何有效进行知识管理的难题。通过对企业实施知识管理过程中可能存在的风险的研究分析，明确企业应该采取的应对措施，以便顺利开展知识管理工作。

知识管理；企业；风险；对策；

随着产业结构转型的不断推进，企业效益的增长更加离不开知识的掌握和传播，知识已成为企业核心能力构成的基础，企业管理层越来越重视知识管理，不断利用先进的信息技术构建知识管理工具。然而，实施知识管理并不是那么容易，与管理信息系统的建设一样，也存在不少风险。因此，知识管理工具不一定能给企业带来应有的效益，甚至还会带来损失，企业应该认真对待知识管理的实施，特别是内部信息部门应根据企业当前信息化发展阶段特点，找出存在的风险，并采取应对措施。

一、企业知识管理的内涵及目标

知识管理这个名词在上个世纪90年代引入中国，于本世纪初，国外一些知识密集型企业开始在组织中推行知识管理。企业知识管理与人力资源管理、财务管理、行政管理、研究与开发以及战略管理等有着密切的联系，但它不是一项职能，而是一种系统的管理思想，贯穿企业业务体系运作的整个过程。

企业知识管理目前还没有一个公认确切的定义。知识管理涉及两个方面，一是对知识本身的管理，包括知识生产、存储、传播、应用和创造；二是对有关资源和知识活动的管理，比如：知识管理工具、知识资产等，而运用知识管理的思想，结合具体业务和其他管理职能进行的活动也属于此。通俗的来说，知识管理是进行知识本身的管理与创新，用以实现组织目标的程序总和，它包含了企业的发展进程，将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力与人的发明创造能力进行有机的结合，增强了组织对环境的适应能力。也就是说，企业知识管理的目标是关注知识对企业业务的作用，即利用积累的知识对企业的经营活动进行智力支撑，提高管理决策等的质量，同时缩短决策过程的时间，并完成知识自身的不断创新完善。

二、实施知识管理的风险识别

由企业知识管理的内涵可以看出，企业知识管理包括了知识采集、整理、分类、审核、发布和管理的全过程，它融入了企业战略，是一个整体架构，而这个过程又离不开知识管理系统或工具的支撑，知识管理系统要具有内部信息管理的功能和基于Web交互模式发布应用的能力。通过这个系统，企业可以对知识进行系统的管理，还可以将其中的知识以个性化的方式向各类企业用户进行提交，由于知识管理对象的复杂性等原因，使其成功实施面临诸多风险。

（一）对知识管理需求认识不到位的风险

提到知识管理，相信很多人并不陌生，但对于大多数企业，目前对知识管理并没有像企业资源计划等系统那般熟悉。同时，我们也知道，知识需要有一个有效的积淀过程，然而在不少企业，特别是在没有专门知识管理人员的中小企业，经验和知识的汇集工作并不规范和常态化，这就造成实施知识管理的基础薄弱，领导层和普通员工对企业自身的知识构成不明确，对知识管理难以提出明确的需求。如果盲目实施知识管理项目，容易出现“为知识管理”而“知识管理”的风险，表现在单纯保存文档，成为内容发布、文件签收的传统办公系统的升级版，没有和具体活动实际融合，缺少对企业经营活动的支撑。

（二）过程控制能否实现的风险

知识生产和利用周期与业务流程紧密相连，需要把业务流程与知识管理系统集成，随着业务流程的实施，将涉及知识的生产、修订、签审、发布、归档和利用等，这就构成知识管理系统的核心功能，实现这一功能必然要完成对大量知识源和机构知识库的管理，与来自不同系统的多种数据源连接进行事务处理，管理对不同格式和状态文档的存储等。系统复杂，工作流程繁琐对知识管理系统功能的有效实现提出很大的挑战，另外，为了实现知识管理系统的安全性，需要设计企业级的访问控制体系，也就是常说的权限控制。因此，实现企业对知识管理的完整需求存在较多因素带来的风险。

（三）系统选型带来的不确定性风险

目前已经存在不少商业知识管理系统和开源的知识管理系统，但是大多数企业顾虑重重，还是难以从中选择符合自身需求的系统，主要是存在选型风险。首先，从基本功能实现上，常常会出现好的系统操作不方便，操作方便的系统功能不完善的现象；其次，由于不同厂商开发的知识管理系统都建立在他们各自的知识库之上，对知识库的访问方式有特定性，目前接口的标准化还不够，实现访问与存储解耦有诸多不便，造成系统的可扩展性和可维护性不足，企业长远利益可能受到影响；再次，知识管理系统与其他系统的集成也是系统选型时非常值得考虑的一个因素。就拿具体业务活动中的文档来说，它是经过使用，完成其效用后备查的文件，而其形成过程信息也是知识管理系统中有价值的组成部分，能否实现系统之间的集成，在保存文档信息内容的同时保存其形成与使用的背景信息就成为系统选型必须考虑的问题之一。

由上述可知，企业知识管理要始终从应用的角度出发，结合企业当前业务，进行大量分析才能理顺，而构建知识管理系统更有人的能力、意愿的问题。据中国知识管理网站的调研统计，有80%到90%的企业认为支持工具不好用，73%的组织认为知识管理系统没有和工作实际相结合，59%的组织认为系统易用性差。

三、应对风险的措施

针对存在的风险及其原因，结合企业知识管理的需求，我们认为应做好风险评估，把握简单、易用、可控性强、可维护性强的基本原则。

（一）建立完善知识管理运营体系

首先克服困难，编制知识管理预算，成立知识管理运营机构，招聘专职人员，改变人员数量少，甚至没有专职部门的现状，因为真正的知识管理要有专门的人员配备和组织架构进行管理；其次，提供知识管理环境和氛围，培养普通员工的知识管理能力，试想如果员工不具备处理信息和知识分类能力，那么要想实现知识管理与整个企业战略的融合是不现实的；第三，发挥激励制度的作用，做好知识库建立，特别是隐性知识的保存。众多周知，知识分为显性知识和隐性知识。其中隐性知识的开发和保存是知识管理的难点之一，其存在于组织中，平时通过个人的业务水平、经验、习惯等表现出来，需要通过一定手段将两种知识转换为有形的符号展现给需要的领导和普通员工。建立完善知识管理运营体系，需要制度的支持，提高全体员工对知识管理的理解和认识，解决人的能力和意愿的问题。

（二）做好工作流和权限设计

面对复杂的操作流程和访问控制，以过程为中心线，以信息集成为手段，采取工作流技术这一企业实现过程集成的有效途径，实现协同工作和集中管理来提高工作效率。知识的生产和利用等过程需要涉及诸多岗位角色，而角色的工作又使其处在不同的状态上，如草稿、待办、已提交、审核中等等。因此，要根据不同工作阶段设定信息操作规范和权限，在设计中，特别注意系统被使用者接受的程度，尽量简化各级使用者的日常操作，使其工作更为轻松。一个好的办法就是去配合使用者的工作程序，使用熟悉和直觉性的接口，而不是要求他们为了配合系统而做出改变，尽量把使用和安全方面的风险降到最低。

（三）重视知识管理的运维管理

知识管理是一个系统工程，知识本身具有主观、不稳定、难以结构化以及背景相关性的特点，这也是为何系统选型难的深层原因。因此做知识管理，不能是做出一个管理系统就可以了，更多的风险存在于运行之中，运维没有做好，同样可能导致系统投资失败。

1.完善企业知识的标准体系和索引

知识内容类型多、数量大，为了容易理解和应用传播，每一个类型都要建立结构，简单的做法可以通过标题等对知识内容进行一定的规范处理，并保持同一类型的知识的规范一致性。特别需要指出的是，在知识分类时要考虑知识的重要性和紧急程度以及后台和前台知识。同时，建立良好的索引结构，将知识快速的传递给需要的员工，提高用户的体验满意度。在实际操作中，往往由于系统内部本身的知识分类及管理不恰当，造成使用者检索困难。

2.把握知识库的量与质的平衡

知识库的量不是越大越好，把看到的知识全部编辑到知识库中未必是好事，如果存储的知识没有作用或作用甚微，那么对业务的作用可想而知。所以，作为专职知识管理人员要在运维时特别关注知识的可用性和易用性，把文档管理做好后，从具体业务出发，着眼知识的运用，把业务需要什么样的知识，使用者接受什么样格式等需求及时转换为知识的适用性和存储格式，注意关注较高质量知识的评价等。

3.区别内外部知识的特点和使用

对于互联网上的知识和其他本企业外部的知识，它们的特点是分散性和使用的随机性，采取适当引进的原则。现有实施知识管理系统中的知识具有系统性和使用的长期性的特点，需要重点维护，内外部知识系统之间要做好对比评价和平衡。