MOOC背景下图书馆参考咨询服务体系的构建

莫耀评

（南宁职业技术学院图书馆，广西 南宁 530008）

MOOC（massive open online courses）意为大规模开放性在线课程，在我国音译为“慕课”，旨在依托先进的互联网技术，以学习者为中心，提供在线学习、交流、讨论及分享的教学模式。随着国外MOOC技术的发展与完善，近年来，我国教育界也将目光锁定在MOOC领域，大学视频公开课、大学资源共享课等一系列在线大学教育课程如雨后春笋般涌现。在此背景下，作为高校重要组成部分的图书馆应将转变理念、更新服务作为适应时代需求的发展之路。

1 图书馆参考咨询服务的新变化

MOOC教学模式在我国已逐渐兴起，与此同时，MOOC课程平台和教学团队对图书馆的咨询服务体系也提出了新要求，传统的图书馆参考咨询服务体系已无法满足师生的需求。在信息技术日新月异的今天，图书馆参考咨询服务也迎来了前所未有的挑战和机遇，首先体现在服务范围、服务方式和服务内容的新变化上。

1.1 服务范围的变化

传统图书馆参考咨询服务主要依托于图书馆丰富的馆藏资源，服务范围也局限于纸质文献。在MOOC背景下，全新的自主学习、自我探索、师生互通的方式流行开来，网络视频和网上教学的学习模式逐渐被广大师生所接纳和喜爱，那么图书馆参考咨询服务也必须将网络课程和信息资源囊括其中，服务范围应包含不受空间和时间限制的网络资源，将MOOC学习模式由课堂延伸到课堂之外，在宏观上形成一种面向服务者需求的“嵌入式”的图书馆服务机制，为学生的自主学习提供平台和空间，同时也提供优良的图书馆参考咨询服务。

1.2 服务方式的变化

伴随着图书馆参考咨询服务范围的扩大，服务方式也发生了相应的改变。传统的高校图书馆可以为学习者提供查询馆藏文献、参加学术报告和培训等服务，而在MOOC背景下，丰富的网络交互服务是图书馆参考咨询服务的新方式。如何将教师准备的授课内容、授课音频视频发布到相关网络平台；如何方便学习者自主学习、方便教师关于进度的查看；如何对学习者的学业及课程作业进行评估，这些都是图书馆参考咨询服务需要考虑的问题，也是主动适应MOOC的需求，积极创新服务模式，改变服务方式的必经之路。

1.3 服务内容的变化

服务对象的多样性、服务模式的交互性和服务范围的扩大化，促使高校图书馆参考咨询服务的内容也产生新变化。使用MOOC课程平台的不仅包括学校学生，还有广大的科研人员、企业职工、政府人员等社会人士，如何完善服务内容，使得课程不拘泥于本校学生的学习，还兼顾其他学习者的需求，并满足使用者大规模、高频率的要求，是对高校图书馆服务的又一严峻挑战。扩大服务内容、完善服务规范、转变服务理念是满足日益增加的使用群体需求的关键因素。

2 图书馆参考咨询服务体系构建要素

2.1 用户要素

MOOC背景下，图书馆参考咨询服务体系中的用户群体是十分广泛和复杂的，基于MOOC的国际化，学习者可以是任何国籍、任何种族的，不受年龄、背景、时间和地域的局限，也不受校内和校外的局限，用户既可以是本校的在读学生，也可以是各种社会人员。MOOC倡导的是学习者的自主学习、主动探索的教学方式，改变了原有的被动学习方式，鼓励广大师生积极探索。此外，综合使用者的现状及MOOC的教学理念，必然给广大的用户群体带来大规模、大范围的咨询和查找需求。

2.2 参考馆员要素

高校图书馆参考馆员是直接作用于参考咨询服务系统的重要因素，提高参考馆员的素质和技术是在具体参考咨询服务中取得良好效果的关键，但其也是最容易被忽视的因素。随着图书馆学研究的兴起，培养优秀的参考馆员已提上日程，较之前有了质的改善，参考馆员的专业化将对MOOC课程产生积极的影响，也会促进MOOC的进一步发展。具体看来，加强参考馆员队伍的素质建设，有必要要求馆员以学生的角度参与至少一到两门MOOC课程的学习，提高其对MOOC的认识，这些将有助于激发参考馆员在MOOC领域的工作积极性。

2.3 咨询平台要素

咨询平台是MOOC背景下图书馆参考咨询服务体系构建中最关键的要素，MOOC课程正是通过网络平台和互联网技术得以实施运行的，教师将课程以音频视频的格式上传至网络平台，学习者再凭借该平台进行自主学习、课后作业、与教师网上沟通。图书馆应加强咨询平台的建设，引进先进设备，完善咨询平台的服务，便利师生的使用，简化复杂的操作过程，为推进MOOC课程的深度和广度、为MOOC提供最直接、最重要的教学支撑。

2.4 咨询规范的要素

完善的咨询平台是满足学习者咨询的必要因素，然而缺乏规范的咨询亦不能达到良好的效果。对相关咨询的规范，是高校图书馆参考咨询服务必须重视的一环。通过MOOC课程进行传授的知识，很容易变得“碎片化和分散化”，那么对已上传至网络平台的知识内容进行归纳整理排序是十分重要的工作，将其“规范性”地分类整理，不同格式的资源有其不同的检索关键词和咨询规范，有利于使用者有的放矢地进行查阅和学习，有利于建设多层次智能化教学参考体系。此外，也可以开发一些辅助技术，以满足特殊学习者的需求，如面向视力有缺陷的学习者，可设计特殊的咨询规范，弥补以单一的咨询规范服务于各种人群的不足之处。

3 图书馆参考咨询服务体系构建方案

3.1 完善服务组织

服务组织的完善是构建MOOC背景下图书馆参考咨询服务体系的首要前提，培养高素质、高学历、高水平的工作人员，选拔精通网络平台的优良人才团队对完善服务组织具有重大意义。传统的服务组织已无法满足MOOC课程的新要求，互联网模式的新形式要求更加专业的服务组织和服务团队，对高校图书馆参考咨询服务组织的完善势在必行。

3.2 创新服务模式

MOOC背景下，课程的准备、教学组织和课程的进行以及课程的评价反馈都离不开网络环境，传统的图书馆检索文献服务已无法满足学习者的需求，微信、微博等虚拟平台的盛行也为图书馆服务模式创新提供了契机，充分利用信息技术的便利性，为教师和学习者提供交互便利的网络信息服务，需要高校图书馆转变服务观念。此外，虽然MOOC课程以“大规模、开放性、网络化”为宗旨，但优质教育资源依旧是MOOC课程的核心，图书馆咨询服务体系将纸质资源和数字资源整合，是应对新形势下构建优质资源“跨区域”共享的创新服务模式。最后，整合各高校间以及本校中不同学科的优势资源，形成一个涵盖范围广泛的资源库，有助于学科间的优势互补、分工协作，是图书馆咨询服务模式的又一创新理念。

3.3 强化服务标准

提高高校图书馆服务标准，是MOOC课程的要求，是关乎师生利用MOOC课程进行学习成效的关键因素。系统地、广泛地整合优质资源，是MOOC课程背景下对图书馆服务标准提出的新要求，MOOC教学环境下，图书馆服务的标准应从教师、学生、教学平台及信息资源4个角度出发衡量，缺一不可，任何一个环节都需保质保量地完成，这对图书馆服务来说，既是机遇，又是一个新的挑战。服务标准的强化，也是推进图书馆服务的一大动力。因此，图书馆服务一方面要完善传统的咨询服务标准，另一方面又要及时更新网络课程，要规范咨询要素，更要保质保量地实现图书馆咨询服务，有利于更好地开展MOOC课程，更好地为教师和广大学习者服务。

3.4 推进服务沟通

及时得到使用者的反馈，吸取师生的建议和意见是推进图书馆服务的动力。传统的高校图书馆服务以文献检索为主，使用者对其服务并没有进行评价。MOOC背景下的图书馆服务，借助网络的优势，可以设置反馈机制，如采取体验问卷等形式，广泛听取使用者的心声，虚心接受广大师生提出的建议和意见，以便图书馆分析和认清当前形势，积极调整自身发展战略，从而提高图书馆服务质量，推进图书馆服务沟通。

4 图书馆参考咨询服务体系构建重点

4.1 主动参与国际合作，构建本土化MOOC的图书馆参考咨询服务

我国MOOC课程的建设时间尚短，在图书馆服务方面，更应多吸取国外的先进经验，可以通过考察培训等方式，加强对外国MOOC课程图书馆服务模式的学习和理解。在此基础上，结合我国本土特色，构建适应我国高校实际情况的个性化图书馆参考咨询服务体系是需要着重解决的问题。如何处理好国际合作和本土化建设是MOOC背景下高校图书馆需考虑的重点。

4.2 适应MOOC教学模式，提升图书馆参考咨询服务质量

为适应MOOC网络化教学，提高学生自主学习的效果，图书馆参考咨询服务必须做到保质保量，免除教师和学生的后顾之忧，真正做到“后勤保障式的信息服务”，通过对用户基本要素的分析，为不同用户量身定制适合于他们自身的专业化图书馆服务，为MOOC课程的完善提供参考，加强图书馆服务体系在科研工作中的影响力。此外，如何真正做到无限制的MOOC课程教学模式，也是图书馆参考咨询服务需解决的问题，MOOC课程倡导资源获取的广泛性和便利性以及开放性，然而事实是壁垒重重，信息获取的开放程度远不如设计者所期望的那样，这也应当引起图书馆服务系统的反思。除了少数的公开课外，绝大多数的学习资源还是仅局限于本校的资源库中，无法面对更为广大的社会群体，这就导致MOOC课程没有发挥其最大的价值，图书馆参考咨询的服务质量大打折扣。如何解除资源获取的壁垒，如何扩大资源信息的使用范围，是高校图书馆亟需面对和改善的重要问题。

4.3 转变传统服务观念，积极促进外延服务的更新

更新服务理念，扩大知识共享范围，在完善MOOC网络课程服务的基础上，促进外延服务的更新，包括学习者的反馈和相应的课程收录机制，推进知识联盟的创新发展。此外，通过转变服务观念，促使学校领导和全社会加强对图书馆参考咨询服务体系的重视，促进学校多部门的合作、社会多方位的配合，不仅在高校中打造完善的图书馆服务咨询体系，更要向社会延伸，提高图书馆服务咨询的价值。曾有学者对图书馆咨询服务表示担忧，认为MOOC背景下图书馆服务是没人需要的，虽然这种观点过于消极，但如果图书馆服务不能积极促进外延服务的更新，那么图书馆服务的生存空间会越来越小。这就需要图书馆服务在MOOC课程的背景下，主动吸收优质资源信息，分类整合课程资源，为更广大的使用者提供便利，最大程度体现图书馆服务的优势和无可取代的作用。

4.4 完善资源建设与技术应用，共建网络化图书馆咨询服务模式

通过MOOC课程平台的建设以及互联网技术的应用，打造现代化图书馆咨询服务模式对图书馆服务发展意义深远。衡量图书馆咨询服务的重要指标即运用网络的便利性及时传达信息，对目前已有的高校图书馆咨询服务模式进行创新，借助微信、微博等即时通讯的沟通软件，对需要图书馆传达的内容进行推送，从而促进图书馆咨询服务的网络化。

综上所述，基于MOOC背景下图书馆参考咨询服务体系的构建包含了图书馆自身、MOOC课程发展、技术支持等多维度的因素。解决好发展过程中面临的新问题和新挑战，加强图书馆咨询服务转型时期的战略规划，是当今需要重视的问题。为了使高校图书馆参考咨询服务更好地适应MOOC课程的发展和扩大，更好地为MOOC课程的师生以及广大社会人士服务，构建顺应潮流的图书馆参考咨询服务体系势在必行。然而如何更好地完善服务体系构建，还需在实践中发现和解决问题，并进一步深入探讨。

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