卓越绩效模式下图书馆服务价值观的实践探索——以深圳市龙岗区图书馆为例<br/>

卓越绩效模式下图书馆服务价值观的实践探索——以深圳市龙岗区图书馆为例

2015-02-12卢向东

图书馆学刊 2015年6期

卢向东

（深圳市龙岗区图书馆，广东深圳 518172）

文化的核心是价值，文化的本质是共享。深圳市作为中国改革的一个窗口，一座经济发展迅速的大都市，始终把社会主义核心价值观作为城市文化建设发展的灵魂，早在2000年，就在公共文化服务领域提出了“实现市民的文化权利”的核心价值观。经过十多年来的持续优化和不懈努力，现在全市已初步构建起较为完善的公共文化服务体系，在全国率先探索出一条保障广大市民文化权益，让广大读者共同分享文化发展成果的创新路径。

1 CAF的导入

深圳市龙岗区图书馆为优化和提升自身公共服务管理体系，努力打造本馆公共服务品牌，大力推行创新文化品牌和服务质量强馆理念，加速构建公共文化服务体系，目的是更好地为全区广大市民提供优质、高效的图书馆服务。2010年3月，将当前国际上广泛应用的《欧洲通用评估框架》（Com⁃monAssessmentFramework，简称CAF）导入图书馆工作，实施公共服务卓越绩效管理模式，积极探索构建公共文化服务体系的有效途径，努力提升全区公共图书馆服务的质量与水平，实现社会绩效的最大化。

通用评估框架（CAF）是受欧洲质量管理基金会（EFQM）卓越模式和德国施拜耶尔公共行政大学模式的启发而创建的一种全面质量管理工具。该框架是通过领导力来驱动组织的战略与规划、员工以及各种伙伴关系、资源和流程。通过这个框架，为分析组织的社会绩效制定出最佳的切实可行的实施方案，从而实现卓越绩效的管理目标。公共服务卓越绩效模式是一种简便易行的工具，它可以帮助公共组织利用质量管理技术提高工作绩效。该模式提供的是一种自我评价框架，它在理论上与全面质量管理模型，特别是EFQM卓越模型很相似，但它考虑了公共部门与私人部门之间的差别，更适用于公共组织。

深圳市龙岗区图书馆导入卓越绩效管理模式CAF后，把图书馆的各项业务流程、绩效结果进行详细梳理，对照CAF公共服务卓越绩效评定标准，提出符合自身实际的图书馆服务价值观，并不断改进内部管理和业务流程。通过多年的实践和不懈努力，其管理水平和服务绩效大幅提高，读者和社会满意度持续提升。

2 建立和完善价值框架与行为准则

2.1“真诚”——文明服务

龙岗区图书馆长期坚持的服务要求是：所有的图书馆设施、一切的服务都是为适应读者需求而设，设施与本馆的服务文化相融合。并提出“三个一服务”：即“一个微笑、一杯饮水、一句温馨用语”。此外，龙岗区图书馆在各读者借阅区设置馆长信箱，开通服务网站，定期召开读者座谈会等，以各种方式给读者提供一个充分表达自己意见或建议的通道，并且还及时回复读者的意见和建议，力求改进工作和解决存在的实际问题，从而体现图书馆对读者的真诚。

2.2“宽容”——零门槛

图书馆接待所有来馆者不分贫富、贵贱，他们不需任何证件，都可以免费进入本馆。免办证工本费、免年度验证费、免存包费、免费为幼儿提供各类玩具、免费借阅图书、免费上网和查阅数据库资源、免费为读者提供桶装纯净水；不收自习室使用费，不收社会公益讲座入场费等。让每个人到图书馆都有自由获取知识，均等享受图书馆优质服务的文化福利。

2.3“便捷”——读者贴心管家

龙岗区图书馆采取多种服务举措，如为读者提供存包服务，但不强制其存包；阅览室为读者提供舒适的沙发休息；文献借阅处提供还书短信提醒服务；尤其是采用先进的RFID图书馆自助服务技术以来，读者可在自助终端上自助办证、自助借还书；图书馆还延长开放时间，全馆365天开放，每周开放75小时，部分读者服务区域7（天）×24（小时）全天候自助借还书。以上服务举措极大地方便了读者，旨在打造深受市民欢迎的公共文化空间和文化休闲场所。

3 图书馆服务价值观的切入点

3.1 坚持对读者用户进行问卷调查

调查问卷主要是参考欧洲CAF评定标准和《龙岗区公共服务卓越绩效模式实施指南》，并结合本馆实际，重点围绕“图书馆绩效如何影响公众工作生活的认知程度”“图书馆的总体声望”“图书馆对社会经济的影响”“图书馆对社会可持续发展的影响”“图书馆对有关环境问题的解决方法”“图书馆对有关社会环境的影响”“公众对图书馆开放性和透明度的总体看法”“图书馆的行为道德评价”以及“媒体对图书馆的评价”等9个维度、16项指标调查，力图多角度了解社会公众对图书馆服务价值观的认识，并进行综合测评。通过馆长信箱、读者座谈会、定期向读者发放“读者意见调查表”等渠道，获知调查结果和读者反馈的信息，再通过图书馆的服务数据，分析出读者真实需求，然后根据这些统计数字和结果，不断调整图书馆业务布点和创新服务内容。

3.2 关注读者需求，推介图书馆服务价值观

龙岗区图书馆开展的“真诚、宽容、便捷”服务，体现了对读者普遍均等的服务原则和贴心、周到的服务意识，密切了与读者之间的联系。更重要的是通过多种途径，潜移默化地传播图书馆服务价值观，得以使社会公众对龙岗区图书馆提供的若干服务有清晰地认知。通过组织各类读者活动，在辖区广泛开展“龙岗读书季”“龙岗读书会”“龙岗大讲堂”等推广活动，大力宣传图书馆的系列服务。另外，图书馆还借助第三方力量，即邀请国内知名人士二月河、苏童、王立群、曹景行等学者来龙岗开展社会公益讲座，借助他们的话语和知名度转化为龙岗区图书馆在读者中的知名度，从而更好地推介龙岗区图书馆服务读者的价值观。

3.3 图书馆服务以读者为中心

龙岗区图书馆以读者服务为中心，充分整合内部和外部资源，确定业务流程和组织结构，充分考虑广大市民的需求和期望，并以图书馆服务价值观为出发点，定制反映读者需求的图书馆服务和符合读者需求的规划与措施。图书馆在制定规划与措施时，一切从读者需求和期望出发，围绕打造“龙岗图书馆公益服务”品牌这一核心目标，大力推进读者服务、阅读推广、数字图书馆建设、总分馆建设这4项重点业务工作。

根据读者需求，龙岗区图书馆适时调整组织结构和业务流程，以期达到最佳社会绩效。例如：2009年特意在馆内安装两台“24小时自助借还书一体机”，虽说自助图书馆内的流动图书不算多，藏书只有4.5万册，但由于是24小时工作，年外借流通的图书高达13.85万册（次），图书利用率达308%，是全馆平均图书利用率的3倍。根据实际服务读者绩效，适时进行有效的战略调整。其一，将“24小时自助图书馆”的面积由150m2扩大至320m2；其二，分批次将原“24小时自助图书馆”的4.5万册藏书进行全面更换，从而保障了本馆图书利用率再创新高。

3.4 与读者建立和保持伙伴关系

根据实情与自身特点，龙岗区图书馆制定了公开、透明、全方位的信息政策，鼓励读者积极参与公共事务，使其了解图书馆，走进图书馆和利用图书馆，从而与广大读者建立起亲密、长效的伙伴关系。针对不同类型的读者群，图书馆制定内容不同的激励政策，并提供相应的参与途径。针对年轻、能熟练使用现代化通信技术设备的读者，推出“网络论坛”“读者服务热线”“服务邮箱”等方式，公布近期活动动态和决策意见，方便其及时、快捷地做信息反馈；对于老年读者，主要提供传统的、易于接受的意见收集方式，比如发放“读者民意测评表”、召开“读者座谈会”等。此外，还开展形式多样的读者活动，如组织“假如我是图书馆馆长”征文比赛，让更多的市民通过不同方式参与到图书馆的决策活动之中。

3.5 创新服务方式

3.5.1 坚持科技创新，实现自助借还书一站式服务。2009年3月，图书馆采用RFID无线射频识别技术，率先在深圳市区级公共图书馆安装两台“24小时自助借还书一体机”，自助图书馆面积达320m2，目前是全国公共图书馆内空间面积最大的自助图书馆。该自助图书馆由过去传统的人工服务转为机器人式的自助服务，实现自助办证、自助查询、自助借还书的一站式服务，深受广大读者欢迎。2010年9月，自助服务模式受到参加深圳国际高峰论坛的国际专家学者的关注和一致好评。2012年8月，图书馆在龙岗区南湾街道设立了全国第一家社区级24小时开放、无人值守的自助图书馆——南岭村自助图书馆分馆，给当地的广大社区居民和外来劳务工带来了优质、高效的服务。

3.5.2 打造无缝链接，实现与市区图书馆统一服务。2010年3月，图书馆在深圳市区级公共图书馆中率先与市图书馆合并书目数据库和读者库，实现了图书借还、电子阅览、自助服务等无障碍流通的统一服务。读者只要拥有一张深圳市任何一家公共图书馆的借书证，即可在全市范围内的任何一所公共图书馆享受阅览文献、借还图书、查询数字资源等相关的图书馆服务。

3.5.3 开展“励读计划”，创新推出“免证免押金”借阅服务。“励读计划”是龙岗区图书馆按照深圳市文体旅游局统一部署，在“图书馆之城”统一服务框架下，在龙岗区、宝安区图书馆及各自分馆试行的一项“免证免押金”的创新服务模式。读者仅凭二代身份证到图书馆服务台申请注册（签协议），注册成功后，用自己的二代身份证直接代替了读者借书证（并不发实体读者证），可在已推行“励读计划”的图书馆中任意借阅图书。实行“励读计划”旨在倡导诚信借书，推进全民阅读，最大限度地提高公共图书馆设施和文献资源利用率，提升社会正能量，彰显图书馆的服务价值观。

4 图书馆服务价值观的社会结果

近年来，龙岗区图书馆服务读者意识得到培育。图书馆紧扣民生净福利指标，围绕全区公共图书馆服务体系这条工作主线，持续开展了多项图书馆惠民活动。如创建“图书馆之城”、总分馆制建设、基层图书馆员工培训、市区图书馆业务协作等，铺就了一个大小图书馆覆盖全区、服务对象涉及全民的公共图书馆服务网络。如今，许多市民已经把到图书馆阅读当作是自己生活中一种不可缺的生活方式，图书馆得到社会认知的程度明显提高，读者的阅读意识和城市的人文精神也得到了充分的培育。

龙岗区图书馆在秉承服务价值观的实践中，坚持在服务中创新，在创新中发展，取得了显著的社会绩效。2012年接待读者总人次达到170.93万（人）次；外借图书70.97万（册）次（均不含分馆）。读者接待量和图书外借量分别比上年同期增长1.25倍（年增速8.3%）和2.09倍（年增速36.3%）。